Thể hiện thái độ quan tâm, nhiệt tình
Theo quan sát của Hồng Anh và những lần trải nghiệm mua hàng thực tế với vai trò là khách hàng thì hầu hết các bạn Sales khi nhận được phản hồi về giá đều chỉ cười xòa hoặc trả lời một cách vô thưởng, vô phạt rằng “Giá như vậy không cao đâu chị ạ. Bên em đã đề xuất mức giá hợp lý nhất cho bên mình rồi đấy ạ.”. Nhưng hợp lý ra sao, hợp lý như thế nào thì các bạn lại đang bỏ ngỏ.
Và cứ thế, các bạn tiếp tục thúc giục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ mà không hề hay biết rằng trong lòng họ vẫn là những nút thắt về giá cả, họ vẫn đang tự mình với câu hỏi “Liệu có nên mua sản phẩm này không? Có khi nơi khác lại bán với giá tốt hơn thì sao?”… Tất nhiên, tỷ lệ để bạn chốt được hợp đồng với những vị khách hàng này gần như là rất thấp.
Theo kinh nghiệm của Hồng Anh, trong trường hợp này, việc đầu tiên bạn cần làm sau khi nghe khách hàng thắc mắc về giá là hãy dừng lại sự quan tâm về sản phẩm/dịch vụ bạn đang bán và dồn sự tập trung đó về phía khách hàng. Bằng thái độ bình tĩnh và giọng điệu vui tươi, hãy hỏi khách hàng xem “Em cảm ơn chị đã chia sẻ ạ. Anh/chị có thể chia sẻ cho em biết anh/chị đang so sánh giá sản phẩm/dịch vụ của bên em với những tiêu chí nào không ạ?.”
Hành động này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang quan tâm và muốn lắng nghe họ thay vì chỉ chăm chăm vào việc chốt hợp đồng. Tâm lý của khách hàng sẽ trở nên thoải mái, cởi mở hơn và họ sẽ cho bạn biết suy nghĩ thực sự của họ là gì.
Hãy đặt câu hỏi
Xác định “giá quá cao” mang ý nghĩa gì thực sự rất quan trọng. Và câu hỏi “Anh/chị có thể chia sẻ cho em biết anh/chị đang so sánh giá sản phẩm/dịch vụ của bên em với những tiêu chí nào không ạ?” là khởi đầu để bạn có được những thông tin đắt giá.
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn về giá cả, chẳng hạn:
- Các bên khác cũng có sản phẩm/dịch vụ này nhưng giá cả thấp hơn công ty bạn
- Ngân sách của khách hàng chưa đủ để chi trả cho sản phẩm/dịch vụ này
- Chỉ là đánh giá cảm quan của khách hàng khi lần đầu nghe tới số tiền này
- Khách hàng muốn được giảm giá thêm
- ….
Chỉ bằng cách đặt câu hỏi, bạn mới biết đâu là lý do chi phối quyết định mua của khách hàng để đưa ra phương án phù hợp.
Ngoài việc đặt câu hỏi tại sao khách hàng lại phàn nàn về giá cả, bạn cũng cần đặt thêm nhiều câu hỏi khác để xác định những vấn đề khiến khách hàng bận tâm về sản phẩm và tìm hiểu xem liệu khách hàng có phương án thay thế nào khác nếu từ chối mua sản phẩm của bạn hay không. Và nếu bạn có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách đề xuất với cấp trên một mức chiết khấu nhỏ thì liệu có còn vấn đề nào khiến họ phải đắn đo nữa hay không.
Hãy là một người bạn, một người tư vấn đáng tin cậy, hiểu rõ những mong muốn của họ và cùng đồng hành với họ giải quyết bài toán khó khăn này. Có như vậy bạn mới xây dựng được niềm tin, khiến khách hàng dễ chịu hơn với giá cả và tập trung vào cốt lõi giá trị mà sản phẩm mang lại.
Tập trung vào giá trị
Thay vì tìm mọi cách để cho khách hàng thấy mức giá sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn thấp hơn so với các đối thủ khác, hãy khiến họ bị thuyết phục rằng những giá trị mà họ có được nếu mua sản phẩm/dịch vụ là hoàn toàn tương xứng (thậm chí lớn hơn) mức chi phí mà họ phải bỏ ra.
