5 Kiểu mâu thuẫn thường gặp nhất trong Sales team
Mâu thuẫn về Nhiệm vụ
Là những bất đồng về chỉ tiêu mà mỗi thành viên Sales cần phải hoàn thành hay mục tiêu của dự án.
Điều này thường xảy ra khi Leader giao chỉ tiêu hoặc mục tiêu cho nhân viên nhưng thiếu sự hợp lý hoặc có phần cảm tính. Dẫn đến một nhóm người đảm đương rất nhiều việc, “vắt chân lên cổ” mà vẫn chưa xong nhiệm vụ, trong khi số khác lại “thảnh thơi” chạy số vì chỉ tiêu đếm trên đầu ngón tay. Thêm nữa, khi đánh giá hoàn thành dự án thì ai cũng được thưởng như nhau. Tất yếu sẽ xảy ra mâu thuẫn.
Một số trường hợp khác có thể kể đến như:
- Một thành viên trong team thường xuyên chậm deadline làm ảnh hưởng đến tiến độ báo cáo chung của nhóm. Hoặc vì một cá nhân làm sai mà toàn bộ các số liệu báo cáo của team bị sai.
- Leader giao cho nhân viên công việc, nhân viên không hoàn thành hoặc không làm đúng deadline. Leader góp ý để nhân viên rút kinh nghiệm nhưng nhân viên không nghe và không thực hiện. Lúc này, giữa Leader và nhân viên không tìm được tiếng nói chung.
Mâu thuẫn về Quy trình/ Điều luật của team
Là những bất đồng về việc làm thế nào để hoàn thành được dự án, mục tiêu của team. Là khi các thành viên trong team của bạn không làm việc theo những điều luật, văn hoá của team hoặc của công ty.
Ví dụ:
- Trong team có các thành viên thường xuyên đi làm muộn, về sớm, thường xuyên thông báo nghỉ làm đột xuất khiến cho các thành viên khác phải hỗ trợ khách hàng thay họ.
- Một thành viên Sales làm việc theo cách của riêng họ và không làm theo các quy định của team hay công ty, gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả chung nhưng lại luôn biện minh cho những hành động sai trái. Các thành viên khác sẽ cảm thấy bất mãn, không hài lòng, dẫn đến mâu thuẫn nội bộ.
- Các thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau nhưng lại không tuân theo hệ thống cấp bậc. Nhân viên không báo cáo cho cấp trên trực tiếp mà lại báo cáo vượt cấp. Nên quản lý trực tiếp không nắm được công việc dẫn đến mâu thuẫn.
Mâu thuẫn về Văn hoá ứng xử
Đôi khi bạn bất đồng ý kiến với một ai đó vì những vấn đề cảm tính mà không liên quan đến công việc.
Ví dụ:
- Anh ấy lần nào gọi khách hàng cũng nói rất to, cười to giữa văn phòng và làm ảnh hưởng đến công việc của người khác.
- Anh ấy không thích nhóm bạn đồng nghiệp hay rủ rê nhậu sau giờ làm.
- Cô ấy khó chịu với thành công của đồng nghiệp vì cô ấy nghĩ mình cũng xứng đáng được như họ.
- Anh ấy không thích nhóm đồng nghiệp hay đưa chuyện, thông tin tam sao thất bản.
- Cô ấy không thích nhóm đồng nghiệp chuyên môn yếu nhưng lại luôn thích thể hiện mình giỏi.
Mâu thuẫn trong giao tiếp
Trong quá trình trao đổi với nhau về công việc, hai bên không hiểu rõ nội dung trao đổi dẫn đến hiểm lầm, ấm ức hoặc không hiểu rõ hướng dẫn nên đã làm sai, dẫn đến mâu thuẫn.
Ví dụ:
Nhận được chỉ thị từ Sales Leader, Minh – người được chỉ định là Mentor (người hướng dẫn) đã phân bổ công việc cho nhân viên mới.
Có tổng cộng 5 đầu việc, tất cả đều được Minh gửi thông qua tin nhắn Skype.
Nhân viên mới vâng vâng dạ dạ và chắc chắn rằng mình đã nắm rõ nhiệm vụ.
Tuy nhiên, đến ngày deadline, khi sắp phải báo cáo với Sales Leader thì Minh mới nhận ra nhân viên mới còn 1 đầu việc chưa hoàn thành. Hỏi nhân viên mới thì bạn ấy bảo “Chị có giao việc đấy cho em đâu ạ?” trong khi Minh đã liệt kê rất rõ ràng.
