Giúp khách hàng mạnh dạn hơn với quyết định mua
Theo số liệu được trích dẫn từ một bài viết trên Gartner thì trong năm 2021 – năm đỉnh điểm của đại dịch, 72% khách hàng nói rằng họ đã mua hàng mà ko cần tương tác với người bán, nhân viên Sales. Nghĩa là khách hàng đã tạo dần thói quen tự tra cứu thông tin online và đi đến quyết định mua một cách độc lập.
Tương tự, số liệu khác từ Gong.io cho thấy số lượt tương tác giữa khách hàng với Sales qua cuộc gọi đã giảm 36% trong năm 2022, so với năm 2020. Đó thực sự là những số liệu đáng báo động cho thấy sự mất kết nối của khách hàng, yếu tố quan trọng dẫn đến sự sụt giảm về số lượng mua và hợp đồng được ký.
Bạn sẽ làm gì khi biết được sự thật trên?
Lo lắng?
Hãy dành vài giây bình tĩnh.
Hồng Anh sẽ cho bạn thấy vì sao những thay đổi về hành vi mua hàng vừa được nhắc đến lại có thể là cơ hội để bạn chốt được nhiều hợp đồng hơn.
Đúng vậy. Bạn không nghe nhầm đâu. CHỐT ĐƯỢC NHIỀU HỢP ĐỒNG HƠN.
Sẽ có 2 trường hợp khách hàng mà bạn dễ phân loại như sau:
- Trường hợp 1: Khách hàng tự tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, tự nghiên cứu thông tin, thăm dò ý kiến → Khi cảm thấy đủ thông tin và tự tin về những hiểu biết của mình → Khách hàng ra quyết định mua, không liên hệ Sales hay phía công ty để hỏi han thêm.
- Trường hợp 2: Khách hàng tự tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, tự nghiên cứu thông tin, thăm dò ý kiến → Khách hàng vẫn còn một số câu hỏi, vướng mắc chưa tìm được câu trả lời HOẶC khách hàng muốn đề nghị mức giá/chiết khấu tốt hơn → Khách hàng tìm đến Sales để đặt câu hỏi.
Đối với trường hợp 1, công cuộc bán hàng xem như kết thúc tại đây. Bạn thậm chí còn không có cơ hội biết được thông tin liên hệ của khách hàng.
Đối với trường hợp 2, đây chính xác là đối tượng khách hàng bạn nhất định phải chốt được hợp đồng trong cold call hoặc sớm nhất ngay sau đó.
Lý do rất đơn giản: Khi họ đã tìm hiểu qua sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn nhưng vẫn chưa tự tin, mạnh dạn đưa ra quyết định mua và họ chủ động tìm đến bạn nghĩa là họ đang kỳ vọng bạn sẽ trở thành cố vấn đáng tin cậy, có thể đưa ra đề nghị, giải pháp tốt nhất cho họ hoặc tổ chức của họ.
Việc bạn cần ưu tiên trước khi tư vấn cho khách hàng là hãy thực sự AM HIỂU SẢN PHẨM/DỊCH VỤ mà bạn đang bán. Điều này cực kỳ quan trọng.
Chỉ khi bạn hiểu thứ bạn đang bán thì bạn mới tự tin hoàn toàn. Khi tự tin, những điều bạn chia sẻ với khách hàng sẽ lan toả năng lượng chân thành và cho thấy sự chủ động. Từ đó, bạn cũng có thể xây dựng sự tự tin cho khách hàng và hướng họ đến sự quyết đoán trong việc ra quyết định: mua hàng.
Nếu nền “kinh tế buồn” đã khiến số lượng cuộc gọi, số lượt tư vấn của bạn giảm sút đáng kể thì hãy TẬP TRUNG VÀO CHẤT LƯỢNG. Đừng cố phá huỷ quá trình bán hàng bằng cách nhồi nhét nhiều nội dung, hãy giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những thông tin họ đã nghiên cứu hoặc chỉ chọn lọc để giới thiệu thêm 1-2 giá trị nổi bật nhất về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà khách hàng chưa từng biết đến.
