Cold call là gì? 6 Lỗi cold call khiến DM tắt máy ngay trong 5s

Loại trừ những nguyên nhân khách quan từ phía khách hàng như họ đang cực kỳ bận vì chuẩn bị cho cuộc họp hay đang gặp khó khăn về tài chính thì nguyên nhân khiến cho 90.9% khoảng thời gian bạn thực hiện cold call đều thất bại là vì CHÍNH BẠN.

Nỗi lo sợ

Hãy nhớ về lần bạn thực hiện cuộc gọi đầu tiên.

Tim đập thình thịch như muốn nhảy ra ngoài, mặt nóng bừng vì hồi hộp, vẽ ra hàng ngàn viễn cảnh: “Không biết khách hàng có nghe không đây”, “Hi vọng khách hàng đừng có tắt máy ngang”… hoặc thậm chí vừa bấm chậm rãi từng số điện thoại, vừa cầu mong “Đừng bắt máy, làm ơn đừng bắt máy”.

Đúng chứ?

Nguyên nhân là vì bạn SỢ THẤT BẠI.

Nghe có vẻ nực cười nhưng khách hàng còn chưa bắt máy, bạn chưa biết kết quả cuộc gọi như thế nào nhưng bạn đã nghi ngờ về khả năng thành công của chính mình.

Theo William James, Đại học Harvard thì “Niềm tin tạo nên sự thật”. Nghĩa là nếu bạn đinh ninh mình không đủ năng lực, khách hàng sẽ từ chối mình thì dù điều đó không đúng đi chăng nữa, cuối cùng bạn vẫn sẽ thất bại.

Theo kinh nghiệm của Hồng Anh cũng như chia sẻ từ những Seller Hồng Anh từng cộng tác, các bạn thường cố gắng viện lý do để không phải thực hiện cold call vì bị ám ảnh bởi thất bại.

Ví dụ: Một ngày làm việc của Thuỳ kéo dài từ 8:00 sáng đến 12:00 trưa và 13:30 trưa đến 17:30 chiều.

Trong khoảng thời gian 8:00 đến 9:00, tự bảo mình rằng “Giờ này khách hàng đang trên đường đi làm hoặc đang ăn sáng, để lát mình gọi vậy.”. Đúng 9:00, Thuỳ nhấc điện thoại lên thực hiện những cuộc gọi đầu tiên trong ngày, liên tiếp là những câu trả lời “Anh không có nhu cầu”, “Anh đang bận, em gọi sau nhé”, “Sếp anh đang đi công tác”… và thậm chí có những trường hợp Thuỳ chỉ mới vừa xưng tên thì đầu dây bên kia đã ngay lập tức tắt máy.

Sau hàng loạt các câu trả lời từ chối kéo dài mãi cho đến tận 11:00, Thuỳ lại tự nhắc mình “Hôm nay thứ Hai, giờ này chắc khách hàng đang họp. Mình gọi có khi bị ăn mắng cũng nên. Thôi để chiều gọi.”

Và buổi chiều cũng dần trôi qua với vài ba cuộc gọi lác đác vì hàng trăm lý do “Mình nghĩ…”, “Chắc là…” Thuỳ tự đặt ra cho mình. Mục đích chỉ để trì hoãn các cuộc gọi càng nhiều càng tốt.

May mắn là công ty Thuỳ không có chỉ tiêu về số cuộc gọi chất lượng trong ngày chứ không thì chắc Thuỳ chẳng bao giờ chạy đủ số.

Ví dụ nhỏ bên trên chỉ để cho bạn thấy rằng, càng lo lắng, sợ hãi thì tỷ lệ thất bại của các cuộc cold call càng cao.

Vậy làm thế nào để trở nên “bớt sợ hãi”?

Hãy đọc câu thần chú “Mình nhất định sẽ làm được” mỗi ngày và trước mỗi cuộc gọi. Gieo niềm tin vào tiềm thức, bạn sẽ khởi tạo những thay đổi đáng ngạc nhiên.

Hãy thay đổi tư duy. Đừng nghĩ bạn chỉ là một Seller nhỏ bé, chẳng có gì để trao đổi với một CEO đầy quyền lực, hãy nghĩ bạn là người chuẩn bị mang lại lợi ích cho họ và giúp họ giải quyết được vấn đề. Bạn là người quan trọng.