Chỉ vì vội vàng và không cẩn thận mà bạn nhân viên mới này đã tiếp nhận thiếu thông tin, Minh cũng phần nào có lỗi khi không tìm được cách giao tiếp rõ ràng, hiệu quả.
Mâu thuẫn đến quyền lợi cá nhân
Điều này xảy ra khi các vấn đề cá nhân của Sales được đặt lên hàng đầu và họ không quan tâm đến người khác, đến kết quả của team.
Mâu thuẫn này thường phá hỏng sự đoàn kết trong nhóm, ngăn cản sự phát triển của nhóm.
Ví dụ:
- Cả công ty cùng tham gia một cuộc thi và team bạn giành chiến thắng nên được thưởng. Nhưng lợi ích tiền thưởng lại được chia không công bằng.
- Xảy ra mâu thuẫn vì tranh chấp khách hàng (trùng khách hàng) giữa các thành viên Sales, ảnh hưởng đến tiền hoa hồng và ghi nhận doanh số.
Hoặc chính Leader lại là người “dĩ hoà vi quý” không phân tích được đúng, sai cho thành viên để họ rút kinh nghiệm, dẫn đến các thành viên khác bức xúc vì thành viên làm sai được Leader ưu ái.
| Đọc thêm: Những kỳ vọng cho Sales Leader mà nhân viên không bao giờ nói ra
Tips phát hiện ra mâu thuẫn trong nội bộ Sales
Cách phát hiện ra mâu thuẫn chính là bắt nguồn từ những hành vi của nhân viên. Các dấu hiệu mâu thuẫn rất tinh vi:
– Các cử chỉ không lời như: Luôn trong tư thế phòng thủ, khoanh tay trước ngực hoặc nghiêng người ra xa.
– Các biểu hiện trên khuôn mặt như cau mày, khi trao đổi không dám nhìn thẳng vào mắt người đối diện hoặc nhìn xuống, căng thẳng.
– Giọng điệu gắt gỏng, xét nét, để ý những việc nhỏ của người khác để chê bai, phàn nàn hay cắt ngang lời người khác…
– Nhân viên chia theo các nhóm chơi với nhau túm năm tụm ba ngồi “buôn chuyện”, phân biệt Sales cũ và Sales mới.
Càng hiểu thành viên trong team, bạn sẽ dễ dàng nhận ra những mâu thuẫn giữa các thành viên và căng thẳng tiềm ẩn dưới những khuôn mặt ấy, hành động nhỏ ấy.
7 Bước để giải quyết dứt điểm mâu thuẫn
Xây dựng văn hóa team
Đây là viên gạch nền mà một Sales Leader như bạn nhất định phải xây thật vững chắc ngay từ khi ngồi vào vị trí lãnh đạo. Chỉ khi hiểu được giá trị của team và các nguyên tắc làm việc chung (kể cả nguyên tắc làm việc giữa Leader và nhân viên), mâu thuẫn giữa các thành viên mới có thể dần cải thiện.
Xây dựng văn hoá “ Giao Tiếp – Communication”
Hầu hết các vấn đề xảy ra mâu thuẫn trong team Sales hay doanh nghiệp đều là do cách giao tiếp không hiệu quả. Vì vậy, việc trao đổi qua lại “Over Communicate” để đảm bảo thông tin được trao đổi đúng là cực kỳ quan trọng.
Ví dụ: Sau khi hướng dẫn Sales các bước để giải quyết vấn đề khi gặp sự cố, hãy yêu cầu họ diễn giải lại những gì mà bạn vừa trình bày để đảm bảo họ hiểu những điều bạn nói và làm theo đúng hướng dẫn. Cụ thể như:
- Khi nhận được bất kì email hay tin nhắn của các cấp quản lý hay đồng nghiệp gửi, cần xác nhận cho đối phương dù là câu trả lời rất ngắn gọn: “Em đã nhận được ạ”, “Em đã nắm được thông tin ạ”…
- Khi cần người khác hành động theo những gì bạn hướng dẫn, hãy liệt kê các “Hành Động” rõ ràng qua email và trao đổi trực tiếp.
- Để hoàn thành được mục tiêu X. Trong tuần này, em sẽ cần phải thực hiện các công việc sau:
1. Đảm bảo đủ [20] cuộc gọi/ ngày
2. Tìm kiếm [10] DM (Người có quyền quyết định)
3. Làm báo cáo khách hàng trước ngày 15
- Đừng giả định bất kì điều gì dù chỉ là trong suy nghĩ “Chị cứ nghĩ là em đã nắm rõ được nội dung trao đổi” hay “Chị tưởng là khi hướng dẫn em rồi thì em sẽ làm đúng những gì chị nói” mà hãy “XÁC NHẬN” mọi thứ.
