Tỷ lệ vàng giữa nói và lắng nghe
Có lẽ những bạn làm Sales lâu năm đều phải thừa nhận một điều rằng “Cold call không dành cho người yếu tim”. Cold call (gọi điện thoại theo danh sách sẵn có) để tìm kiếm khách hàng tiềm năng đã khó, cold call để thiết lập được một buổi hẹn với khách hàng nhằm bán giải pháp lại càng khó hơn gấp bội và nếu bạn không có tinh thần thép thì sớm thôi, bạn sẽ giơ cờ trắng đầu hàng.
Nói như vậy để thấy, nếu bạn đã đủ bản lĩnh để đối mặt với cold call thì bạn cũng nên tỉnh táo để lựa chọn hướng cold call thông minh nhất.
Khi cold call, mọi người vẫn thường kháo tai nhau rằng “Nói ít thôi, lắng nghe khách hàng nhiều vào”. Nghe có vẻ là một lời khuyên hợp lý….NHƯNG chúng không áp dụng hiệu quả với khách hàng tiềm năng, trong cuộc gọi đầu tiên.
Đúng vậy. Bạn không đọc nhầm đâu.
Theo cuộc khảo sát gần nhất được thực hiện bởi Gong.io, với người tham gia là các nhân viên Sales thì kết quả thu được mang lại con số khá bất ngờ. Những cuộc cold call được thực hiện thành công (bởi Best Sales) đều có chung một tỷ lệ vàng giữa nói/lắng nghe là 55/45; trong khi tỷ lệ này ở nửa không thành công là 42/58.
Nghĩa là trong khoảng 100% thời gian của cold call, 55% thời gian sẽ được Sales dùng cho việc chủ động trò chuyện, đặt câu hỏi, 45% thời gian còn lại là để lắng nghe khách hàng trả lời.
Dù bạn có thể chưa tin nhưng con số thì chẳng bao giờ biết nói dối.
Ở lần cold call tới, hãy thử thay đổi và giành thế chủ động trước khách hàng tiềm năng xem sao nhé, biết đâu bạn sẽ thấy bất ngờ với kết quả vượt ngoài mong đợi.
Email với độ dài vừa phải sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn
Email là kênh follow-up (sau bước cold call) với khách hàng tiềm năng rất hiệu quả nhưng không nhiều các bạn làm Sales nhận thức được điều này. Đó cũng là lý do mà chỉ có Best Sales – những người biết tận dụng triệt để các công cụ gửi email vẫn đều đặn duy trì phong độ chốt số đỉnh cao, trong khi số của những Sales còn lại như đồ thị hình sin lên xuống thất thường.
Thậm chí, một số bạn Sales còn tin rằng “Thời này, khách hàng không đọc mail nữa. Họ thích thứ gì nhanh, gọn, lẹ thôi.”
Không sai, nhưng chưa đúng.
Khách hàng chỉ không đọc những email không mang lại sự hấp dẫn và kích thích họ mà thôi.
Và thực tế thì những email có độ dài từ 4 câu trở lên sẽ mang lại hiệu quả gấp 15 lần so với những email chỉ vỏn vẹn 2-3 câu. Đặc biệt khi bạn muốn hẹn gặp khách hàng thì email với độ dài nói trên (dao động từ 30-150 từ) sẽ giúp bạn nhanh chóng đạt thành ý nguyện.
Lưu ý là khách hàng không có nhiều thời gian cho email của bạn, hãy cố gắng cô đọng nội dung và tập trung vào giá trị bạn có thể mang đến cho họ trong buổi gặp mặt và đề nghị họ một lời phản hồi chính xác về thời gian. Tránh viết lan man, xa rời trọng tâm và kéo dài nội dung email một cách không cần thiết.
Thêm nữa, mỗi một email cũng chỉ nên tập trung vào một nội dung nhất định, tránh gộp nhiều nội dung không liên quan vào một email vì sẽ khiến khách hàng phân tán và tạo sự chán nản cho người đọc.
Quy tắc 9 phút
OK, nếu lý tưởng thì tại bước này, bạn đã có được lời đồng ý về một cuộc hẹn với khách hàng. Và để buổi gặp mặt không đi vào ngõ cụt, hãy chắc chắn về một mở đầu suôn sẻ.
Và đây là lúc để bạn lưu lại quy tắc 9 phút tuyệt đỉnh (mà không nhiều người, kể cả Best Sales biết được).
9 phút, hay chính xác là 9.1 phút là khoảng thời gian lý tưởng nhất để thu hút sự tập trung và hào hứng của khách hàng tiềm năng với phần thuyết trình của bạn về công ty và sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Không hơn không kém.
