“Xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị”
Bạn nghĩ trước khi nghe bạn nói “Xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị” hoặc “Em có đang làm phiền anh/chị không?”, khách hàng có cảm thấy cuộc gọi của bạn phiền phức không?
CHẮC CHẮN LÀ KHÔNG.
Nhưng nếu nghe bạn xin lỗi vì đã làm phiền thì họ sẽ nghĩ như thế nào?
Họ sẽ TIN RẰNG BẠN ĐANG LÀM PHIỀN HỌ.
Đây là một dạng hiệu ứng tâm lý mà bạn nên chú ý. Nếu cứ liên tục mở đầu bằng những câu hỏi hoặc câu nói như trên thì bạn rất khó có cơ hội để chào hàng chứ đừng nói đến việc chốt đơn hàng. Vậy nên, hãy loại bỏ chúng ra khỏi các cuộc gọi chào hàng.
Hãy thử nghĩ mà xem, bạn chẳng làm gì gây phiền đến họ cả, bạn chỉ đang bán giải pháp nhằm giúp họ giải quyết vấn đề/khó khăn mà thôi. Và nếu bạn tin tưởng sản phẩm/dịch vụ mình đang bán thực sự mang lại giá trị, lợi ích cho khách hàng thì tại sao bạn phải xin lỗi họ.
Thời gian của khách hàng quý báu, chúng ta không thể phủ nhận điều này. Nhưng thời gian của bạn cũng giá trị không kém. Đừng để vị thế của bạn trở nên thấp hơn vị thế của khách hàng ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi, nếu không, bạn sẽ ở thế bị động suốt quãng thời gian còn lại.
Hãy luôn xác định rằng mối quan hệ của bạn và khách hàng là win-win (2 bên cùng có lợi). Chỉ cần sản phẩm/dịch vụ bạn bán cho khách hàng thực sự chất lượng và phù hợp với nhu cầu của họ thì bạn không cần phải cảm thấy ái ngại hay hổ thẹn gì cả, hãy tự tin và mạnh dạn tư vấn nhé.
“Em chỉ gọi lại để theo dõi…”
Nghe như bạn chỉ đang cố bám đuổi khách hàng cho đến khi bạn có được đơn hàng từ họ? Không ai thích nghe những từ mang ý nghĩa tương tự như “theo dõi” cả, vậy nên, hãy loại bỏ từ/câu này nếu đây là một trong những thói quen bán hàng của bạn.
Ở cương vị là người nghe, khách hàng sẽ có cảm giác như những bạn Sales nói câu này chỉ quan tâm đến một mục tiêu duy nhất – bán hàng, chứ không hề thật tâm quan tâm đến nhu cầu thực sự của họ. Khách hàng sẽ nghĩ Sales chỉ miễn cưỡng gọi điện vì đó là công việc của các bạn và họ lại đang bị bám đuổi để phải chi tiền.
Khi có tâm lý phòng thủ như thế này thì những lời nói của Sales sẽ không thể thuyết phục và mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Và thậm chí, ngay lập tức khách hàng sẽ từ chối “Anh/chị không có thời gian đâu em nhé” rồi vội vàng tắt máy cùng với ấn tượng không mấy tốt đẹp về Sales.
Thay vì nói “Em chỉ gọi lại để theo dõi tình hình…” thì bạn có thể bắt đầu câu chuyện với những nội dung mà ở cuộc gọi trước, khách hàng thể hiện thái độ hứng thú, quan tâm. Hãy tạo cho họ niềm tin rằng nếu tiếp tục cuộc trò chuyện này, họ sẽ nhận được nhiều thông tin hữu ích và lợi ích từ bạn.
“Sản phẩm bên em tốt hơn sản phẩm bên [đối thủ]”
Như Hồng Anh có chia sẻ ở những bài viết trước, đừng bao giờ so sánh sản phẩm/dịch vụ của mình với sản phẩm/dịch vụ của đối thủ và đừng bao giờ tìm cách hạ bệ hoặc nói không tốt về họ. Đây cũng là lời khuyên Hồng Anh muốn dành cho tất cả những bạn đang theo đuổi nghề Sales.
Thứ nhất, khách hàng có thể chưa từng biết đến thương hiệu của đối thủ. Câu nói “Sản phẩm bên em tốt hơn sản phẩm bên [đối thủ]” vô tình gợi ý cho khách hàng thêm một sự lựa chọn, họ có thể trì hoãn quyết định mua để tham khảo thêm về sản phẩm của công ty mà bạn đang chê bai. Và nếu như nhân viên Sales bên phía đối thủ là một Closer (người chốt hợp đồng) thực thụ thì chia buồn cùng bạn, bạn đang tự mình đánh mất hợp đồng giá trị rồi đấy.