Mặt tích cực về sự thay đổi này là sự tiết kiệm về thời gian: bạn điện thoại ít hơn, không tiêu tốn quá nhiều năng lượng nhưng vẫn đảm bảo được doanh số.
Cũng theo số liệu từ Gong.io, thời lượng cho các cuộc gọi và meeting với khách hàng trong năm 2022 kéo dài trung bình hơn 15% so với 2020. Điều này minh chứng rằng nội dung bán hàng đang dần được cải thiện và khách hàng cảm thấy xứng đáng khi dành thời gian trao đổi với Sales.
Chủ động trao đổi về các bước tiếp theo
Nếu như cách 1 giúp bạn chốt deal nhanh hơn bởi nỗ lực tăng tỷ lệ chuyển đổi (chất lượng hơn số lượng) thì ở cách 2 này, mấu chốt nằm ở thời gian chốt sales.
Tuy nhiên, do sự phức tạp ngày càng tăng trong nội bộ các doanh nghiệp và các yếu tố thị trường bên ngoài (chẳng hạn suy thoái kinh tế) mà các giao dịch, ký kết hợp đồng ở thời điểm hiện tại sẽ mất nhiều thời gian hơn để hoàn tất. Khách hàng sẽ cân nhắc nhiều hơn về mặt chi phí.
Có một tin vui cho bạn: những nhân viên Sales nào có thể rút ngắn thời gian tư vấn và thảo luận với khách hàng về các bước tiếp theo trong vòng 1 ngày làm việc (hoặc thậm chí ít hơn) không chỉ cắt giảm được 11% thời lượng giao dịch trung bình mà còn tăng đáng kể về tỷ lệ chốt deal thành công.
Vậy bạn cần làm gì?
Hãy tận dụng 100% cơ hội đến từ các cuộc cold-call và ứng dụng những tip chia sẻ trong bài “Khách hàng nói không có thời gian, bạn nói gì?” để phá vỡ những lời từ chối hoặc hoài nghi của khách hàng trong cuộc gọi và tiến đến nhiệm vụ quan trọng nhất: thảo luận về các bước tiếp theo (next actions). Ví dụ: thời gian meeting tiếp theo, thông tin đầy đủ của khách hàng để soạn thảo hợp đồng…
Top những người chốt sales nhanh nhất thường thảo luận được hơn 53% nội dung này so với những người còn lại. Còn bạn thì sao?
Tăng cường bán hàng với các DM (Decision Maker)
Nếu bạn vẫn còn nhớ thì Hồng Anh đã từng chia sẻ rằng con đường ngắn nhất để chinh phục mục tiêu Sales chính là phải tìm được DM – Người có quyền quyết định. Cho đến hiện nay, Hồng Anh vẫn khuyến khích bạn theo hướng đi này.
Tham khảo: DM là gì? Cách tìm DM nhanh và hiệu quả
Trong 3 năm qua, các DM đã tham gia nhiều hơn vào quá trình mua hàng, một cách chủ động. Điều đó thể là thuận lợi khi bạn có thể tiếp cận đúng người, không cần chờ đợi phản hồi vì liên hệ với người thiếu thẩm quyền quyết định, nhưng lịch trình làm việc bận rộn của các DM cũng là sự cản trở dành cho bạn khi muốn tư vấn hoặc đặt meeting với họ.
Thời gian của DM là quý giá, hãy đảm bảo rằng bạn thu hút sự chú ý của họ trong 1-3 phút đầu tiên của cuộc gọi và cung cấp cho họ chính xác những gì họ sẽ nhận được sau meeting.
Cách tốt nhất để thu hút sự chú ý của DM là tạo ra kịch bản sáng tạo và ứng biến linh hoạt. Không nhất thiết phải mở đầu bằng lời giới thiệu, mời chào về lợi ích của sản phẩm/dịch vụ, bạn có thể thử đánh vào nỗi sợ hoặc nỗi trăn trở mà họ thậm chí còn chưa nói ra.