Sau 9 phút, sự hào hứng của khách hàng sẽ giảm dần và họ sẽ dần mất tập trung vào những gì bạn nói, họ sẽ cảm thấy buồn chán và rồi những lời bạn nói sẽ nhanh chóng trôi qua tai họ.
Vậy nên, hãy ghi nhớ con số này và xây dựng phần thuyết trình/giới thiệu của bạn trong khoảng lý tưởng 9-10 phút. Đừng đánh mất hợp đồng tiềm năng chỉ vì thói quen nhồi nhét thông tin và đừng quên tập luyện trước đồng hồ bấm giờ để tạo thói quen sales chuyên nghiệp.
Thời gian khách hàng phản hồi càng dài, tỷ lệ thành công càng cao
“Đặt nhiều câu hỏi” là lời khuyên hữu ích cho bất kỳ bạn Sales nào muốn tăng tỷ lệ tư vấn, chốt hợp đồng thành công. Đây cũng là chiêu thức được các Best Sales xem như bí kíp bất di bất dịch.
Tuy nhiên hiện tại, với mức độ cạnh tranh cao của ngành Sales, bài toán không còn đơn giản là đặt nhiều câu hỏi cho khách hàng mà còn là nên đặt câu hỏi như thế nào để tăng thời gian phản hồi của khách hàng.
Chẳng hạn: thay vì đặt câu hỏi để khách hàng trả lời dạng “Đúng/Không” thì bạn phải thay đổi câu hỏi để họ mở rộng câu trả lời thành “Đúng/Không vì…”
Ví dụ:
Thay vì hỏi “Anh/chị đang có nhu cầu mua xe hơi Toyota đúng không ạ?”
Hãy thử hỏi “Em được biết anh/chị đang có nhu cầu mua xe hơi Toyota. Anh chị có thể chia sẻ cụ thể hơn để em tư vấn chính xác được không ạ?”
Tóm lại, nếu bạn giữ cho thời gian phản hồi của khách hàng càng dài thì tỷ lệ đồng ý mua hàng càng cao, vì bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, biết họ đang gặp khó khăn gì nhằm đưa ra phương án phù hợp. Ngoài ra, bạn còn có thể khai thác thêm những thông tin liên quan khác có giá trị và phục vụ tốt cho công việc sales của chính mình.
Con số ma thuật về câu hỏi nên đặt cho khách hàng
Số lượng câu hỏi được đặt ra trong suốt quá trình cold call tưởng chừng không liên quan nhưng thực chất lại ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hiệu quả. Theo đó, con số ma thuật mang lại hiệu quả cold call cao nhất (74%) nằm từ 11-14.
11-14 câu hỏi là con số lý tưởng cho một cuộc cold call.
Sau ngần ấy câu, bạn sẽ khám phá được những thông tin cần thiết để bước tiếp vào quy trình sales và đến gần hơn với bước chốt sales quan trọng.
Tuy nhiên, con số này chỉ thực sự lý tưởng nếu đối tượng khách hàng tiềm năng giữ các vị trí ngoài cấp C (C-level). Vì khi ở cấp C – các cấp lãnh đạo, họ thường không có nhiều thời gian để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn.
Đối với các khách hàng cấp C thì ngắn gọn, thẳng vấn đề là chìa khoá. Và với nhóm đối tượng này thì 4 là con số tối ưu. Tất nhiên, cũng tuỳ thuộc vào từng nhóm người DISC, bạn có thể quan sát và điều chỉnh số lượng câu hỏi cho phù hợp nhất, chứ không nhất thiết giới hạn ở con số 4 vì lo ngại thất bại. Hãy cứ thử và rút ra kinh nghiệm cho riêng mình.
Lắng nghe nhiều hơn nói
Đừng vội phản bác “Vì sao phía trên khuyên tôi nên nói nhiều hơn lắng nghe, xuống đây lại bảo tôi lắng nghe nhiều hơn nói”…
Tỷ lệ 55/45 áp dụng với nói/lắng nghe ở phía trên là sự lựa chọn hoàn hảo áp dụng cho cuộc cold call đầu tiên với mục tiêu thiết lập cuộc gặp mặt với khách hàng. Còn phần này là giai đoạn tiếp theo ngay sau đó, khi bạn đã gặp khách hàng tiềm năng (hoặc gọi lần 2 để follow-up).