Thứ hai, khách hàng rất thông minh và họ không chỉ quan tâm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, họ thậm chí còn quan tâm đến phạm trù đạo đức kinh doanh của các công ty nói chung, của nhân viên Sales nói riêng. Vì vậy, dù cho khách hàng có đánh giá tiêu cực về đối thủ của bạn thì bạn cũng không thể xác định được họ đang thật lòng hay chỉ muốn thử xem bạn ứng phó ra sao. Cách xử lý an toàn nhất trong những tình huống này là bạn không nên đồng tình một cách vội vàng, hãy giữ thế trung lập. Thay vì nói xấu thêm về đối thủ, hãy làm rõ những lý do khiến khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc công ty kia và liên kết đến những giải pháp, lợi ích mà bạn tự tin có thể khiến họ hài lòng.
Thứ ba, nếu khách hàng cảm thấy yêu thích và muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ thì họ đã làm điều đó rồi và sẽ chẳng dành thời gian nghe bạn tư vấn. Do đó, hãy tập trung làm tốt việc của mình, giúp khách hàng thấy được bạn có thể giúp họ giải quyết những thách thức, vấn đề của họ ra sao.
“Rẻ”
Một điều Hồng Anh rút ra được từ kinh nghiệm làm việc của chính mình đó là: Sản phẩm có mức giá cao hay thấp không phụ thuộc vào con số, mà nằm ở giá trị nó mang lại. Và chỉ cần khách hàng tin tưởng vào giải pháp, lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại thì chuyện giá cả không phải là yếu tố đáng bận tâm.
Vì vậy, thay vì khoe khoang với khách hàng rằng “Giá bên em là rẻ nhất thị trường rồi anh ạ” thì bạn hãy để khách hàng tự sử dụng và cảm nhận. Xét cho cùng thì một sản phẩm chất lượng, hiệu quả, giải quyết được vấn đề của khách hàng vẫn tốt hơn là một sản phẩm rẻ nhưng chất lượng không tương xứng, mang lại cảm giác lãng phí tiền bạc cho khách hàng đúng không nào?
Thêm nữa, việc bạn nhấn mạnh giá sản phẩm rẻ ngay từ ban đầu có thể gây khó khăn cho bạn khi muốn up-sales, nâng cao giá trị hợp đồng. Vậy nên, bạn nên tránh dùng từ này trong quá trình bán hàng nhé.
“Mua”
“Anh/chị có muốn mua sản phẩm bên em không ạ?” thoạt nghe có vẻ bình thường và nếu như không để ý thì sẽ thấy từ “mua” cũng được Sales sử dụng khá nhiều khi gọi điện chào hàng, tuy nhiên từ này lại tiềm ẩn nguy cơ đánh mất hợp đồng cao mà bạn nên tránh.
Khi bạn nhắc khách hàng hãy mua một sản phẩm nào đó thì họ sẽ có tâm lý chung là e ngại chi tiền, vì mua đồng nghĩa họ phải bỏ ra chi phí, mà mọi người hầu như chẳng thích bản thân mất đi thứ gì cả, đặc biệt là tiền.
Chắc hẳn bạn đang thắc mắc nếu như không dùng từ “mua” thì nên dùng từ nào để thay thế? Có một số lựa chọn khác với cùng ý nghĩa, giúp bạn nhanh chóng có được cái gật đầu của khách hàng nhanh hơn. Chẳng hạn: “sở hữu”, “mang về”, “lấy”…
- “Anh/chị có muốn sở hữu sản phẩm này không ạ?”
Tất nhiên là có chứ, được nhận thì ai cũng thích đúng không nào. - “Anh/chị muốn lấy sản phẩm nào ạ?”
- “Nếu anh/chị hài lòng với sản phẩm, anh/chị có thể mang chúng về ngay hôm nay”
- ……
Khách hàng có thể ngầm hiểu ý nghĩa của câu nói đang nhắc về việc mua hàng nhưng không hề cảm thấy khó chịu hay bị thúc ép mà ngược lại, họ có thể ra quyết định mua nhanh hơn với mong muốn được sở hữu sản phẩm.
