Khách hàng tiềm năng nói “Tôi không có thời gian". Tip #1: Hãy chuẩn bị kịch bản thật chặt
Kịch bản cuộc gọi (call script) là bước đầu tiên giúp bạn hạn chế được câu trả lời không mong muốn từ phía khách hàng nên nếu bạn càng chuẩn bị kỹ lưỡng, hoặc sớm rút ra kinh nghiệm thực chiến phù hợp với bản thân thì càng hiếm khi phải nghe lời từ chối của khách hàng.
Lỗi thường mắc phải của Sales là bán hàng theo kiểu cũ, thường quanh co khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: “Em rất vui được chia sẻ nhiều hơn với anh/chị về sản phẩm”; trong khi những câu nói “happy talk” (mang tính xã giao, không cần thiết) như vậy không phải là thứ khách hàng muốn nghe. Và chính xác là bạn đang làm lãng phí thời gian của họ. Cũng dễ hiểu khi họ chọn cách từ chối khéo bằng câu nói không có thời gian.
Để tránh rơi vào tình huống tương tự, bạn nên thay đổi phương thức chào mời sản phẩm/dịch vụ và nên chuẩn bị trước các câu trả lời dự phòng với mỗi lời từ chối mà bạn nghĩ khách hàng có thể đưa ra.
Tip #2: Phá vỡ mọi bức tường
Khi bạn gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng với những câu chào hỏi nhàm chán mà gần như Sales nào cũng sử dụng thì họ cũng có xu hướng trả lời bạn bằng câu từ chối họ đã áp dụng ngàn lần để ứng phó với những người trước “Anh/chị không có thời gian”.
Dù bạn đã làm việc cho công ty bao lâu, hãy đặt mình vào trạng thái như bạn vẫn đang trong thời gian thử việc, để buộc mình phải bứt phá, sáng tạo để chứng minh năng lực. Và hãy bắt đầu bằng việc đổi mới kịch bản cold call (điện thoại chào hàng).
Thay vì “Em chào chị. Em là X gọi từ công ty Y, em gọi để tư vấn cho mình sản phẩm laptop bên em ạ…”, sao bạn không thử “Em chào chị. Chúc mừng chị trở thành người may mắn nhận được phiếu giảm giá 20% khi mua sản phẩm laptop tại công ty Y ạ”.
Khách hàng bị hấp dẫn ngay bởi “phiếu giảm giá” hay thấy ngạc nhiên và đặt câu hỏi hoài nghi “Ơ, chị đâu có mua laptop ở công ty Y đâu nhỉ. Em có nhầm lẫn gì không?”, đó đều là tín hiệu tốt cho bạn để tiếp tục câu chuyện.
Tóm lại, hãy luôn biến mỗi cuộc cold call thành một điều bất ngờ, mới mẻ đối với trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ không bao giờ bị khách hàng từ chối ở những phút đầu tiên.
Tip #3: Hãy cung cấp cho khách hàng giá trị
Khi đã vượt qua được những giây đầu tiên của cold call một cách thuận lợi nhờ phá vỡ bức tường của chính bạn, giờ là lúc cho khách hàng thấy giá trị mà bạn có thể mang đến cho họ là gì.
Nếu bạn nghĩ những câu đại loại như “Em là X, hiện đang làm việc cho Insights Lab. Nếu anh có thời gian, em xin phép trình bày một vài thứ mà công ty em có thể làm để giúp ích cho anh ạ” không có vấn đề gì thì xin chúc mừng bạn, bạn sẽ sớm được nghe lời từ chối huyền thoại “Anh không có thời gian đâu, thế nhé em” sớm thôi.
Vậy thì bạn phải làm gì?
Hãy thể hiện rằng bạn có sự hiểu biết về những khó khăn, thách thức mà họ đang đối mặt và bạn có giải pháp cho những vấn đề đó. Thứ bạn mang đến cho họ là giá trị thực tế chứ không phải một lời nói suông.
