Không có nhu cầu
Quá quen thuộc đúng không nào? Nhưng đây thực sự là một trong những lý do đầu tiên khiến khách hàng từ chối bạn.
Khi khách hàng không có nhu cầu hoặc nhu cầu rất thấp thì mọi lời chào mời, tư vấn của bạn đều bị xem là mất thời gian đối với họ. Không khó hiểu khi họ vội vàng tắt máy chỉ sau một câu “Alo” hay lịch sự hơn đôi chút thì “Anh/chị không có nhu cầu em ơi”…
Đối với nhóm khách hàng này, bạn có thể chia thành 2 nhóm nhỏ: (1) muốn kết thúc cuộc gọi sớm và (2) lịch sự nghe bạn tư vấn đôi câu.
Với nhóm (1) thì lời khuyên của Hồng Anh là bạn nên kết thúc sớm để tiết kiệm thời gian. Việc họ tắt máy là dấu hiệu cho thấy họ không sẵn sàng lắng nghe và nếu bạn có ý định gọi lại thì hãy chuẩn bị tinh thần, họ có thể không nhấc máy hoặc cũng có thể nói những lời khó nghe đấy. Và để hạn chế tối đa tình huống bị khách hàng tắt máy ngang, bạn đừng quên xem lại bài viết 6 Lỗi cold call mà Sales nào cũng mắc phải nhé.
Với nhóm (2), dù sự thật là rất khó thuyết phục khi khách hàng không thấy có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nhưng vẫn còn một cơ hội cho bạn, nếu bạn có thể khai thác được thông tin từ họ để xác định họ không có nhu cầu thật hay họ chỉ giả vờ từ chối vì đang bận một việc nào khác.
Hãy đọc tín hiệu từ cách họ trả lời và sử dụng những câu hỏi để xác định đó là lời từ chối thật hay lời từ chối giả. Nếu họ chỉ đang từ chối vì bận, hãy dùng những offer (khuyến mãi/đề xuất/đề nghị) để khiến họ chú ý và bạn hãy đề xuất một lịch gần nhất gọi điện thoại hoặc hẹn gặp mặt họ.
Ví dụ:
“Đây là chương trình ưu đãi tốt nhất trong năm của bên em, để chị có thể hiểu rõ hơn về chương trình. Em xin phép gọi lại cho chị vào 2h chiều nay để nói rõ hơn về chương trình nha chị.”
Hoặc: “Dạ vâng, đó chính là lý do mà em gọi điện thoại/gặp mặt anh/chị ngày hôm nay”, sau đó tìm hiểu lý do cụ thể mà khách hàng từ chối là gì.
Không có tiền/ngân sách
Hoàn toàn hợp lý khi khách hàng từ chối vì không thể chi trả cho sản phẩm/dịch vụ tại thời điểm bạn chào hàng, lúc này bạn có thể dừng lại. Tuy nhiên, rất có thể lời từ chối này còn ẩn ý rằng khách hàng chưa thấy được giá trị của sản phẩm/dịch vụ bạn bán, họ chưa thấy số tiền họ phải bỏ ra tương xứng với những gì họ có được từ sản phẩm.
Vậy nên xử lý ra sao với nhóm này?
Hãy tập trung vào lợi ích và giá trị của sản phẩm. Nhưng để áp dụng cách này hiệu quả, bạn phải thực sự hiểu rõ được vấn đề của họ và liên kết nó đến giải pháp từ những thứ bạn đang bán. Ngoài ra, bạn cũng có thể kết hợp với việc giúp khách hàng nhận thức được trạng thái mất cân bằng mà họ có thể đối mặt nếu không mua sản phẩm, dịch vụ ngay hôm nay.
Khi khách hàng nói họ không có tiền/ngân sách, nếu đó là lời từ chối thật, bạn cần xác định xem đề xuất mình trao đổi với họ trong quá trình đàm phán có thực sự vượt quá ngân sách của họ hay không. Hãy thử đặt các câu hỏi:
- “Anh/chị có thể chia sẻ cho em biết ngân sách marketing cho kế hoạch triển khai dự án X lần này được không ạ?”
- “Ngân sách để có thể triển khai dự án lần này bên mình sẽ dự tính là bao nhiêu ạ, để em có thể giúp bên mình lên kế hoạch phù hợp ạ?”
Bằng những câu hỏi gợi ý sẽ giúp bạn hiểu về khách hàng hơn và giúp họ bạn đưa ra những bản kế hoạch phù hợp với ngân sách của họ.
“Việc phân vân về ngân sách có phải là yếu tố duy nhất mà anh/chị chưa quyết định sử dụng dịch vụ của bên em ngày hôm nay không ạ?”
Tóm lại, miễn là có cơ hội thì bạn hãy nên thử cố gắng, và đừng quên tin vào trực giác của chính mình để lên phương án ứng phó thông minh.
Không khẩn cấp
Khách hàng có thể có nhu cầu nhưng với họ, không mua sản phẩm/dịch vụ ngay bây giờ cũng không phải là vấn đề đáng bận tâm. Họ từ chối bạn với suy nghĩ “ Tại sao tôi phải mua bây giờ”.