“Báo giá”
- “Em gửi báo giá cho anh/chị xem nhé”
- “Tất cả thông tin liên quan đến giá cả và khuyến mãi đều có trong bảng báo giá, em gửi cho anh/chị tham khảo nhé”
Mặc dù việc cung cấp thông tin về giá cả là điều cần thiết trong quá trình bán hàng nhưng bạn đừng vội nhắc đến bảng báo giá khi chỉ vừa trò chuyện với khách hàng được đôi câu. Từ này tạo cảm giác rằng mục tiêu duy nhất của bạn là kiếm được tiền từ khách hàng, bạn không muốn họ có thời gian tìm hiểu kỹ thêm về sản phẩm, đó cũng chính là nguyên nhân khiến bạn liên tục thất bại.
Như Hồng Anh đã chia sẻ, bạn nên dành nhiều thời gian để xác định tối đa nhu cầu thực sự của khách hàng và đưa ra gợi ý về những giải pháp phù hợp nhất. Tốt hơn hết nếu có cơ hội, hãy hẹn gặp khách hàng trực tiếp và chỉ báo giá vào đúng thời điểm, khi bạn nhận thấy khách hàng đã tiến rất gần đến quyết định mua.
“Hi vọng”
Từ “hi vọng” thể hiện bạn đang yếu thế hơn so với khách hàng và bạn đang tha thiết mong chờ một lời đồng ý, một cơ hội từ phía họ. Đừng nghĩ chúng mang lại hiệu quả, thực tế thì rất nhiều Sales bị từ chối chỉ vì từ này.
- “Hi vọng có cơ hội hợp tác với công ty anh/chị”
- “Hi vọng nhận được câu trả lời của anh/chị trong tuần tới”
- “Hi vọng em có cơ hội giúp đỡ anh/chị…”
Nếu bạn đã chắc chắn sản phẩm/dịch vụ của mình chất lượng và là giải pháp tối ưu cho khách hàng thì tại sao bạn lại không thể hiện một thái độ tự tin, quyết đoán hơn để thuyết phục họ.
Chẳng hạn:
“Như em đã trình bày, với những lợi ích A,B,C mà sản phẩm bên em mang lại thì các vấn đề X,Y,Z của công ty anh/chị sẽ được giải quyết nhanh chóng. Công ty anh/chị cũng có thể tiết kiệm được đến N% đấy ạ. Anh/chị có muốn sở hữu sản phẩm ngay bây giờ luôn không ạ?”
Không phải chờ đợi hay đặt câu hỏi về thời gian khách hàng xác nhận mà chính bạn hãy là người đưa ra phương án, sự lựa chọn, hạn định… để khách hàng trả lời. Hãy luôn ở thế chủ động, có như vậy thì tỷ lệ thành công ở mỗi lần bán hàng của bạn mới được đảm bảo.
“Cân nhắc”
Trước đây Hồng Anh thường mắc sai lầm này ở bước chốt hợp đồng khi đặt câu hỏi cho khách hàng:
- “Anh chị cân nhắc khi nào sẽ phản hồi cho bên em ạ?”
- “Trong những đề xuất em trao đổi thì bên mình cân nhắc đề xuất nào ạ”?
Thực tế khi Hồng Anh đặt câu hỏi này, một phần do Hồng Anh khá e dè và cũng sợ khách hàng từ chối, chính vì thế không dám quyết đoán đưa ra những câu hỏi có mục tiêu cụ thể, rõ ràng như:
- “Anh/chị sẽ phản hồi bên em vào 11h trưa nay phải không ạ?
- “Trong những đề xuất mà em Hồng Anh vừa trao đổi thì bên mình quyết định lựa chọn đề xuất nào ạ?”
Nhưng khi bắt đầu thay đổi cách đặt câu hỏi và sử dụng những từ ngữ có tính khẳng định thì chính bản thân Hồng Anh cũng thấy mình tự tin hơn rất nhiều. Và khách hàng cũng sẽ theo xu hướng đó mà đưa ra những câu trả lời theo hướng mình mong muốn.
“Không biết”
Đa số những bạn Sales mà Hồng Anh từng gặp gỡ sẽ có thói quen: khi chưa tự tin hoặc chưa chắc chắn về điều gì, các bạn sẽ đặt từ “Không biết” lên phía đầu toàn bộ các câu hỏi. Ví dụ:
- “Không biết khi nào bên anh có thể làm thanh toán cho bên em ạ?”
- “Không biết ngân sách của bên mình cho kế hoạch/dự án lần này là bao nhiêu ạ?”