Nở một nụ cười. Dù bạn tin hay không nhưng nếu bạn cười khi gọi điện cho khách hàng, bạn sẽ thấy mình có thêm năng lượng và khách hàng cũng tỏ ra thoải mái hơn rất nhiều. Sao bạn không thử đặt một tấm gương trước bàn làm việc để nhắc nhở bản thân phải thật vui vẻ trước mỗi cuộc cold call?

Cẩu thả

Hồng Anh đã từng nhận được cuộc gọi từ một bạn Sales với nội dung như sau:

• Sales: “Em chào chị. Em là Tâm gọi điện từ công ty Nhân Nghĩa ạ.”
• Hồng Anh: “Ừ chị nghe đây. Chị giúp được gì cho em.”
• Sales: “Chị có thể cho em gặp chị Hồng Ánh – Giám đốc kinh doanh của Ít Việc được không ạ.”
• Hồng Anh: “Chị không có thẩm quyền. Chị không giúp được đâu em ạ.”
• Sales: “Em là Sales, chị cũng là Sales. Chị cũng hiểu nỗi khổ của em mà. Sao chị không giúp em một tí được à.”
• Hồng Anh: “Xin lỗi em. Chị không giúp được đâu nhé.”
• ………

* Lưu ý là bạn Sales trong ví dụ trên gọi vào số di động cho Hồng Anh.

Hồng Anh tin rằng còn rất nhiều bạn luôn cẩu thả và qua loa khi gọi điện tới khách hàng tiềm năng. Ví dụ: không tìm hiểu tên khách hàng, không biết vị trí khách hàng đang làm việc, nhầm lẫn tên công ty…

Đó đều là những điều tối kỵ và là nguyên nhân khiến khách hàng tắt máy nhanh chóng.

Dù phải nhắc đi nhắc lại nhiều lần thì Hồng Anh mong bạn hãy nhớ rằng “chất lượng hơn số lượng”. Thay vì gọi 100 cuộc mà không thu về kết quả, hãy tập trung vào 10 cuộc gọi giúp bạn hẹn gặp khách hàng thành công hoặc chốt đơn hàng nhanh chóng.

Và để làm được điều này thì ít nhất bạn phải biết người bạn đang nói chuyện điện thoại là ai. Chỉ với vài thao tác nhỏ để tìm kiếm thông tin DM, dành ít phút để đọc qua giới thiệu và nghiên cứu về lĩnh vực mà họ đang hoạt động là bạn đã có thể tự tin gọi đúng tên khách hàng và vị trí của họ trong công ty, cũng như có thông tin làm tiền đề cho câu chuyện.

Sai cách tiếp cận

Cách mà hầu hết các bạn làm Sales đang áp dụng lên mỗi cuộc cold call là “nói thứ mình muốn” chứ không phải “nói thứ khách hàng muốn nghe”.

Bạn phải hiểu rằng, chẳng khách hàng nào rảnh rỗi để ngồi chờ điện thoại của bạn suốt cả ngày. Họ thậm chí sẽ nhận cuộc gọi trong khi đang bận ký séc, ký hợp đồng, họp với nhân viên…

Bạn chỉ có 30s để thu hút sự chú ý của khách hàng và nếu tiếp cận sai cách thì xem như bạn hoàn toàn thất bại.

⇒ Thay vì nói: “Chào anh. Em là X gọi từ công ty Y. Anh có thể cho em xin 3 phút để giới thiệu sản phẩm thanh toán điện tử, mang lại nhiều lợi ích cho công ty anh được không ạ?”

⇒ Bạn có thể thử nói: “Chào anh. Em là X gọi từ công ty Y. Bên em có xây dựng một ứng dụng giúp công ty anh tiết kiệm được 30% đến 50% khi thực hiện các giao dịch điện tử. Anh có hứng thú muốn nghe không ạ?”

Hãy đặt mình vào vị thế của khách hàng và tự hỏi xem nếu bạn là họ thì một câu giới thiệu như thế nào sẽ khiến bạn ngừng tất cả mọi việc để lắng nghe.

Thỉnh thoảng, nhắc đến đối thủ trong cuộc gọi là cách thu hút khách hàng hiệu quả.