Mọi khách hàng tìm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn đều có nhu cầu giải quyết vấn đề của chính họ hoặc công ty họ. Bạn có thể áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi DRILL mà Hồng Anh từng đề cập trong bài “Từ chuyện “cây táo nở hoa” đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm năng” để phát hiện trạng thái mất cân bằng và xác định được vấn đề thực sự mà khách hàng đang phải đối mặt đối mặt là gì. Từ đó, đề xuất giải pháp và liên hệ đến giá trị mà sản phẩm của bạn đang nắm giữ.
Hãy giải thích rằng sản phẩm của bạn phù hợp với mong muốn của họ ra sao, và sản phẩm của bạn giúp họ giải quyết vấn đề như thế nào. Một khi họ nhìn thấy được bức tranh tổng quan về việc mua sản phẩm đồng nghĩa với mua giải pháp và những lợi ích khác thì chuyện tiền bạc sẽ không khiến họ phải đắn đo.
Ví dụ:
“Nếu chị mua gói dịch vụ này cho kỳ du lịch của công ty thì ngoài chỗ ăn nghỉ, du lịch cho các thành viên, mọi hoạt động team building đều sẽ do bên em phụ trách, hướng dẫn viên theo đoàn cũng được bên em hỗ trợ miễn phí ạ. Có thể hiểu là phía công ty chị không cần sắp xếp gì cả, bên em sẽ đảm nhận từ A đến Z cho chị ạ.”
Cho khách hàng thấy bức tranh tổng quan
Hồng Anh nhận thấy rằng rất nhiều khách hàng đều tự hỏi “Nếu mình mua sản phẩm nhưng nó không thể giải quyết vấn đề như Sales tư vấn thì phải làm thế nào? Mình bỏ một số tiền lớn như vậy thì phải đảm bảo sử dụng đúng chỗ chứ” và đây thực sự là suy nghĩ níu giữ họ ở quá trình cân nhắc lâu hơn.
Bạn biết không, nếu như khách hàng thực sự đặt câu hỏi như trên nghĩa là bạn chưa tạo được niềm tin cho khách hàng. Hãy thử đổi cách tư vấn một chiều thành việc vẽ ra bức tranh lớn khiến khách hàng nhận thấy tầm quan trọng của việc mua sản phẩm, và nếu họ không mua thì họ sẽ bỏ lỡ giải pháp hiệu quả, tốn thêm thời gian để tìm thêm các lựa chọn và thậm chí là những tài sản vô hình khác.
Bên cạnh những đánh giá khách quan về bức tranh lớn, bạn hãy kể một vài câu chuyện chân thực về những khách hàng cũ, với trải nghiệm tương tự. Chẳng hạn:
“Cảm ơn chị đã chia sẻ, hầu hết các khách hàng khi lần đầu tiên lựa chọn dịch vụ kế toán – kiểm toán của công ty em đều có quan ngại giống như chị. Tuy nhiên, sau khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của công thì đều thấy đó một khoản chi phí hợp lý. 80% các doanh nghiệp lớn, nhỏ tại Việt Nam đã trở thành khách hàng thân thiết của bên em. Thậm chí có những khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ họ còn mua thêm các gói kiểm toán, báo cáo doanh thu bằng tiếng Anh, giúp họ nhận thành công hàng trăm nghìn USD vốn đầu tư từ doanh nghiệp nước ngoài chị ạ.”
Chẳng những khách hàng cảm thấy được đồng cảm mà dựa trên câu chuyện nơi chính họ dường như cũng đang là nhân vật chính, họ có niềm tin rằng nếu mình mua sản phẩm/dịch vụ này thì mình cũng sẽ đạt được những kết quả tốt đẹp giống với người đang được nhắc đến kia. Họ như được truyền thêm cảm hứng và gần như không còn bận tâm thêm về giá cả.
Biết khi nào nên dừng lại
Khi bạn đã áp dụng nhiều cách thức khác nhau và nhận ra việc chốt hợp đồng với khách hàng là không thể, họ chỉ đang lấy giá cả làm lý do để từ chối mua hàng thì… hãy chấp nhận nó. Kiên trì là tốt nhưng biết dừng đúng thời điểm mới giúp bạn không để lại những ấn tượng tiêu cực trong mắt khách hàng.
Trước khi kết thúc cuộc gọi/meeting, bạn có thể một lần nữa làm rõ vấn đề “Liệu giá cả có phải là yếu tố duy nhất khiến chị còn phân vân lo lắng không ạ?”.
Nếu khách hàng trả lời là “Đúng vậy” thì bạn có thể tiếp tục “Vậy nếu như chị có đủ khoản chi phí để sử dụng sản phẩm của bên em trong hôm nay, chị có quyết định sử dụng không ạ?”