Để tạo niềm tin từ khách hàng cho những giá trị khác biệt mà bạn có thể cung cấp, hãy dành thời gian nghiên cứu về ngành nghề của họ (đối với khách hàng B2B), về những đối thủ cạnh tranh (nếu có), những thách thức họ có thể đối mặt và nếu có thể, hãy tìm hiểu tâm lý tương ứng với từng hình mẫu khách hàng để có phương án giao tiếp phù hợp, tăng mức độ tin tưởng.
Chẳng hạn: Nếu công việc của bạn là nhân viên Sales các khoá học liên quan đến SEO chuẩn Google thì bạn nghĩ đối tượng khách hàng tiềm năng của mình đang gặp những vấn đề gì và cần gì?
Có quá nhiều đơn vị cung cấp khoá học SEO nhưng không đảm bảo quyền lợi: không cấp chứng chỉ sau khi hoàn thành khoá học, không cho học lại/thi lại miễn phí nếu không hoàn thành kì thi sau khoá học… hoặc giá cả quá cao, trung tâm không uy tín. Đây đều là những lo lắng của khách hàng và họ cần một đơn vị có thể giải quyết triệt để những khúc mắc kể trên.
Vậy thì, bạn hãy chia sẻ trực tiếp với khách hàng rằng giá trị mà bạn mang đến cho họ trong cuộc cold call này chính là: công ty bạn là đơn vị liên kết chính thức và được uỷ quyền bởi Google, khách hàng hoàn toàn được học lại/thi lại cho đến khi vượt qua kì thi cuối khoá, được cấp chứng chỉ miễn phí và tất nhiên, mức chi phí hết sức hợp lý.
Chuyện né tránh chia sẻ thẳng thắn về các lợi ích liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đã không còn phù hợp trong thời đại mới. Để tỷ lệ cold call thành công, bạn nhất định phải liên tục thử nghiệm và thay đổi.
Tip #4: Luôn có phương án dự phòng
OK, bạn đã thử đầy đủ 3 tips trên, nhưng câu bạn nhận được vẫn là “Anh/chị không có thời gian nhé!”. Chuyện này cũng không quá ngạc nhiên và bạn luôn phải chuẩn bị tâm thế, kèm phương án dự phòng.
Hầu hết các Sales khác sẽ lịch sự hỏi lại rằng “Vậy không biết khi nào thì tiện để em gọi lại cho anh/chị ạ?”, và rồi khách hàng sẽ trả lời lấy lệ “Chắc tuần sau đi em ạ”. Sẽ có người dừng cuộc gọi tại đây, cũng có người sẽ kiên trì tiếp tục “Cụ thể thì ngày nào tuần sau tiện nhất ạ?”. Và bang, Sales có được câu trả lời về ngày chính xác, sau đó lưu thông tin lại để follow-up.
Nhưng bạn biết gì không, chỉ một câu trả lời miệng, không xác nhận qua email hay văn bản chính thức nào cho thấy khách hàng không thực sự chú tâm vào những gì bạn nói. Điều duy nhất họ đang làm là cố gắng kết thúc cuộc gọi nhanh nhất có thể.
Và tin Hồng Anh đi, khi bạn gọi lại đúng như lời hứa hẹn của khách hàng thì họ sẽ hiếm khi nào nhấc máy lần 2. Thậm chí số điện thoại của bạn còn bị đưa vào danh sách chặn.
Đừng nản lòng. Chúng ta hãy đến với phương án dự phòng mà Hồng Anh sẽ trình bày ngay sau đây.
Tip #5: Đề nghị với khách hàng tiềm năng thêm 30 giây
Kế hoạch khả thi nhất khi khách hàng tiềm năng nói không có thời gian là bạn ngay lập tức đề nghị “mua” thêm 30 giây từ họ.
Một khi họ đã đồng ý thì một điều chắc chắn là họ sẽ không bao giờ tắt máy trong khoảng thời gian này. Đây chính xác là cơ hội cuối cùng mà bạn nên nắm bắt.