Bạn có thể làm điều này bằng cách liên hệ những thông tin ảnh hưởng mật thiết đến hoạt động kinh doanh của họ. Chẳng hạn, tình hình suy thoái kinh tế ảnh hưởng như thế nào đến ngành nghề kinh doanh của họ (kèm số liệu) và giải pháp của bạn có thể giúp họ vượt qua thách thức hiệu quả ra sao.Ngoài ra, bạn còn có thể thử phản hồi lời từ chối của DM “Anh/chị không có nhu cầu” bằng một câu chúc mừng và phản ứng như thể họ là người đầu tiên từ chối bạn để tạo sự tò mò, chú ý – tiền đề cho cuộc trao đổi dài hơn và đi đúng trọng tâm.
Thương lượng giá cả với khách hàng một cách tự tin
Như bạn đã biết (và có lẽ chính bạn cũng đã trải qua), 9 tháng qua đã khiến khách hàng trở nên nhạy cảm hơn về giá, bởi những khó khăn về kinh tế toàn cầu. Với việc thắt chặt ngân sách và tăng cường đánh giá đối với các hợp đồng về sản phẩm/dịch vụ, việc thương lượng giá thành công sẽ là chìa khóa giúp cho quy trình bán hàng của bạn nhanh chóng hơn; hay nói cách khác, chốt sales nhanh hơn.
Theo Gong.io, trong 2 năm qua, các cuộc trò chuyện và thương lượng về giá với khách hàng đã tăng 62%. Điều này cho thấy xử lý vấn đề giá cả một cách tự tin là cực kỳ và khôn khéo là cực kỳ quan trọng đối với thành công của Sales trong năm nay.
Bí quyết là gì?
Khi bàn về giá cả, hãy ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề.
Bạn đừng nghĩ rằng mức giá mà công ty mình đưa ra không hợp lý, khách hàng sẽ phàn nàn rồi dẫn đến việc giải thích quá mức, điều này thường có thể báo hiệu sự không an tâm cho khách hàng về giá trị mà bạn có thể mang lại.
Vì vậy, thay vì rụt rè, hãy tự tin thương lượng giá với khách hàng dựa trên những lợi ích/giải pháp thiết thực bạn đã trình bày. Nếu bạn không tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ mình đang bán thì hẳn bạn đã không còn làm việc ở công ty đến ngày hôm nay, đúng không nào?
Bên cạnh đó, việc thay đổi cách dùng từ/câu trong bán hàng cũng được chứng minh là góp phần tăng tỷ lệ chốt sales thành công. Chẳng hạn: bạn hãy sử dụng cụm từ “giá được phê duyệt” thay cho “giá niêm yết”, khách hàng sẽ có xu hướng ít mặc cả hơn và cảm thấy dễ đồng cảm hơn.
Giữ tinh thần lạc quan và năng lượng tích cực
4 cách ứng biến (bên ngoài) với khách hàng được liệt kê ở trên sẽ khó triển khai và đạt hiệu quả cao nếu chính bản thân bạn không giữ được sự vững vàng về mặt cảm xúc bên trong.
Chuẩn bị một tâm thế tích cực để đón nhận những thay đổi, thách thức và tập trung tìm hướng giải quyết từng bước một là điều nên có ở bất cứ một người làm Sales nào, nhất là những bạn vẫn kiên định với định hướng Best Sales trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế.
Vì sao lại như vậy?
Khi bản thân cảm thấy vui vẻ và lạc quan, nguồn năng lượng tích cực của bạn sẽ được lan truyền qua giọng nói và biểu cảm, phá vỡ lớp rào cản với khách hàng. So với một nhân viên Sales có tông giọng chán chường thì khi trao đổi với những nhân viên Sales có tông giọng vui tươi, hứng khởi, khách hàng thường có xu hướng chia sẻ cởi mở hơn, tự nhiên hơn. Đó là tín hiệu tốt để bạn hiểu chính xác các khó khăn của khách hàng và khiến họ dễ đồng cảm hơn với những giải pháp mà bạn gợi ý.