Sau đó chờ khách hàng phản hồi. Bạn sẽ phần nào biết được đây là lời từ chối thật hay giả để xác định xem nên tiếp tục xử lý tình huống hay dừng lại.
Nếu câu trả lời là “Ngoài giá ra chị còn cân nhắc về chất lượng dịch vụ…” thì lúc đó bạn cần phân định được các vấn đề mà khách hàng quan tâm và giúp họ giải quyết từng vấn đề. Còn nếu khách hàng im lặng hay cố tình lảng tránh trả lời thì đó chính xác là lúc bạn nên kết thúc buổi tư vấn.
Phương châm của Hồng Anh là luôn cố gắng chốt sales ngay trong buổi cold call (điện thoại chào hàng), trong buổi gặp mặt hay trên bàn đàm phán. Tuy nhiên, không phải Seller nào cũng làm được điều này và không phải khách hàng nào cũng bị thuyết phục ngay tại thời điểm đó. Vậy nên, trong trường hợp khách hàng vẫn nhất quyết từ chối mua hàng, hãy lịch sự đề nghị họ về một cuộc gọi hoặc buổi gặp mặt tiếp theo (follow-up call/ follow-up meeting).
Chẳng hạn: “Theo em hiểu hiện tại bên mình vẫn đang cân nhắc về giá. Chị có thể cho em biết khoảng thời gian nào bên chị sẽ có phản hồi về quyết định lựa chọn sản phẩm bên em ạ? Khoảng 2h chiều mai được không ạ?”
Và nếu đúng như lịch hẹn nhưng khách hàng không chủ động phản hồi, bạn đừng ngại liên hệ lại. Trường hợp khách hàng vẫn chưa giải quyết được vấn đề, hãy nhấn mạnh rằng họ đang lãng phí thời gian và một số nguồn tài nguyên khác, đây đều là những gì bạn đã nhắc họ ở lần tư vấn đầu tiên. Và nếu họ vẫn không đưa ra hành động cụ thể thì họ chỉ đang tiếp tục đánh mất nhiều cơ hội khác, trong khi vấn đề họ quan tâm vẫn chưa được giải quyết triệt để.
Nếu thật sự khách hàng đang cần gấp một giải pháp thì lời nhắc nhở của bạn sẽ khiến họ phải dừng lại để suy nghĩ, tự bản thân họ cũng thúc giục mình đưa ra quyết định nhanh chóng hơn. Và rất có thể dù lần đầu thất bại nhưng ở lần 2 này, với sự chân thành và những phân tích xác đáng của bạn, khách hàng sẽ không còn phàn nàn về giá cả mà có thể sẽ đồng ý mua ngay sau khoảng thời gian cân nhắc.
Thẳng thắn mà nói thì việc thay đổi cách nhìn nhận của khách hàng về giá cả không phải là điều dễ dàng, nhưng chỉ cần bạn nắm được điểm mấu chốt rằng “bạn đang bán giải pháp, không bán sản phẩm” thì bạn sẽ vượt qua được mọi lời từ chối của khách hàng.
Khách hàng luôn cần một giải pháp và nếu bạn bán giải pháp phù hợp cho vấn đề của họ thi những yếu tố khác không quan trọng, kể cả giá cả. Cốt yếu là bạn phải chân thành và linh hoạt để khách hàng thấy được tầm quan trọng và mức độ cấp thiết phải mua giải pháp của bạn (không phải của các công ty khác). Vì chỉ khi họ cảm nhận được việc mua sản phẩm là một “nhiệm vụ khẩn cấp” thì họ mới quyết định mua nhanh, không mất nhiều thời gian đắn đo, suy nghĩ.
Hi vọng những gợi ý phía trên của Hồng Anh sẽ giúp bạn xử lý khéo léo những phàn nàn của khách hàng liên quan đến giá cả và biến chúng thành lợi thế khẳng định giá trị thực sự mà sản phẩm mang lại.
Đừng quên theo dõi Tiger Sales để đọc thêm nhiều bài viết hay nhất về nghề Sales nhé!
5 bình luận
I’ve found I rarely get price objections after I spend time to:
1) Ask questions to understand the customer problem and cost
2) Bring the customer’s attention to the cost of their problem (“this problem is costing you $500/day!)
3) Show them how my product solves their problem and makes the cost go away, and a far lower expense (“You’ll SAVE MONEY buying my product!”)
I’ll also add that if you NEVER get price objections then your price is too low!
