Không có sự chuẩn bị
Danh sách khách hàng tiềm năng luôn là nguồn tài nguyên vô giá của bất kì Sales nào. Chính vì vậy khi nhận được được danh sách khách hàng mới, Hồng Anh rất háo hức và muốn nhanh chóng nhấc điện thoại hoặc meeting (gặp mặt) với khách hàng để chốt ngay hợp đồng.
Chính vì sự nóng vội và không có sự chuẩn bị trước nên hầu như các cuộc điện thoại đều thất bại. Và thậm chí có rất nhiều cuộc điện thoại, Hồng Anh liên lạc được trực tiếp với DM (người có quyền quyết định) nhưng cuối cùng vẫn bị từ chối, vì khi đối mặt với các câu hỏi của họ, Hồng Anh đều không trả lời được.
Hồng Anh nhận ra rằng nếu mình chưa có sự chuẩn bị thông tin kỹ càng trước khi gọi điện thì tỷ lệ thành công rất thấp.
Không chỉ riêng Hồng Anh mà chính các bạn cũng cần phải tìm hiểu rõ công ty, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, ngành nghề, thông tin thị trường, nhu cầu thực tế của khách hàng và những khó khăn họ có thể đang đối mặt qua cuộc điện thoại/meeting. Như vậy bạn sẽ có đầy đủ thông tin và cũng cảm thấy tự tin hơn. Bạn càng chuẩn bị tốt, kỹ càng bao nhiêu, cơ hội chốt hợp đồng của bạn càng lớn bấy nhiêu.
Không nắm rõ được mục đích rõ ràng của cuộc gọi/meeting
Nghe có vẻ rất vô lý nhưng thực tế, trong suốt thời gian tiếp xúc với các bạn Sales, Hồng Anh nhận thấy: khi làm việc với khách hàng, Sales chưa đưa ra được mục đích rõ ràng cho các cuộc điện thoại/meeting của mình; vì thế họ rất dễ dàng bị khách hàng từ chối.
Ví dụ: Có một khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm của công ty bạn, và công ty bạn lại vừa cho ra mắt dòng sản phẩm mới. Hôm nay, mục đích cuộc điện thoại của bạn là giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng này. Tuy nhiên, sau khi nghe khách hàng phàn nàn về sản phẩm hiện tại, bạn cảm thấy bối rối trong việc giải đáp, giải trình các câu hỏi của họ mà quên đi mục đích ban đầu của cuộc gọi là gì.
Vì vậy, trước bất kì một cuộc gọi điện/meeting nào, bạn cũng cần phải xác định rõ mục tiêu. Có như thế, dù gặp tình huống phát sinh nào từ phía khách hàng trong quá trình trao đổi thì bạn vẫn sẽ làm chủ được buổi trao đổi và đảm bảo được mục tiêu cuộc gọi/meeting.
Nói nhiều hơn lắng nghe
Một trong những sai lầm lớn nhất của Hồng Anh khi bắt đầu bán hàng đó là nói rất nhiều về tất cả về các dịch vụ mà công ty đang bán, thường xuyên nói nhiều hơn cả khách hàng. Bởi vì Hồng Anh e sợ rằng nếu mình ngừng nói, khách hàng sẽ không nắm được hết tất cả những điều mình muốn trình bày hoặc sẽ tắt máy.
Lúc đó Hồng Anh không hiểu được rằng, chỉ cần mình lắng nghe và đặt câu hỏi là có thể giúp ích cho mình rất nhiều trong việc khai thác thông tin và tìm ra những điểm “Hot button” – điểm nóng của khách hàng. Bởi chỉ khi khách hàng chia sẻ với bạn về những kế hoạch, thử thách, những khó khăn mà họ đang phải đối mặt; chỉ khi khách hàng chia sẻ rằng họ đang không biết làm cách nào để có thể đạt được mục tiêu và họ cần bạn giúp họ vượt qua những khó khăn đó thì bạn mới có cơ hội chốt hợp đồng..
Thế nên khi bạn không lắng nghe, bạn chỉ tập trung vào sản phẩm mà bạn đang bán, bạn sẽ không thể hiểu rõ được các khó khăn của khách hàng thực tế là gì, giải pháp nào trong các sản phẩm của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy bạn đã và sẽ không chốt được đơn hàng như ý muốn.