Một điều thường thấy ở nhóm người này là họ cực kỳ lịch sự và dễ chịu, họ sẵn sàng dành thời gian để nghe bạn tư vấn nhằm hiểu rõ thêm về sản phẩm/dịch vụ (vì như Hồng Anh đã nói, họ cũng có nhu cầu) nhưng họ lại không đưa ra quyết định ngay, thay vào đó họ cho bạn một lời hẹn “Tháng sau em gọi lại cho anh nhé, lúc ấy chắc anh sẽ mua”. Sự thật thì: họ chưa hề lên kế hoạch mua hàng và cũng sẽ nhanh chóng quên lời hứa hẹn.
Để kích thích và thúc đẩy nhóm này đi đến quyết định mua, cách tốt nhất là bạn nên cho họ những offer hấp dẫn.
Ví dụ:
“Chương trình ưu đãi giảm 30% chỉ áp dụng duy nhất trong hôm nay. Sau ngày hôm nay giá sẽ quay trở lại bình thường. Nếu anh không quyết định ngay hôm nay sẽ bỏ lỡ cơ hội rất lớn ạ.”
Hoặc bạn cũng có thể đề cập đến những giới hạn của sản phẩm, thời gian để tạo cảm giác khẩn cấp, thôi thúc họ mua hàng. Chẳng hạn “Sản phẩm này của bên em thuộc dòng giới hạn (limited edition), chỉ sản xuất 1 chiếc thôi ạ. Nếu anh không mua ngay hôm nay thì có thể sẽ không còn nữa đâu ạ.”
Không ham muốn
Điểm chung của nhóm này với nhóm trên là đều có nhu cầu nhưng mặc dù biết là sản phẩm/dịch vụ cần thiết, nhóm này vẫn từ chối khi không có mức ham muốn cao. Khách hàng chỉ mua thứ họ MUỐN, chứ không phải mua thứ họ CẦN.
Khách hàng không nhất thiết phải mua điện thoại mới, laptop mới, xe mới… nhưng họ vẫn mua nó vì sự ham muốn, vì nhu cầu được thể hiện bản thân (tầng cao nhất trong tháp nhu cầu Maslow). Cũng giống như khi những người đồng nghiệp xung quanh bạn sử dụng điện thoại thông minh thì bạn – với chiếc điện thoại 1080, cũng mong muốn sắm cho mình chiếc điện thoại mới vậy.
Vậy thì đối với nhóm này, bạn hãy tạo sự ham muốn cho khách hàng bằng những offer không thể cưỡng lại, đây là thứ duy nhất khiến họ thay đổi suy nghĩ và hành động. Hãy quan sát cách mà các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki… đang thực hiện, bạn sẽ thấy khách hàng dễ bị cuốn vào những offer cực hấp dẫn từ họ và nhấn mua hàng chỉ vì chúng được giảm giá nhiều chứ không hẳn vì lúc đó họ thực sự cần những sản phẩm đó. Đây chính xác là cách bạn nên áp dụng để thay đổi quyết định mua của nhóm khách hàng thường xuyên viện lý do chưa cần vội.
Vì vậy, thay vì khoe khoang với khách hàng rằng “Giá bên em là rẻ nhất thị trường rồi anh ạ” thì bạn hãy để khách hàng tự sử dụng và cảm nhận. Xét cho cùng thì một sản phẩm chất lượng, hiệu quả, giải quyết được vấn đề của khách hàng vẫn tốt hơn là một sản phẩm rẻ nhưng chất lượng không tương xứng, mang lại cảm giác lãng phí tiền bạc cho khách hàng đúng không nào?
Thêm nữa, việc bạn nhấn mạnh giá sản phẩm rẻ ngay từ ban đầu có thể gây khó khăn cho bạn khi muốn up-sales, nâng cao giá trị hợp đồng. Vậy nên, bạn nên tránh dùng từ này trong quá trình bán hàng nhé.
Không tin tưởng
Ở đây Hồng Anh đang muốn đề cập theo 2 hướng: (1) là khách hàng không tin tưởng Sales và (2) là khách hàng lo ngại, không tin tưởng về tính hiệu quả khi mua sản phẩm/dịch vụ.
Lý do (1) phổ biến hơn với những bạn Sales làm việc cho các start-up, doanh nghiệp nhỏ, chưa tạo được nhiều tiếng tăm trên thị trường. Vì sản phẩm/dịch vụ chưa được biết đến rộng rãi nên khi được Sales chào hàng, khách hàng sẽ cảm thấy không tin tưởng và thường có xu hướng từ chối ngay.
Ngoài ra, việc thiếu tin tưởng còn xuất phát từ ngoại hình, cách tư vấn của Sales và trải nghiệm không mấy tốt đẹp của khách hàng với các Sales khác trong quá khứ (chẳng hạn: Sales tư vấn sai hoặc giới thiệu với khách hàng những chương trình ưu đãi đã quá hạn).
