Bình tĩnh, tươi cười, nhẫn nhịn
Nói ra những từ này rất dễ nhưng hãy thử tưởng tượng bạn rơi vào tình huống như Hồng Anh, không được tiếp đón nhiệt tình ngay từ lúc ban đầu, không một cái bắt tay, không một nụ cười và cả thái độ không thiện cảm của khách hàng thì bạn có nghĩ mình giữ được bình tĩnh? Hoặc bạn có thể tươi cười một cách thoải mái để đáp thái độ dửng dưng đó của khách hàng hay không?
Không, khó lắm, cực kỳ khó khăn.
NHƯNG, bạn nhất định phải làm được.
Vì đó là sự chuyên nghiệp và tôn trọng tối thiểu bạn nên dành cho khách hàng.
Bạn biết không, ngày ấy, Hồng Anh đã như “gặp được manh mối” khi trước đó, trên đường đến buổi gặp mặt, Hồng Anh vô tình thấy một tấm biển quảng cáo với dòng trích dẫn:
“I’d rather rich than right”
tạm dịch
“Tôi muốn được giàu có hơn là được thắng ai đó trong trò chơi phân định đúng – sai”.
Đúng. Mục đích của Hồng Anh đến buổi gặp mặt hôm nay là một hợp đồng mua hàng để đạt doanh số và tăng doanh thu cho công ty, để có cơ hội trở thành Best Sales, để có thu nhập cao, nhiều tiền, thật nhiều tiền.
Chính vì chợt nhớ ra điều đó, Hồng Anh tự nhủ lòng phải gạt cảm xúc sang một bên trước, để câu chuyện được tiếp tục.
Và rồi, Hồng Anh đã cười, một cách tự nhiên chứ không phải với một hàm ý nào khác.
Hãy tin Hồng Anh đi, nhẫn nhịn 1 phút có thể giúp bạn thành công cả đời đấy.
Hồng Anh làm được, bạn nhất định sẽ làm được. Và làm tốt hơn.
Xác định mức độ quan tâm của khách hàng
Sau khi đã thông suốt và giữ được biểu cảm phù hợp, Hồng Anh từng bước xác định xem đây có phải là khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và xứng đáng để mình tiếp tục đầu tư thời gian hay không.
- Hồng Anh: “Trước khi trình bày một lần nữa, em muốn xin phép anh Hạ cho em làm rõ một vấn đề được không ạ? Vì anh đã trả lời email hẹn gặp của em, với đầy đủ thông tin về thời gian, địa điểm và mục đích buổi gặp nên em tin là anh cũng đang rất quan tâm đến dịch vụ bên em, và đang tìm kiếm một giải pháp cho vấn đề mà bên anh gặp phải đúng không ạ?”
Nếu như khách hàng của bạn ngay lúc này thẳng thừng phủ nhận: “Không. Bên anh không gấp, anh cần cân nhắc đã” thì bạn biết mình nên làm gì đấy.
Từ bỏ?
Không. Đây chưa phải lúc để bỏ cuộc. Hãy cố gắng khiến khách hàng thay đổi suy nghĩ.
Bạn phải kiên trì để được nghe khách hàng phản hồi “ Uhm em cứ trình bày tiếp đi. Đưa ra các dịch vụ tốt nhất cho anh coi.”
Hồng Anh muốn nhắc lại rằng, dù cho khách hàng có đưa ra những câu trả lời “đau đến nhói lòng” thì rất có thể họ chỉ đang muốn thử thách và đánh giá phản ứng của bạn mà thôi. Thái độ thiếu tôn trọng cũng có thể là thử thách (tất nhiên vẫn có thể là thật), điều bạn nên làm là tiếp tục theo dõi để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng.
Vì thiết nghĩ, hiếm DM (người có quyền quyết định) nào sẵn sàng dành 1 tiếng đồng hồ quý báu của mình chỉ đơn giản muốn làm khó Sales. Thời gian đối với họ là vàng (Time is money). Vậy nên, đừng vội từ bỏ.
Nói chuyện bằng ngôn ngữ của khách hàng
Trong một số trường hợp, cách bạn thuyết trình và sử dụng từ ngữ có thể khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu hoặc nhàm chán, dẫn đến thái độ thiếu quan tâm, thiếu tôn trọng.
Vậy thì hãy nói chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ.
Tuy nhiên bạn cần phải xác nhận lại với khách hàng hoặc trợ lý (nếu có) xem liệu việc bạn trình bày có thực sự khó hiểu như họ nói hay không? Hay khách hàng chỉ đang cố tình làm khó bạn.
Ngoài việc ứng dụng đọc mô hình DISC xác định tính cách khách hàng và đưa ra phương thức giao tiếp phù hợp, Hồng Anh (và bạn) cũng có thể trực tiếp mở lời: “ Nếu anh chưa nắm rõ nội dung em vừa trình bày thì em xin phép trao đổi ngắn gọn và tập trung vào các vấn đề chính. Khó khăn lớn nhất mà anh muốn em giải quyết giúp bên mình là gì ạ?