Chưa hiểu được giá trị dịch vụ mà bạn đang cung cấp
Thực tế có rất nhiều Sales khi bán hàng, họ cũng chưa nắm rõ được đặc điểm, tính năng và lợi ích, thậm chí giá dịch vụ hay ưu thế của sản phẩm một cách sâu sắc.
Vì vậy trong quá trình tư vấn, khách hàng đặt rất nhiều câu hỏi liên quan đến lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ thì Sales không nắm rõ và không thể trả lời một cách tự tin. Chính điều đó cũng làm giảm đi việc khách hàng tin vào những gì bạn tư vấn.
Để khắc phục điều này, yếu tố cốt lõi đầu tiên là bạn cần phải hiểu sản phẩm, hiểu được giá trị mà sản phẩm mang đến cho khách hàng thay vì việc tập trung chốt khách hàng bằng những chương trình giảm giá, khuyến mại.
Khi khách hàng chưa kịp hiểu những lợi ích từ sản phẩm, bạn đã đưa ra một loạt những lời gợi ý về các chương trình giảm giá, khuyến mại tặng kèm “Với sản phẩm này chị mua, bên em đang có chương trình khuyến mại mua 1 tặng 1” và liên tục đeo bám khách hàng bằng những chương trình như vậy thì hãy dừng lại. Khách hàng mua sản phẩm của bạn bởi chính giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại chứ không chỉ đơn thuần là việc giảm giá.
Khi bạn tin, bạn hiểu rõ về sản phẩm mình đang bán, bạn sẽ truyền những năng lượng tích cực đến người nghe, thậm chí cả sự thúc giục hành động khiến họ có thể ngay lập tức mua hàng sau khi trao đổi với bạn.
Không kết nối khó khăn của khách hàng tới giải pháp cung cấp
Trong giai đoạn chốt hợp đồng, bạn có thể sẽ quên mất việc kết nối các lợi ích sản phẩm và những khó khăn mà khách hàng gặp phải tới giải pháp mà bạn đang muốn cung cấp cho khách hàng; và chỉ tập trung vào những bí quyết chốt hợp đồng sẵn có, từ quá trình được đào tạo.
Thế là bạn bán hàng như một cái máy, chưa có sự linh hoạt uyển chuyển và chưa nắm rõ đâu là điểm mấu chốt trong lợi ích của sản phẩm của mình để giúp khách hàng đưa tới quyết định cuối cùng.
Để có thể hoá giải trường hợp này, trong quá trình tìm hiểu khó khăn của khách hàng, bạn hãy nắm chắc và khéo léo đưa ra những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ công ty bạn có thể đáp ứng cho khách hàng và giúp họ thấy được mối liên quan giữa lợi ích của sản phẩm và giải pháp mà bạn đang muốn bán.
Luôn so sánh sản phẩm/dịch vụ của mình với đối thủ
Sản phẩm của công ty bạn có thể có nhiều các lựa chọn thay thế trên thị trường. Cho nên Hồng Anh hiểu được rằng, bạn cần phải thuyết phục khách hàng tiềm năng “Tại sao họ nên sử dụng dịch vụ của công ty bạn?”.
Trong khá nhiều trường hợp khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, Sales thường đặt câu hỏi “Bên anh/chị dùng sản phẩm nào rồi ạ?… Nếu cho thang điểm từ 1->10 thì anh/chị đánh giá dòng sản phẩm này mấy điểm ạ?…Nếu có một sản phẩm của công ty em đáp ứng tốt hơn dòng sản phẩm này anh chị nghĩ thế nào ạ?”. Hồng Anh nghĩ rằng khi đặt câu hỏi này, bạn đang mong muốn khách hàng sẽ đưa ra cho bạn thấy những điểm họ chưa hài lòng về sản phẩm hiện tại phải không?
Tuy nhiên, sau khi nhận được một vài câu trả lời của khách hàng về sản phẩm họ đang sử dụng, Sales lại sa lầy vào việc liên tục nhắc tên đối thủ và so sánh sản phẩm của mình với đối thủ để làm nổi bật sản phẩm của công ty mình đang cung cấp.