Ví dụ:
Một bạn Sales tư vấn cho khách hàng mở thẻ tín dụng với lời hứa hẹn nếu chi tiêu đủ X đồng, trong khoảng thời gian Y tháng thì sẽ được miễn phí thường niên. Tuy nhiên, khi khách hàng đã mở thẻ và sử dụng đúng như hướng dẫn thì vẫn không được xử lý như những gì Sales đã tư vấn ban đầu.
Điều này sẽ khiến khách hàng mất niềm tin khi thấy cuộc gọi tư vấn từ những bạn Sales khác, đặc biệt là những bạn bán nhóm sản phẩm/dịch vụ tương tự như sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ vừa qua.
Để ứng phó với nhóm này, bạn phải tạo được niềm tin cho khách hàng. Bạn có thể chia sẻ về cảm nhận của một số khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên bạn, chia sẻ những đánh giá trên fanpage chính thức của công ty, số năm hoạt động và thành tích mà công ty đạt được, số liệu cụ thể, liên quan đến mức độ hiệu quả/cải thiện của khách hàng đã sử dụng… Và thậm chí, niềm tin còn được gây dựng từ chính cách bạn tư vấn cho khách hàng, từ giọng điệu chân thành cùng những lời giải đáp rõ ràng, thuyết phục.
Vậy có phải khi họ cảm thấy tin tưởng bạn và sản phẩm/dịch vụ bạn bán, họ sẽ mua hàng? Không hẳn.
Còn một điều cản trở rất lớn đến quyết định mua của khách hàng chính là: (2) họ không tin vào tính hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ.
Lý do (2) xuất phát từ 2 yếu tố:
- Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương tự nhưng không mang lại hiệu quả
- Khách hàng đã biết đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty bạn cung cấp (hoặc sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn cũng đã có danh tiếng trên thị trường) nhưng nó vẫn còn tương đối mới mẻ với cá nhân họ. Họ lo ngại về mức độ hiệu quả vì thiếu kinh nghiệm hoặc cũng có thể họ không tin rằng họ có đủ chiến lược hay thời gian để áp dụng sản phẩm/dịch vụ vào việc giải bài toán mà họ đang mắc phải…
Lúc này, bạn phải là người truyền cho họ niềm tin. Hãy cố gắng kể về trường hợp điển hình (case study) tương tự tình huống họ đang đối mặt và những thành công, lợi ích có được sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ. Bạn cũng hãy khiến họ tin rằng bạn (và công ty bạn) sẽ luôn hỗ trợ hết mình và đồng hành cùng họ trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đạt được hiệu quả tối đa, giải quyết được vấn đề họ đang vướng mắc.
Hãy cố gắng hiểu khách hàng trước cả khi họ hiểu chính bản thân họ.
Cảm thấy bối rối
Khi Sales liên tục nói về các tính năng, đặc điểm, lợi ích hoặc giới thiệu, trình bày sản phẩm/dịch vụ một cách nghèo nàn, thiếu hấp dẫn thì khách hàng dễ cảm thấy bối rối và không hứng thú mua.
Khi họ thấy mọi sản phẩm/dịch vụ đều (tốt) như nhau thì họ sẽ không biết nên mua sản phẩm/dịch vụ nào, hoặc khi họ có quá nhiều sự lựa chọn thì họ lại không biết chọn dòng sản phẩm nào phù hợp với họ.
Thay vì liệt kê hàng loạt các lựa chọn cho khách hàng, bạn nên tìm hiểu nhu cầu thực sự của họ, đâu là vấn đề mà họ muốn ưu tiên giải quyết trước… và đưa ra lời gợi ý phù hợp. Tối ưu nhất là chỉ nên đưa ra 2 gợi ý giải pháp mà theo kinh nghiệm, bạn nghĩ chúng tốt nhất cho khách hàng và hãy để họ đưa ra quyết định.
Ví dụ : “Với 2 giải pháp mà em vừa trình bày, anh/chị quyết định chọn giải pháp nào ạ?”
Sau khi đã hiểu hết được 6 nguyên nhân đằng sau những lời từ chối của khách hàng và đọc những gợi ý xử lý từ Hồng Anh, mong rằng bạn sẽ rút ra được kinh nghiệm cho chính mình và chinh phục khách hàng thành công trong mỗi cuộc gọi/đàm phán.
Và nếu bạn nghĩ vẫn còn lý do nào khác khiến khách hàng từ chối thì đừng ngại bình luận ngay bên dưới nhé.
Đừng quên theo dõi Tiger Sales để đón đọc những bài viết mới, chất nhất về nghề Sales!
2 bình luận
Tìm hiểu rõ và đúng nhu cầu KH sẽ giúp saleman tư vấn chính xác. Để làm được điều này thì cần thực sự mong muốn hiểu rõ KH Chị Hồng Anh nhỉ.
E Duy Long.
Cảm ơn Duy Long đã chia sẻ nhé. Chúc em luôn hiểu khách hàng của mình nhé.