Có thể khách hàng vẫn chưa thể cởi mở để chia sẻ hoặc trả lời những câu hỏi của bạn nhưng hãy cố gắng vận dụng những gì bạn đã học được trong bài Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thể hiện thái độ thiện chí nhất có thể, Hồng Anh tin rằng bạn sẽ sớm nhận được những tín hiệu tích cực từ phía khách hàng.
Ví dụ: Khi hiểu được thiện chí của Hồng Anh, khách hàng bắt đầu chia sẻ:
- Anh Hạ: “Bên anh muốn tuyển thành công 5 Front-end Developer trong 3 tháng tới, trước khi qua năm mới. Dịch vụ bên em có giải quyết được vấn đề này không? Anh cần có người đi làm đúng như thời gian dự kiến”.
Hồng Anh cảm nhận được khách hàng đã sẵn sàng để lắng nghe và mình đang có cơ hội xoay chuyển tình thế theo hướng tích cực hơn.
Lấy mong muốn của khách hàng để khiến họ thay đổi thái độ
Nếu sau khi khách hàng cho bạn cơ hội trình bày lại mà họ lại tiếp tục sử dụng điện thoại và không tập trung vào những nội dung mà bạn trao đổi. Trong trường hợp bạn đang trao đổi nhưng họ không chú ý. Cách tốt nhất, bạn hãy dừng đột ngột nội dung bạn đang trao đổi. Và ngừng cho đến khi nào khách hàng ngẩng đầu lên nhìn bạn và nói với bạn.
“Sao không trình bày tiếp vậy em?”
Lúc này thì bạn hãy nghiêm túc và thẳng thắn chia sẻ : “Anh Hạ ạ, em thấy anh đang tập trung nhắn tin nên em chờ anh nhắn tin xong em sẽ trình bày tiếp ạ.”
Bạn tin không, đa số là khách hàng cũng sẽ bị bất ngờ về cách xử lý này của bạn. Vì vậy, họ sẽ tập trung hơn vào nội dung mà bạn trao đổi. Đây là cơ hội tốt nhất để họ sẵn sàng mở lòng để lắng nghe bạn.
Trong trường hợp này, Hồng Anh đã tận dụng thời gian để đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Hồng Anh đã ngạc nhiên với kết quả cuối cùng khi khách hàng đứng lên bắt tay và nói: “Công ty anh sẽ hợp tác với bên em cho đơn hàng lần này. Mong sẽ được hỗ trợ nhiều hơn từ em.”
Câu nói tuyệt vời nhất trong ngày đúng không bạn?
Với một tình huống giả định khác, Hồng Anh đã xác định trong đầu nếu khách hàng của Hồng Anh thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ nhưng vẫn còn thái độ thiếu tôn trọng thì đã đến lúc bạn nên áp dụng bước cuối cùng.
Lịch sự xin phép ra về, không đôi co, tranh cãi
Có câu “Trong một cuộc tranh cãi, người nào bình tĩnh nhất thì người đó là người chiến thắng”. Dù cho bạn và khách hàng không xảy ra tranh cãi (bạn cũng đừng nên tranh cãi với khách hàng) thì hãy luôn giữ một cái đầu lạnh và giữ hình ảnh chuyên nghiệp mọi lúc.
Hãy đứng dậy, nở một nụ cười (nếu có thể) và bình tĩnh nói với khách hàng rằng “Theo như em thấy, nếu cứ tiếp tục buổi gặp như thế này thì cả bên anh và bên em đều khó có thể hiểu nhau và đi đến một đồng thuận. Em xin phép được dừng buổi gặp tại đây. Và hi vọng một cơ hội được hợp tác với bên anh, vào thời điểm khác thích hợp hơn. Cảm ơn anh và bạn Hằng trợ lý đã dành thời gian tiếp đón em hôm nay ạ.”
Mặc dù khách hàng rất quan trọng với Sales và chốt được hợp đồng là mục tiêu bạn đề ra trước mỗi buổi gặp mặt, tuy nhiên, bạn chỉ có thể ký được hợp đồng khi khách hàng tin và tôn trọng bạn.
Cơ hội vẫn còn đó, vẫn còn nhiều khách hàng tiềm năng khác đang chờ bạn.
Ngẩng cao đầu, cười thật tươi và tiếp tục chinh phục những thử thách phía trước nhé.
Dù không mong bạn “được” thực hành những bước Hồng Anh vừa hướng dẫn nhưng chí ít, bạn nên cố gắng ghi nhớ những điều này để nếu chẳng may, khách hàng thiếu tôn trọng bạn trong buổi gặp, bạn cũng chủ động để ứng phó.
Và đừng quên theo dõi Tiger Sales để đón đọc những bài chia sẻ thiết thực, giúp công việc Sales của bạn trở nên dễ dàng.