Thêm nữa, tinh thần lạc quan là kim chỉ nam thúc đẩy bạn tập trung tìm kiếm nguyên nhân và giải pháp cho công việc của mình, vì bạn tin vào những kết quả tích cực đang đón chờ phía trước, thay vì luôn đổ lỗi cho thời thế hoặc chán nản mỗi khi gặp khó khăn. Những người lạc quan cũng thường có tỷ lệ gắn bó với nghề cao hơn và đạt được nhiều thành công hơn so với số đông còn lại.
Bạn hãy tỉnh táo để nhận ra rằng: Thị trường, hệ thống tài chính, kinh tế thế giới là những thứ vĩ mô mà bạn không thể nào kiểm soát, điều khiển và thay đổi theo ý mình; thứ duy nhất bạn có thể kiểm soát chính là cách bạn phản ứng trước những thay đổi mang tính thách thức được tạo ra từ những thứ vĩ mô.
Hãy tập trung vào công việc bạn đang làm, tìm kiếm nguyên nhân cho các lời từ chối hoặc những đơn hàng bị tuột mất và lên danh sách các phương án có thể điều chỉnh để xoay chuyển tình thế.
Ví dụ: Mặc dù khách hàng từ chối mua hàng với lý do kinh tế công ty khó khăn hoặc không có nhu cầu, nhưng rất có thể lý do thật sự là bạn đặt sai câu hỏi, dẫn đến không khai thác được chính xác thông tin hoặc những đề xuất bạn đưa ra chưa hợp lý, không đủ sức thuyết phục.
Lúc này, thay vì đổ lỗi cho khủng hoảng hay đối thủ cạnh tranh, bạn nên ngồi rà soát lại các cuộc trao đổi với khách hàng để sáng tạo những phương án tiếp cận mới, phương án giải pháp mới, phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
“Change is inevitable. Growth is optional.” – John C. Maxwell
Chắc chắn rằng hành trình mua hàng của khách hàng sẽ tiếp tục thay đổi trong nửa cuối năm 2023 và những năm sắp tới. Và cách bạn thích nghi, phản ứng với những thay đổi này sẽ quyết định thành công của bạn. Không ngừng học hỏi, trau dồi, nâng cấp và làm mới bản thân là cách duy nhất giúp bạn vượt qua mọi biến đổi, duy trì tỷ lệ chốt sales đỉnh cao và trở thành Best Sales mọi thời điểm.
5 bình luận
Thực sự rất truyền cảm hứng và vô cùng thiết thực trong thời kỳ khủng hoảng này ạ. Mong chị luôn giữ được ngọn lửa Sales truyền thêm cảm hứng cho lớp kế cận
Cảm ơn em đã truyền cảm hứng cho Tiger sales nhé. Mong những bài học hữu ích từ tiger sales sẽ giúp ích một phần cho em trên con đường sự nghiệp nha.
Bài viết rất hay và thiết thực thời điểm này chị ạ.
Cảm ơn chị Hồng Anh ngoài những kiến thức hữu ích còn luôn đẹp lại nguồn cảm hứng tích cực, động lực cho cá nhân em.
Chúc chị Hồng Anh luôn nhiều sức khoẻ, hạnh phúc, giữ mãi năng lượng tích cực và lan toả tới mọi người.
Mong chờ thêm nhiều bài viết từ Tiger Sales ạ.
Tự tin và quyết thắng ạ! <3
Lần nào chị Anh ra bài cũng đúng lúc đúng thời điểm và đúng nội dung ạ 😀 Mỗi lần đọc bài của chị em lại có thêm cảm hứng một chút. Cảm ơn chị Hồng Anh
Quyết chiến quyết thắng ạ 🥰
Cảm ơn em nhiều nhé. Chúc em gặt hái thật nhiều thành công với những bài học áp dụng từ Tiger Sales nha.