Thực tế việc bạn cần làm lúc này là hãy tập trung vào điểm mạnh trong sản phẩm của bạn để giúp khách hàng hiểu thêm được sự nổi trội, tính độc đáo về sản phẩm mà bạn đang cung cấp.
Cố gắng bán cho người không có quyền quyết định
Như Hồng Anh đã từng chia sẻ ở những bài viết trước, sai lầm phổ biến của Hồng Anh là đánh đồng vai trò của khách hàng, nghĩa là ở bất kỳ cấp độ và vị trí công việc nào thì quyền hạn và vai trò của họ cũng ngang nhau.
Bên cạnh đó, một phần vì tin tưởng người đang trao đổi với mình qua điện thoại/meeting rằng “Họ sẽ trình Sếp giúp. Họ có thể quyết định được.” nên Hồng Anh đã luôn cố gắng theo và chăm sóc họ theo một thời gian dài, tuy nhiên kết quả bằng 0.
Lúc đó Hồng Anh tự hỏi tại sao lại đặt ra yêu cầu chốt hợp đồng với những người không có quyền quyết định. Đó thực sự không phải là một cách tiếp cận tốt. Đôi khi nó chiếm khá nhiều thời gian của Hồng Anh để đi đến kết quả cuối cùng.
Sau nhiều bài học kinh nghiệm, Hồng Anh đã lựa chọn làm việc với DM (người có quyền quyết định), đó là con đường ngắn nhất giúp Hồng Anh tiết kiệm thời gian chốt đơn và gia tăng doanh số.
Sợ đưa ra lời chốt hợp đồng
Việc không đưa các câu hỏi và lời gợi ý chốt hợp đồng sẽ khiến cho kết quả cuộc gọi/meeting của bạn bằng 0.
Thực tế ngay trong cuộc gọi điện và meeting đầu tiên, Sales thường có tâm lý để cho khách hàng có thời gian suy nghĩ. Nếu khách hàng hẹn liên lạc lại sau hoặc nói rằng “Chị cần phải trình Sếp” thì bạn sẽ nhanh chóng hẹn họ một thời gian thích hợp khác để gọi lại, thay vì tiếp tục cố gắng để chốt được hợp đồng.
Mục đích cuộc điện thoại/meeting đầu tiên là tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, bạn vẫn có thể chốt được hợp đồng sau một cuộc gọi hay meeting. Nên một lời khuyên cho bạn là hãy mạnh dạn đưa ra đề nghị chốt hợp đồng trước khi khách hàng gác máy. Bởi vì thậm chí nếu bạn nhận được một câu trả lời “Không” ngay lúc đó thì vẫn sẽ tốt hơn nhiều việc chờ đợi họ 1 tháng rồi vẫn chỉ nhận về một câu trả lời “Không”.
Bán hàng một mình
Có thể bạn nghĩ khi bán hàng thì cần hoạt động độc lập và chủ động xoay sở, chuẩn bị tình huống cho một cuộc gọi/meeting quan trọng. Điều đó đúng nhưng chưa đủ.
Sẽ hiệu quả hơn nếu bạn có thể trao đổi với mentor (người hướng dẫn) hoặc Sales Leader để đề nghị họ giúp bạn thực hành các tình huống role-play (đóng vai) trước khi diễn ra tình huống thực tế. Như vậy bạn sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm và ý tưởng mới trong quá trình bán thực tế. Hơn nữa bạn cũng sẽ tự tin hơn rất nhiều.
Sử dụng nhiều từ thừa trong đàm phán
Đôi khi có những thói quen trong cách nói chuyện mà Sales không để ý và chúng gây ảnh hưởng đến việc chốt hợp đồng. Chẳng hạn: Sales vẫn thường sử dụng những từ như “không biết” ở đầu câu hỏi; sau mỗi câu chốt giải trình thì dùng những từ như “đó, đấy” cuối câu hoặc “à, ừ” quá nhiều trong đàm phán.
Bạn hãy tập luyện nói, có thể bằng cách thu âm lại hoặc tự tập luyện để bỏ bớt tất cả những từ thừa. Điều đó sẽ giúp cho việc trình bày của bạn trở nên chuyên nghiệp và khách hàng sẽ không bị mất tập trung vào nội dung nhấn mạnh không cần thiết.