- Hãy luôn giao tiếp hoặc thông báo với Sếp, đồng nghiệp của bạn khi bạn hoàn thành xong từng hành động. Và nếu đồng nghiệp hay Sếp bạn hỏi rằng: “Công việc X chị giao cho em, em đã hoàn thành chưa?” -> Điều đó có nghĩa là bạn đã không giao tiếp rõ ràng và thiếu tính kết nối.
Xây dựng văn hoá Nói thẳng – Straight Talk
Bạn cần thẳng thắn với nhân viên hoặc đồng nghiệp của mình. Văn hoá này gọi là “nói thẳng”.
Bạn cần phải làm điều này, dù đôi khi bạn sẽ không cảm thấy thoải mái cho lắm. Nếu vậy, trước khi bạn muốn thẳng thắn với một ai đó để giải quyết mâu thuẫn, bạn nên gặp họ và bắt đầu cuộc trao đổi bằng câu: “Hồng Anh, chị muốn trao đổi thẳng thắn với em về kết quả tuyển dụng IT tháng này”.
Không ai phải đoán suy nghĩ của bạn bởi vì bạn luôn thẳng thắn trong mọi vấn đề. Sự thật mất lòng, nhưng khi đã thẳng thắn và hiểu nhau, công việc của bạn sẽ trở nên tốt hơn, mối quan hệ của bạn sẽ trở nên tốt hơn.
Bạn luôn thẳng thắn với đồng nghiệp, chính vì vậy bạn có thể đặt kì vọng vào đồng nghiệp khi bắt đầu giải quyết mâu thuẫn. Ví dụ: “Anh muốn trao đổi với em thẳng thắn những suy nghĩ của anh về em trong việc tranh chấp khách hàng X lần này. Và anh cũng muốn em trao đổi một cách thẳng thắn với anh về quan điểm của em để chúng ta tìm được phương án giải quyết tốt nhất cho trường hợp trùng khách hàng lần này.”
Xây dựng văn hoá “Công Bằng – Trung Thực”
Để ngăn ngừa các tình huống có thể diễn ra trong team Sales như: cạnh tranh về khách hàng, thị trường, cách phân chia danh sách khách hàng theo vùng miền, đội nhóm và các điều lệ quản lý khách hàng hay các cách giải quyết vấn đề liên quan đến quyền lợi cá nhân… thì bạn cần phải xây dựng một hệ thống điều luật rõ ràng và chi tiết để giúp các thành viên có thể theo đó mà làm đúng.
Bên cạnh đó, nhân viên Sales cũng sẽ rất yên tâm khi đi làm và mong muốn đến công ty để làm việc và cống hiến vì quyền lợi của họ được đảm bảo.
Bạn cần phải đối xử công bằng và thật tâm với từng thành viên. Chính điều đó sẽ khiến cho họ giảm bớt đi sự ngầm ghen tị lẫn nhau và giúp cho team của bạn thống nhất và đoàn kết.
Việc trung thực vô cùng quan trọng. Nếu bạn trung thực với đồng nghiệp, bạn sẽ tạo được niềm tin cho họ. Điều đó sẽ giúp bạn nhận được nhiều sự giúp đỡ và công việc của bạn trở nên tốt hơn. Không ai có thể thành công một mình cả.
Xây dựng văn hoá “Làm việc theo hệ thống và Điều luật của team”
Điều các thành viên trong team cần là làm việc theo hệ thống cấp bậc, chức vụ và báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp, không vượt cấp. Điều đó giúp cho bộ phận Sales của bạn hoàn thành mục tiêu nhanh chóng, bạn sẽ dễ dàng quản lý team hiệu quả và tránh được nhiều mâu thuẫn.
Chọn thời gian thích hợp để giải quyết mâu thuẫn
Khi mẫu thuẫn xảy ra, với vai trò là Sales Leader, bạn sẽ có rất nhiều công việc cần giải quyết trong ngày. Điều bạn cần làm là giữ bình tĩnh, lựa chọn thời gian phù hợp và địa điểm thích hợp để giải quyết vấn đề càng sớm, càng tốt.
Ví dụ: Hai thành viên trong nhóm của bạn xảy ra xung đột. Việc đầu tiên bạn cần làm là đừng giải quyết vấn đề này trước toàn bộ nhóm. Hãy sắp xếp lịch gặp riêng từng thành viên trong bộ đôi được vừa được đề cập, sớm nhất có thể. Và cần tìm hiểu xem mâu thuẫn diễn ra với họ đang thuộc nhóm mâu thuẫn nào để bạn có hướng giải quyết tốt nhất.