Chẳng hạn, sau khi giới thiệu bạn là ai, đến từ công ty nào, bạn có thể tiếp tục như sau:

“Theo như bên em nghiên cứu thì công ty ABC – cùng ngành nghề với bên mình trong quý này đã tăng 15% thị phần nhờ Marketing hiệu quả. Bên em cũng đã xây dựng một kế hoạch Marketing riêng cho công ty XYZ của mình, dự kiến sẽ giúp bên anh tăng trưởng 25% – 35% thị phần trong một quý. Ngay bây giờ, em xin phép trao đổi với anh khoảng 5 phút về giải pháp này ạ.”

Không sáng tạo và gọi điện như một chú robot

Dù mức độ thành công của các cuộc cold call chỉ chiếm khoảng 1% – 2% nhưng các ngành nghề đặc thù như bất động sản, bảo hiểm, tài chính… vẫn rất chú trọng vào cold call khi mà lợi nhuận mang về nếu cold call thành công là rất lớn.

Tuy nhiên, vì tỷ lệ từ chối cao nên những bạn làm Sales các nhóm ngành kể trên thường bị áp chỉ tiêu về số lượng cuộc gọi khá cao. Dẫn đến thói quen gọi điện như một chú robot.

Tông giọng đều đều, tốc độ nói nhanh, đôi khi không nghe rõ lời… là những gì khách hàng thường xuyên phàn nàn về họ. Nếu bạn cũng đang là Sales của các ngành này, bạn có nghĩ mình cũng đang thực hiện cold call như cách một chú robot được lập trình?

Đó là lý do mỗi khi khách hàng nghe đến câu: “Em chào anh. Em là Hồng Anh, em gọi cho anh từ bảo hiểm Longlife. Bên em đang có các gói bảo hiểm cực kỳ ưu đãi và phù hợp với nhiều đối tượng, giống như anh….” thì sẽ ngay lập tức trả lời như một phản xạ “Anh không có nhu cầu” rồi nhanh tay tắt máy.

Để đảm bảo thành công cho mỗi cuộc cold call, hãy trau dồi và luyện tập tông giọng phù hợp, đặc biệt là khi bạn đang bán những sản phẩm/dịch vụ “khó nhằn”.

Luôn đảm bảo giọng điệu vui tươi, phấn khởi với sự thay đổi tông giọng liên tục sẽ khiến đối phương cảm thấy dễ chịu và giảm thiểu được những lời từ chối.

Ngoài ra, bạn cũng nên có một kịch bản gọi điện khác biệt.

Quy trình cold call mà bạn được đào tạo chỉ là một ví dụ điển hình nhưng thực tế, khách hàng có trăm kiểu trả lời mà bạn không thể đoán trước được. Đừng cố chấp đi theo một kịch bản được định sẵn, hãy linh hoạt thay đổi và sáng tạo.

Thay vì tập trung vào lợi ích sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy thử đánh vào nỗi lo sợ, nỗi đau (pain point) của khách hàng.

Chẳng hạn:

• Sales: “Em chào anh Hải. Em là Hồng Anh, gọi từ công ty tư vấn tài chính Longlife.”
• Khách hàng: “Anh không có nhu cầu đâu em ơi.”
• Sales: “Wow, em chúc mừng anh ạ. Bởi anh không quan tâm tới dịch vụ của Longlife là một trường hợp hiếm có đấy ạ.”

Nghe có vẻ kỳ quặc. Nhưng bạn hãy thử trước khi nghĩ rằng lời khuyên của Hồng Anh bất bình thường.

Vì sao nó hiệu quả?

Vì ngay lập tức khách hàng sẽ cau mày và nghĩ “Cái gì vậy trời”, “Con bé này nó bị điên à”… và bùm: khách hàng đang bắt đầu chú ý đến bạn rồi đấy.

Sau đó, khách hàng thường sẽ có xu hướng trả lời bằng những câu hỏi “Ý em là sao?” hoặc “Em nói gì cơ”… Đó chẳng phải là câu mở đầu thuận lợi để bạn tiếp tục trình bày về sản phẩm/dịch vụ của mình hay sao.

So với những cuộc gọi kết thúc chóng vánh thì những cuộc gọi có thời gian càng dài, tỷ lệ thành công càng cao.