Hứa hẹn với khách hàng
Sales khi đàm phán hoặc khi trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng thường có tâm lý chung là sợ mất các đơn hàng nên hay dùng lời hứa để khẳng định sự chắc chắn, độ tin cậy của mình. Đôi khi việc quảng cáo quá mức cũng được coi là hình thức lừa dối trong kinh doanh.
Việc bạn phóng đại về sản phẩm, hoặc che giấu những điểm hạn chế của sản phẩm/dịch vụ cũng sẽ không giúp bạn giữ chân khách hàng lâu dài.
Khi bạn chưa chắc chắn về một điều gì trong sản phẩm, dịch vụ (đôi khi đơn giản chỉ là hình thức thanh toán) hay thậm chí hứa hẹn những khiếu nại của khách hàng mà chính bạn cũng chưa biết câu trả lời của Sếp bạn là gì… thì Hồng Anh khuyên bạn đừng vội vàng hứa hẹn hay cam kết bất kì điều gì với khách hàng. Vì khi bạn cam kết mà bạn không thực hiện được, bạn sẽ bị mất uy tín và có thể sẽ gặp khá nhiều rắc rối sau đó để giải quyết hậu quả.
Cách tốt nhất là bạn không nên đưa cho khách hàng quá nhiều kỳ vọng về sản phẩm, về những điều mà sản phẩm của bạn không thể đáp ứng nhé.
Chốt quá vội vàng/sớm
Hồng Anh hiểu được rằng bất kì một cuộc gặp gỡ hay cuộc gọi cho khách hàng thì bạn đều mong muốn bán được sản phẩm và nhanh chóng rút ngắn các bước trong quy trình bán hàng để có thể chốt được ngay.
Giống như khi bắt đầu gọi điện thoại, bạn chủ động giới thiệu ngay lập tức sản phẩm/dịch vụ của công ty mà bỏ qua bước tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như khai thác những khó khăn của họ. Bạn vội vàng đến bước trình bày giải pháp và thuyết phục khách hàng mua hàng. Và rồi kết quả cuối cùng bạn nhận được là : “Anh cần phải suy nghĩ đã” hoặc “Chị cần phải trình Sếp”.
Bạn cần đảm bảo được rằng trước khi trình bày giải pháp bạn đã giải đáp toàn bộ những lăn tăn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ cũng như nắm rõ giải pháp nào sẽ phù hợp cho khách hàng.
Trước khi qua bước chốt hợp đồng, bạn cần đặt câu hỏi khách hàng: “Anh/chị còn thắc mắc nào cần em giải đáp trước khi em trình bày giải pháp không ạ?”. Và khi khách hàng không còn bất kỳ thắc mắc thì hãy tự tin chuyển sang bước chốt hợp đồng nhé.
Những bài học từ sai lầm luôn luôn mang lại giá trị lớn cho Hồng Anh để có được kết quả ngày hôm nay. Sai lầm và những thất bại – cũng chính là động lực để Hồng Anh tiến bộ hơn mỗi ngày.
Mong những bài học từ sai lầm của Hồng Anh sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình chốt hợp đồng nhé.
Cùng theo dõi Tiger Sales để đón đọc những bài viết “Chất” nhất về nghề Sales nhé.
6 bình luận
Good post Hong Anh!
Reminds me of a sales idiom:
“The worst sin in sales is NOT to fail to close. The worst sin in sales is taking a LONG TIME to fail to close!”
Yeah, Thanks Sep so much for your sharing. It is alway true: “The worst sin in sales is NOT to fail to close. The worst sin in sales is taking a LONG TIME to fail to close!”.
If Sales know it, they will close more.
wow, một bài viết rất hay, đặc biệt dành cho các bạn mới vào nghề. Em cảm ơn chị Hồng Anh.Em chờ các bài viết tiếp ạ
Cảm ơn em đã chia sẻ và luôn ủng hộ tiger sales nhé
Cảm ơn chị Hồng Anh về bài viết rất hay này ạ, em nhận thấy mặc dù đã làm sale lâu năm nhưng có những lỗi mình vẫn gặp phải, em sẽ áp dụng và thay đổi bản thân mình, mong chờ những bài viết sắp tới của chị ạ ^^
Cảm ơn em đã chia sẻ nhé. Mong những kiến thức này sẽ giúp em trên con đường sự nghiệp sales nhé