Thu thập ý kiến, quan điểm và toàn bộ các thông tin của các bên liên quan
Vì tính cách và quan điểm của mỗi người không như nhau nên bạn cần chấp nhận rằng tất cả các thành viên của mình chưa chắc đã vui vẻ và chấp nhận cách làm việc của người khác. Đặc biệt là khi họ đang cạnh tranh về lợi ích.
Thường thì khi xảy ra xung đột, ai cũng nhận mình đúng và có lý do bảo vệ nó. Vì thế bạn cần lắng nghe để thấu hiểu vì sao nhân viên của mình có hành động đó và vì sao trong tình huống xảy ra, họ làm như vậy. Trong giai đoạn này, bạn không nên phán xét bên nào cả. Nên tránh đưa ra các cảm xúc hay quan điểm cá nhân của bạn khi giải quyết vấn đề.
Tìm ra nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn
Mục đích là để giải quyết, phân xử vấn đề một cách công bằng hơn cho các thành viên.
Đôi khi bạn cần phải tìm các tài liệu, các bằng chứng liên quan. Nếu bạn đủ tin tưởng nhân viên, bạn có thể tìm hiểu các nguyên nhân sâu xa vì sao xảy ra vấn đề đó. Hãy tạo lòng tin với nhân viên để họ cởi mở chia sẻ với bạn những vấn đề nhỏ xung quanh. Điều đó sẽ giúp ích cho bạn có các góc nhìn đa chiều, khách quan nhất. Từ đó giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn khi phân xử.
Hãy lắng nghe và đồng cảm
Hãy đặt mình ở vị trí của nhân viên để thấu hiểu những suy nghĩ của họ. Đôi khi bạn cần phải xây dựng cho mình những nguyên tắc làm việc cứng rắn để các bên liên quan phải chấp nhận lắng nghe bạn. Điều đặc biệt quan trọng mà Hồng Anh vẫn muốn nhắc lại là bạn hãy ở phe trung lập để có sự thấu hiểu toàn diện. Khi đó, lời nói của bạn mới có đủ sức nặng và sự công bằng để giúp mỗi bên nhận ra vấn đề và chấp nhận lời góp ý dễ dàng hơn
Đối mặt giải quyết mâu thuẫn và không né tránh
Khi bạn xác định được vấn đề mâu thuẫn mà bạn cần phải ra mặt giải quyết thì bạn không nên né tránh và phải thẳng thắn chia sẻ với nhân viên.
Đôi khi các vấn đề bạn xử lý sẽ tốn nhiều thời gian nhưng bạn cần phải giải quyết triệt để. Nếu không, nó sẽ ảnh hưởng đến kết quả doanh số của từng thành viên và của cả team. Thật ra, sau mỗi lần đối mặt giải quyết mâu thuẫn, các thành viên Sales sẽ hiểu nhau hơn và cùng phấn đấu vì mục tiêu chung của team.
Tạo ra các gắn kết trong team
Bạn nên xây dựng một team nhỏ (khoảng 2-4 người) trong vô vàn các thành viên thuộc team lớn. Nhiệm vụ dành cho họ là kết nối tất cả các thành viên thành một.
Ví dụ: Bạn xây dựng 1 team nhỏ Link – đại diện team lớn, giúp bạn tạo ra các hoạt động kết nối trong team. Khi các thành viên trong team đoàn kết, chia sẻ và ăn ý với nhau trong công việc thì các mâu thuẫn không đáng có trong team cũng được giảm thiểu đáng kể. Team bạn sẽ trở nên đoàn kết và vững mạnh.
Từ những bài học kinh nghiệm của mình, Hồng Anh mong muốn có thể mang lại một số tư duy tích cực và góc nhìn đa chiều nhằm giúp bạn cảm thấy thoải mái hơn khi đối mặt với các mâu thuẫn trong team. Hi vọng những chia sẻ bên trên sẽ giúp ích cho bạn trên con đường trở thành một Leader xuất sắc và xây dựng team vững mạnh.
Và hãy theo dõi Tiger Sales để không bỏ lỡ những bài viết hay về Sales và Sales Leadership nhé.
2 bình luận
Bài viết rất hữu ích. Cảm ơn chị nhé.
Em thấy việc xây dựng văn hoá team thật quá quan trọng.
Cảm ơn em đã chia sẻ nhé. Chúc An Cao xây dựng đội ngũ team vững mạnh nhé.