Truyền đạt thông tin về sản phẩm/dịch vụ & giá cả khiến khách hàng hiểu lầm
Trước tiên, bạn cần nhận thức rõ ràng rằng việc cố ý gây hiểu lầm cho khách hàng không đồng nghĩa với việc nói dối. Tuy nhiên, hành vi cố tình che giấu, giữ lại một vài thông tin quan trọng có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến đánh giá của khách hàng và thiện cảm mà họ dành cho bạn.
Không khó để nhận diện hành vi này, cả trong quá trình Sales B2C lẫn B2B.
Ví dụ: Ở B2C, một tình huống kinh điển nhất là bạn đang đi trên đường và quyết định ghé vào một cửa hàng thời trang xa lạ chỉ bởi vì biển quảng cáo trước cửa: Đồng giá 99K. Bạn ngầm hiểu rằng tất cả sản phẩm đều có chung một mức giá 99K và bạn thấy đây là cơ hội không thể bỏ qua. Tuy nhiên, khi vào bên trong, sau khi kiểm tra lại thông tin với nhân viên Sales tại đó, bạn biết rằng chỉ có một số sản phẩm được bán với mức giá 99K (số lượng rất ít), còn lại vẫn được bán với mức giá trên trời. Bạn ngay lập tức cảm thấy hụt hẫng và có cảm giác như bị lừa dối, bạn tự nhủ lòng sẽ không quay lại cửa hàng này thêm một lần nào nữa.
Ở B2B, khách hàng cũng thường xuyên hiểu lầm bởi những lời giới thiệu cực kỳ hấp dẫn từ Sales. Chẳng hạn: “Nếu anh/chị ký hợp đồng với công ty em trong hôm nay thì sẽ được giảm giá 40% so với giá trị hợp đồng đấy ạ”. Nghe thì có vẻ như không có gì bất ổn, nhưng khi khách hàng đồng ý và đi đến các bước gần hơn với việc ký kết hợp đồng thì lúc này Sales mới lên tiếng đính chính “Em quên chưa nói rõ với anh/chị, mức giảm 40% chỉ áp dụng với hợp đồng có giá trị từ 500 triệu trở lên thôi anh/chị nhé, còn nếu giá trị thấp hơn thì chỉ được giảm 15% thôi ạ. Vậy nên mình cố gắng chốt hợp đồng trên 500 triệu luôn anh/chị nhé?”. Nếu bạn là khách hàng, bạn nghĩ câu trả lời của họ sẽ là gì?
Cực kỳ hiếm trường hợp khách hàng đồng ý với lời đề nghị của bạn và tin rằng đây chỉ là sự cố ngoài ý muốn.
Đa phần sẽ cảm thấy bạn đã lên kế hoạch từ trước và muốn họ mắc bẫy. Từ việc đang cảm thấy hứng khởi và muốn chốt hợp đồng nhanh chóng, khách hàng sẽ chuyển sang trạng thái “lạnh như băng” với câu trả lời “KHÔNG” đầy dứt khoát (thậm chí còn kèm theo những lời đáp trả không mấy dễ chịu).
Vậy là không chỉ đánh mất một hợp đồng giá trị ngay phút 89, bạn còn đánh mất niềm tin của khách hàng và vô tình gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng công ty.
Đáng tiếc là vì áp lực doanh số, vì muốn chứng minh bản thân vượt trội hơn những đồng nghiệp khác và vì hiểu sai về bản chất thực sự của Sales, nhiều bạn lại chọn cách này để làm tăng số hợp đồng trong ngắn hạn.
Hãy nhớ rằng, không có điều gì bền vững nếu được xây dựng trên sự thiếu trung thực.
Không hiểu về công ty của khách hàng và nhu cầu của họ
Khách hàng (là các DM – Người có quyền quyết định) thường rất bận rộn, họ không có nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi của bạn. Vậy nên, những câu hỏi thuộc về phạm trù thông tin mà bạn có khả năng tự tìm kiếm được, đừng hỏi khách hàng.
Việc liên tục đặt ra những câu hỏi mà đáng lý ra là “bài tập về nhà” dành cho bạn sẽ khiến khách hàng nhận định bạn là người bán hàng hời hợt, họ tin rằng bạn cũng chẳng hiểu gì về công ty họ hay những vấn đề mà họ đang thực sự gặp phải. Tỷ lệ chốt hợp đồng cũng từ đó giảm đáng kể.