Từ bỏ quá sớm

Khách hàng tỏ ra khó chịu và từ chối, bạn liền ghi chú lại và lần sau nhất quyết không gọi lại cho người đó. Tất nhiên, lý do bạn đưa ra cho lần kế tiếp là “Khách hàng không bắt máy”.

Có thể bạn không biết nhưng đến 80% các thương vụ bán hàng chỉ thành công sau lần chào hàng hoặc cuộc gọi thứ năm. Nhưng chỉ có khoảng 10% Seller chịu kiên trì thực hiện điều này.

Cũng dễ hiểu khi mà bạn phải liên tục đối mặt với câu trả lời “Anh không có nhu cầu”. Khá chán nản nhỉ.

Ngoài việc bị từ chối thẳng thừng sau 3 giây, đôi khi khách hàng cũng cho bạn thời gian trình bày nhưng bạn lại không thể tận dụng tối đa cơ hội. Điển hình là khi khách hàng nói “Để anh suy nghĩ thêm đã nhé. Anh phải hỏi thêm ý kiến của BOD (Board of Director – Ban Giám đốc) nữa” thì bạn sẽ lập tức “Vâng ạ. Vậy em sẽ gọi lại cho anh sau”. Đúng chứ?

Cuộc gọi kết thúc tại đó. Và bạn cũng từ bỏ ngay tại đó.

Và bạn biết gì không: “suy nghĩ thêm” = “không gì cả”.

Một khi bạn chấm dứt cuộc gọi, khách hàng sẽ bỏ bạn ra khỏi tâm trí họ.

Vậy nên, đừng vội bỏ cuộc. Hãy cố gắng kéo dài cuộc gọi cho đến khi bạn đạt được một thỏa thuận về cuộc gặp mặt hoặc lời đồng ý mua hàng.

Ví dụ, bạn có thể ứng phó với lời hứa hẹn của khách hàng bằng cách trả lời “Nếu anh và BOD có thể thống nhất với nhau thì tốt quá. Nhưng để hạn chế việc hiểu sai thông tin hoặc trong trường hợp BOD cần giải đáp thêm, em xin phép một cuộc hẹn bao gồm cả anh và BOD công ty mình luôn nhé. Hôm nay khoảng 2 giờ chiều có tiện cho mọi người không ạ?”

Thậm chí, nhiều bạn Sales mà Hồng Anh từng biết còn “phóng thẳng” đến công ty khách hàng chỉ để được gặp họ trực tiếp, sau khi bị bộ phận Lễ tân từ chối quá nhiều lần.

Tại sao không?

Hãy theo đuổi đến cùng với niềm tin rằng bạn nhất định sẽ thành công.

Không gửi email sau khi cold call

Không nhiều Seller gửi email cho khách hàng sau khi kết thúc cold call, đặc biệt là những bạn đang làm Sales trong lĩnh vực B2B. Tuy nhiên, đã đến lúc thay đổi tư duy.

Như Hồng Anh đã nói ở trên, chỉ cần bạn vừa tắt máy, khách hàng sẽ nhanh chóng quên mất bạn là ai. Kể cả họ vừa đồng ý hẹn gặp bạn trong cold call thì khả năng họ quên lời hẹn là rất cao. Vậy nên, hãy gửi email xác nhận một lần nữa các nội dung sẽ được trao đổi trong cuộc hẹn kế tiếp.

Ví dụ, nếu Hồng Anh đang bán dịch vụ thiết kế thì trong email gửi khách hàng, Hồng Anh thường xác nhận lại những thông tin cơ bản sẽ trao đổi trong buổi gặp sắp tới, bao gồm:

• Trao đổi về nội dung khách hàng cần thiết kế là gì?
• Các đối tác đã làm việc với công ty thiết kế của Hồng Anh và các mẫu tài liệu liên quan để khách hàng tham khảo.
• Hồng Anh đưa ra định hướng ý tưởng cho khách hàng.

Tất nhiên, Hồng Anh cũng không quên ghi chú lại thời gian và địa điểm gặp mặt để khách hàng tiện nắm thông tin một lần nữa.

Trong một số trường hợp, nếu bạn không tìm được số điện thoại của khách hàng mà chỉ có email liên hệ thì bạn cũng có thể thử phương án này. Chính bản thân Hồng Anh cũng đã từng nhận được khá nhiều lời đồng ý hẹn gặp từ khách hàng, dù chưa từng gọi điện cho họ trước đó.