Sao bạn không thử mạnh dạn mở lời “Chị Hồng Anh ạ, em nghĩ là sẽ công bằng hơn nếu chị có thể cho em 30 giây để trình bày lý do em gọi cho chị ngày hôm nay. Sau 30 giây nếu chị vẫn không thấy có hứng thú thì chị có thể tắt máy, chị nghĩ sao ạ?”.
Nói thật là hiếm có bạn Sales nào từng đưa ra câu phản biện như thế với Hồng Anh nhưng nếu là khách hàng tiềm năng thì chí ít, Hồng Anh cũng ấn tượng với cá tính của bạn và sẽ tò mò xem bạn sẽ nói gì tiếp theo, trong 30 giây sắp tới.
Không mở lời thì bạn sẽ không có cơ hội đạt được điều mình mong muốn, vậy nên cứ thử mọi cách trong khả năng và thể hiện sự sáng tạo phù hợp của chính mình.
Tip #6: Hãy thật kiên định
Có khá nhiều bạn Sales không biết tận dụng 30 giây quý giá để thay đổi tình huống, mà lại trở nên hồi hộp và lo lắng sau khi được khách hàng tiềm năng đồng ý trao đổi thêm. KHÔNG! Bạn đừng lãng phí cơ hội như thế. Hãy thật tự tin, mạnh mẽ và kiên định trong từng lời nói. Bạn không tin vào chính mình thì chẳng có ai tin bạn đâu.
30 giây là cực kỳ ngắn ngủi và điều bạn cần làm trong khoảng thời gian này là phải chia sẻ những điều thật đặc sắc về sản phẩm/dịch vụ hoặc những giá trị add-on (bổ sung thêm). Có thể không bình thường như cách hầu hết Sales vẫn làm mà là một câu chuyện hấp dẫn phía sau sản phẩm/dịch vụ, thậm chí là thương hiệu do chính bạn nghĩ ra.
Lúc này, hãy chú ý đến giọng điệu của bạn, càng chân thành thì bạn càng được khách hàng tiềm năng tin tưởng và tôn trọng. Khi bạn được sự tôn trọng, khách hàng sẽ không còn để ý đến thời gian và cảm thấy thoải mái với cuộc trò chuyện. Cơ hội chốt đơn hàng, hợp đồng của bạn càng được nhân gấp bội.
Tip #7: Gọi lại sau là cứu cánh cuối cùng
Mặc dù bạn đã cố gắng hết sức nhưng trong một số tình huống bất khả kháng, bạn vẫn phải nhận lời từ chối từ khách hàng. Ví dụ “Giờ không phải lúc thích hợp em ơi, anh đang mắc Covid.”
Thật ra, những lúc như thế, bạn chỉ cần đơn giản trả lời rằng “Em rất tiếc ạ. Em sẽ gọi lại vào thời điểm phù hợp hơn nhé. Em chào anh ạ!” và tuyệt đối đừng cố hỏi thêm.
Khách hàng tiềm năng đang trong trạng thái cảm xúc không tích cực, việc bạn cố hỏi thêm chỉ để có được câu trả lời về “ngày thích hợp để gọi lại” chỉ khiến họ có ấn tượng xấu về bạn mà thôi. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng tiềm năng và đừng áp dụng duy nhất 1 kịch bản cho tất cả.
Tóm lại, dù bạn có được lời hẹn gọi lại từ khách hàng hay không thì cũng nên đảm bảo mỗi cuộc gọi của bạn đều mới mẻ, khác biệt và mang lại hứng thú lắng nghe cho khách hàng.
“Gọi mới” hay “gọi lại” đều là thử thách đáng giá để bạn trau dồi kỹ năng và rèn luyện tư duy “think out of the box” – suy nghĩ không giới hạn, hãy tận dụng từng giây trong mỗi cuộc cold call để vững chắc tiến lên con đường trở thành Best Sales và các vị trí cao hơn nhé.
Và đừng quên để lại bình luận, nhấn theo dõi Tiger Sales để nhận nhiều bài viết mới nhất nhé!