Tôi nhận thấy rằng tôi hiếm khi bị phản đối về giá sau khi tôi dành thời gian để:
1) Đặt câu hỏi để hiểu vấn đề của khách hàng và chi phí
2) Thu hút sự chú ý của khách hàng đến cái giá phải trả cho vấn đề của họ (“vấn đề này khiến bạn tốn 500 đô la / ngày!)
3) Cho họ thấy sản phẩm của tôi giải quyết vấn đề của họ như thế nào và làm giảm chi phí, đồng thời tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều (“Bạn sẽ TIẾT KIỆM TIỀN khi mua sản phẩm của tôi!”)
Tôi cũng sẽ nói thêm rằng nếu bạn KHÔNG BAO GIỜ bị phản đối về giá thì giá của bạn quá thấp!
Thanks Sep so much for your advice. I am totally agree your point. Following your advice, sales & I will understand more clearly to overcome high price objection. It is really helpful.
Bài viết của chị rất bổ ích. Cám ơn chị Hồng Anh nhiều.
Tuy nhiên, với nhóm khách hàng doanh nghiệp, một số trường hợp khách hàng lớn có tên tuổi, chúng ta phải làm việc với phòng Mua Hàng ( PUR ) và đôi khi họ sẽ không quan tâm đến chất lượng và chỉ quan tâm với giá thành sản phẩm.
Với trường hợp này sale nên làm thế nào để đạt được mục đích ? Trường hợp mức chi phí đàm phán nhiều case đã xuống mức phá giá thị trường ?
Cảm ơn Annie đã đặt câu hỏi cho chị nha.
Chị không thấy em nói rõ sản phẩm bên em cụ thể là gì và thường đầu mối đầu tiên là em làm việc với phòng nào. Tuy nhiên, chị sẽ chia sẻ kinh nghiệm của chị khi làm với các đối tác doanh nghiệp lớn. Chị cho ví dụ với sản phẩm thiết kế sáng tạo: Nếu em làm việc trực tiếp với phòng MKT. Các phòng này thường sẽ có ngân sách và quỹ dự trù trước khi họ đề xuất hợp tác với các đối tác. Sau khi họ lấy báo giá các bên thì bên mua sắm sẽ thẩm định lại giá. Tuy nhiên trên thực tế, người quyết định chính lựa chọn đối tác và khoản ngân sách cần chi vẫn là phòng MKT em ạ. Và không phải họ không quan tâm đến chất lượng đâu mà thực tế họ chọn đối tác sẽ tìm hiểu rất kĩ, khi họ biết công ty có uy tín rồi thì họ sẽ tập trung vào giảm giá thành phẩm. Ở trường hợp này em cần phải chắc chắn phòng MKT đã đồng ý đề xuất này thì em sẽ có nhiều lí do tốt để làm việc trực tiếp với phòng mua. Và xác định lại việc phòng Purchase là từ chối thật hay giả để có các phương án xử lí tiếp theo em nhé. Chúc em thành công nha.
Hi Annie –
“…và đôi khi họ sẽ không quan tâm đến chất lượng và chỉ quan tâm với giá thành sản phẩm.”
I like to use what I call the “negative sell” here.
I tell customers “If you care only about low price then our product is not right for you. Is that true, that you only care about price and not effectiveness?”
What happens 99% of the time is the customer says “Well actually solving our problem is important!”
Aha!
Now I can steer the conversation back to their problem, how much their problem is costing them, and how my product can solve their problem better than anyone else.
I found a few prospects really do care only about price, and not about value. I found it best to forget about these customers. They are a waste of time.
________________
Tôi thích sử dụng cái mà tôi gọi là “bán tiêu cực” ở đây.
Tôi nói với khách hàng “Nếu bạn chỉ quan tâm đến giá thấp thì sản phẩm của chúng tôi không phù hợp với bạn. Điều đó có đúng không, bạn chỉ quan tâm đến giá cả chứ không quan tâm đến hiệu quả?”
Điều xảy ra 99% thời gian là khách hàng nói “Thực sự giải quyết được vấn đề của chúng tôi là quan trọng!”
Aha!
Bây giờ tôi có thể hướng cuộc trò chuyện trở lại vấn đề của họ, vấn đề của họ đang khiến họ phải trả giá bao nhiêu và sản phẩm của tôi có thể giải quyết vấn đề của họ tốt hơn bất kỳ ai khác.
Tôi nhận thấy một số khách hàng tiềm năng thực sự chỉ quan tâm đến giá chứ không quan tâm đến giá trị. Tôi thấy tốt nhất là nên quên đi những khách hàng này. Chúng thật lãng phí thời gian.