Chẳng hạn: Nếu bạn đã có thông tin về email hay tên công ty, website công ty của khách hàng nhưng vẫn đặt những câu hỏi đại loại như “Anh cho em hỏi công ty mình làm về lĩnh vực gì vậy ạ?” thì chắc chắn sẽ mất điểm trong mắt khách hàng.
Vì sao?
Vì bạn hoàn toàn có thể tự tra cứu câu trả lời bằng cách áp dụng thủ thuật từ bài này, để có hình dung rõ nhất về người mà bạn đang trò chuyện.
Chỉ cần bỏ ra vài giây và ghi chú lại một số thông tin về công ty của khách hàng là đủ để giúp bạn để lại ấn tượng tốt đẹp với họ rồi, đừng khiến bản thân trở nên thiếu chuyên nghiệp bởi sự lười nhác của bản thân nhé.
Ngoài ra, để hiểu đúng và đủ nhu cầu thực sự của khách hàng, Hồng Anh cũng đã từng chia sẻ kinh nghiệm trong bài viết “Từ chuyện cây táo nở hoa đến tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng”, bạn có thể tham khảo.
Và đừng quên làm bài tập về nhà trước mỗi cuộc gọi hoặc gặp mặt khách hàng để không phải đón nhận lời từ chối nhé.
Không hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ mình đang bán
Nhiệm vụ và mục tiêu của Sales là giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ. Vậy sẽ ra sao nếu chính Sales cũng không hiểu chính xác và thấu đáo về sản phẩm/dịch vụ của công ty – thứ mà hàng ngày họ vẫn rao bán là “giải quyết được mọi vấn đề”?
Đó là điều tối kỵ. Một khi khách hàng nhận thấy được điều này thì cơ hội chốt hợp đồng của Sales gần như bằng 0.
Thử tưởng tượng bạn đang rao bán một ổ bánh mì. Người nào đi ngang qua, bạn cũng giới thiệu bánh mì của cửa hàng bạn ngon xuất sắc và đề nghị họ mua ăn thử. Tuy nhiên, khi một khách hàng hỏi rằng bánh mì có các loại nhân gì, giá cả ra sao, nhân nào ngon nhất… thì bạn lại ngập ngừng rồi trả lời họ “Anh/chị chờ em một lát nhé, để em hỏi lại ông chủ cho chính xác ạ”.
Đến chính bạn còn không biết các mùi vị của bánh mì, chưa từng nếm thử thì làm thế nào bạn khiến người khác tin đó là ổ bánh mì ngon xuất sắc?
Kinh nghiệm rút ra cho Sales là, dù sản phẩm/dịch vụ bạn bán có thể thuộc phạm trù kỹ thuật, công nghệ – những thứ không phải sở trường của bạn, nhưng hãy dành thời gian tìm hiểu thật kỹ lưỡng trước đó, hãy đặt câu hỏi cho những người biết rõ về nó, hãy chuẩn bị trước câu trả lời cho những câu hỏi khách hàng có khả năng hỏi nhất và quan trọng là hãy tham gia quá trình đào tạo một cách nghiêm túc nhất…
Chỉ cần bạn cố gắng và có thiện chí học hỏi thì không khó khăn nào có thể cản bước bạn. Hãy hoàn thiện mình mỗi ngày và bứt phá trên chặng đua trở thành Best Sales nhé.
Không tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ của đối thủ
Sales B2B cực kỳ khó, nhất là khi bạn làm việc trực tiếp với các khách hàng là DM – Người có quyền quyết định.
Vì là người mà mỗi quyết định đều có ảnh hưởng trực tiếp đến công ty, các khách hàng DM đều cảm thấy áp lực và kỳ vọng mỗi sự lựa chọn của mình đều chính xác và tối ưu nhất về mặt chi phí.
Có thể là một nhân viên Sales, bạn cho rằng việc tìm hiểu về các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ là không cần thiết nhưng thực tế chứng minh rằng, bạn càng ít hiểu biết về đối thủ, khách hàng càng ít lựa chọn bạn.
Vì sao?