Vì lần trước bạn đã trình bày rất nhiều thông tin nên ở lần này, bạn cần dành nhiều thời gian hơn để lắng nghe và hiểu được lý do vì sao khách hàng vẫn chần chừ, chưa đưa ra quyết định mua hàng hoặc chưa thể cho bạn một buổi gặp mặt chính thức. Tuy vậy, cũng không nên kéo dài khoảng thời gian lắng nghe quá dài, hãy cố gắng giữ ở mức hợp lý nhất có thể: dùng 46% cho việc nói và 54% thời gian cho việc lắng nghe.
Hãy cho khách hàng thấy “nỗi đau thầm kín" của chính họ
Khách hàng (hoặc bất cứ ai) đều có xu hướng biến mình thành một người thông minh, với sự nhận thức rõ ràng về những khó khăn, vấn đề mà họ đang gặp phải. Nhân viên Sales thông thường sẽ chọn cách đồng cảm và thấu hiểu, trong khi Best Sales lại lội ngược dòng để tìm thấy những nỗi đau mà thậm chí chính chủ còn chưa phát hiện.
Dù lựa chọn cách phản hồi như thế nào trước vấn đề của khách hàng thì vai trò của bạn trong “cuộc đi săn” này cũng là người mang lại giải pháp. Và nếu muốn khách hàng lựa chọn giải pháp của bạn, hãy chứng minh bạn mang lại được những giá trị gì từ điểm xuất phát của chính họ.
Nói một cách dễ hiểu, bạn hãy dùng số liệu để họ thấy rằng vấn đề, nỗi đau A của họ đang khiến họ hao tổn X lần trong Y thời gian nếu không hành động. Nhưng nếu sử dụng giải pháp bạn cung cấp, họ sẽ đến được điểm B và nhận về giá trị gấp Z lần.
Việc sử dụng con số để thể hiện mặt trước – sau, hại – lợi của vấn đề sẽ khiến khách hành đưa ra lời cân nhắc và quyết định mua sản phẩm/dịch vụ nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Muốn xây dựng lòng tin: hãy cho khách hàng nhìn thấy bạn
Cũng khá khó hiểu khi tại Việt Nam, rất nhiều bạn chọn nghề Sales nhưng lại nhút nhát và kém tự tin, thậm chí sợ gặp mặt khách hàng; trong khi đây là công việc đòi hỏi mức độ tự tin nhất định và khả năng giao tiếp tương đối cao.
Chính sự rụt rè của các bạn vô tình làm hạn chế một kỹ năng vô cùng quan trọng với nhân viên Sales, đó là xây dựng lòng tin với khách hàng. Và bạn biết gì không, xuất hiện trước mặt khách hàng hoặc cho phép khách hàng nhìn thấy bạn qua video chính là cách tốt nhất để đạt hiệu quả Sales ở mức 127% so với thông thường.
Theo nghiên cứu thì khi khách hàng nhìn thấy gương mặt bạn, thấy bạn nở nụ cười và thể hiện cảm xúc trong suốt quá trình sales, họ sẽ cảm nhận được sự chân thành và nhanh chóng gia tăng sự tin tưởng. Thêm nữa, vì trong buổi gặp mặt hoặc cuộc gọi video, họ cũng sẽ không tỏ thái độ xao nhãng mà luôn tập trung vào những điều bạn nói.
Đây là nguyên nhân lớn nhất khiến khách hàng chốt hợp đồng với Best Sales – những người dành thời gian gặp mặt họ, trò chuyện trực tiếp với họ thay vì một nửa còn lại – những người chỉ ngồi tại văn phòng và nhấc điện thoại gọi đi.
Vậy thì có lý do gì mà bạn không thử mạnh dạn hẹn gặp mặt khách hàng hoặc đề nghị một cuộc gọi video?
Giờ thì bạn đã biết những kỹ năng giúp nhận diện Best Sales rồi, hãy thử ghi chú lại xem bao nhiêu trong số 8 kỹ năng đó bạn chưa hề biết đến nhé. Và đừng quên áp dụng ngay để sự nghiệp Sales của bạn lên như diều gặp gió.
Hãy theo dõi Tiger Sales để đón đọc thêm nhiều bài viết chất và mới nhất về nghề Sales nhé!
2 bình luận
Cảm ơn chia sẻ của chị ạ, em nghĩ những bí kíp này vô cùng hữu ích không chỉ với nghề sales mà bất kì công việc nào cũng sẽ cần đến chị ạ, bản thân em không làm sales nhưng em vẫn thấy áp dụng được các kĩ năng này vào trong công việc của mình. ^^ Hy vọng chị sẽ ra nhiều bài viết như này nha chị
Cảm ơn Linh xinh nhé. Cùng đón chờ những bài viết mới nhất của Tiger Sales nha