Thông thường, các câu hỏi nên bắt đầu bằng: “Tại sao, Khi nào, Bao giờ, Bao nhiêu, Cái gì…” chứ không nên bắt đầu bằng từ “Không biết tại sao, Không biết khi nào, Không biết bao giờ…” Bởi khi chúng ta bắt đầu bằng từ “Không” cho mọi câu hỏi mở đầu thì khách hàng cũng sẽ có xu hướng phản hồi “Không” .
Chắc hẳn đó là điều bạn không hề mong đợi khi chốt đơn đúng chứ?
“Anh/chị hiểu không?” hoặc “Anh/chị biết điều em vừa chia sẻ không ạ?”
Trong một số trường hợp, Hồng Anh hiểu được rằng bạn đang cố gắng giải thích cho khách hàng hiểu rõ hơn về những điều mà mình nói. Tuy nhiên, đây là những câu hỏi khá phản cảm và khách hàng sẽ cảm thấy đối phương chưa tôn trọng và nghi ngờ khả năng nhận thức của mình.
Nếu trong quá trình đàm phán, bạn còn lăn tăn hay lo lắng về những gì mình nói thì bạn có thể dùng những câu hỏi thăm dò như “Sau những thông tin em vừa chia sẻ, anh/chị có cần em làm rõ thêm những điều gì nữa không ạ?”
Và trên thực tế, khi khách hàng không hiểu rõ những điều bạn nói, họ sẽ chủ động đặt câu hỏi làm rõ nghĩa hoặc yêu cầu bạn nói lại lần nữa. Vậy nên, bạn hãy cố gắng tránh hỏi những câu trên hoặc đặt câu hỏi tế nhị hơn để không vụt mất đơn hàng nhé.
Trên đây là những từ mà Sales nên tránh dùng khi bán hàng từ chính kinh nghiệm thực chiến của Hồng Anh. Còn bạn có gợi ý nào khác từ kinh nghiệm của bản thân mình? Hãy cùng chia sẻ ngay bên dưới nhé.
Đừng quên nhấn theo dõi Tiger Sales để nhận được những bài viết mới siêu chất về nghề Sales nhé!
8 bình luận
Tôi tránh sử dụng từ “hợp đồng” khi trong một cuộc họp bán hàng.
Từ “Hợp đồng” đặt khách hàng vào thế phòng thủ trong tâm trí.
Hợp đồng thật đáng sợ. Các hợp đồng cần có sự chấp thuận của sếp và có thể là sếp của sếp.
Thay vào đó, tôi sử dụng từ “giấy tờ.” Ví dụ – “Sau khi bạn chọn tùy chọn nào bạn thích, chúng tôi sẽ giải quyết các thủ tục giấy tờ.”
“Giấy tờ” chỉ là hình thức. Hoàn toàn khác với một bản hợp đồng đáng sợ. Nó làm cho việc đóng và nhận thanh toán trơn tru hơn nhiều.
__________________
I avoid using the word “contract” when in a sales meeting.
The word “Contract” puts the customer in a defensive frame of mind.
Contracts are scary. Contracts require approval from the boss and maybe the boss’s boss.
Instead, I use the word “paperwork.” For example – “After you choose which option you prefer we’ll take care of the paperwork.”
“Paperwork” is just a formality. Totally different from a scary contract. It makes the close and receiving payment much smoother.
Thanks Sep so much for your advice.Yes Sep, I am totally agree. I realized when I used the word “Paperwork”, it was really helpful for sales to close. Customers easily agreed with my suggestion and I can close contract/order right away.
Nhân tiện, bài viết tuyệt vời! Lời khuyên nổi bật ở đây.
By the way, great post! Outstanding advice here.
Thanks Sep so much for your encouragement.
Cảm ơn chị Hồng Anh vì bài viết quá chất lượng ạ, bản thân em cũng đang gặp phải một số lỗi chị có đề cập ở đây, em sẽ thay đổi để có kết quả tốt hơn ạ ^^
Cảm ơn Leehoo đã chia sẻ nhé 🙂
Trong 10 câu/từ này thì em mắc lỗi đến 50% . Nếu không đọc bài viết của chị thì e ko biết em sai ở đâu luôn. Cảm ơn chị vì bài chia sẻ hữu ích ạ
Em có 1 câu hỏi. Mình có thể thay đổi từ Mua => Sử dụng được không chị
Cảm ơn Huệ đã đặt câu hỏi nhé. Nếu công ty em bán dịch vụ online thì mình có thể thay bằng từ “sử dụng” nha.