1. Khách hàng không cảm thấy bạn là nơi đáng tin cậy để tìm kiếm lời tư vấn cho các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Nếu bạn chỉ hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của công ty mình mà không hề có bất cứ nhận thức nào về các sản phẩm tương tự của đối thủ cùng ngành thì chuyện bạn thao thao bất tuyệt “Sản phẩm của chúng tôi là số một” là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, không có số liệu, dẫn chứng, so sánh với các đối thủ khác khiến lời tư vấn của bạn không tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
Ngoài ra, khi bạn không tìm hiểu về đối thủ, bạn sẽ không biết được đâu thực sự là điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ công ty mình. Và khi khách hàng đặt câu hỏi, chẳng hạn “Anh thấy tính năng này bên Y cũng có và nó vượt trội hơn bên em, vì sao anh phải mua sản phẩm của bên em?”, bạn sẽ không biết nên trả lời như thế nào.
Thiếu hiểu biết về kiến thức ngành, về đối thủ sẽ là một bất lợi lớn trong quá trình xây dựng niềm tin và thuyết phục khách hàng, từ đó gây ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mà có lẽ bạn không bao giờ muốn điều đó xảy ra.
2. Khách hàng không cảm thấy bạn thực sự làm mọi thứ nhằm mục đích giúp đỡ họ
Như đã nói ở trên, khách hàng không có nhiều thời gian nên nếu bạn có thể giúp họ tiết kiệm được thời gian nghiên cứu, tìm hiểu về các sản phẩm/dịch vụ tương tự (từ nhiều đối thủ khác nhau) thì tỷ lệ chốt đơn hàng của bạn càng được đảm bảo.
Trong quá trình tư vấn, mọi vấn đề liên quan đến chất lượng, giá cả, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ giữa các bên đều là những cơ sở để khách hàng so sánh và đưa ra quyết định sau cùng. Nếu tự mình tìm hiểu, khách hàng sẽ có những nhận định, quyết định hoàn toàn khác so với việc được nghe bạn tư vấn một cách chân thành và cung cấp thông tin một cách toàn diện.
Sao bạn không là người tạo ảnh hưởng lên khách hàng và tự phát triển kiến thức bản thân chỉ bằng cách đầu tư thời gian tìm hiểu mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mình đang bán, về những điểm mạnh/yếu của mỗi đối thủ và các yếu tố biến động ngành…? Đó là cách hữu hiệu nhất giúp bạn trở nên đáng tin cậy trong mắt khách hàng và cũng là con đường vững chắc nhất giúp bạn trở thành Best Sales.
Gọi điện và gửi email cho khách hàng quá nhiều lần
Từ sự thiện cảm dành cho bạn vì tư vấn nhiệt tình, khách hàng có thể nhanh chóng chuyển sang cảm giác bị làm phiền, thậm chí đưa bạn (hoặc thương hiệu công ty bạn) vào danh sách đen bởi tần suất gọi điện, gửi email vượt quá mức có thể chấp nhận được.
Một điểm mà Hồng Anh liên tục nhắc lại là khách hàng không có nhiều thời gian, vậy nên hãy để mỗi cuộc gọi, email của bạn là một lần bổ sung những thông tin giá trị. Việc gọi điện hoặc gửi email liên tiếp, ví dụ mỗi ngày một lần, với những thông tin lặp đi lặp lại là không cần thiết và đó đích thị là cách nhanh nhất đóng lại cánh cửa chốt hợp đồng với khách hàng mà bạn nên tránh.
Hãy lên kế hoạch follow-up (theo dõi khách hàng) hợp lý, áp dụng các kỹ năng tuyệt đỉnh từ Best Sales và đừng quên tập luyện, rút ra kinh nghiệm trong quá trình Sales của chính mình, bạn sẽ tìm được con số vàng cho mình về tần suất gọi điện, gửi email phù hợp nhất.
Vậy là bạn đã bỏ túi những lưu ý thiết thực nhất khi làm việc với khách hàng B2B, mong bạn hiểu rằng Sales B2B tuy khó nhưng nếu bạn kiên trì và cố gắng cập nhật kiến thức thường xuyên thì trái ngọt mà bạn gặt hái được thực sự rất xứng đáng.
Đừng quên theo dõi Tiger Sales để là người đầu tiên đọc các bài viết chia sẻ kinh nghiệm thực chiến và bí quyết giúp thăng tiến trong nghề Sales nhé.
