DIRECTION - Lên mục tiêu
Mục tiêu là điều mà bất cứ người làm Sales nào cũng mang theo mình trước mỗi buổi gặp gỡ KHTN. Tuy nhiên, đã bao giờ bạn chủ động hỏi KHTN xem:
- “Mục tiêu của anh/chị sau buổi gặp mặt này là gì ạ?”
hay - “Điều quan trọng nhất mà anh/chị muốn đạt được hôm nay là gì ạ?”
Hồng Anh dám cá là có chưa đến 10% trong số những bạn đọc bài viết này dám làm điều đó. Có thể vì một nỗi sợ vô hình, có thể vì lo ngại sau khi nghe được câu trả lời thì nhận ra mình không thể đáp ứng được mong muốn của KHTN hoặc cũng có thể là bạn chỉ muốn dành thế chủ động trong suốt buổi gặp.
Tuy nhiên, bắt đầu cuộc gặp bằng câu hỏi về mục tiêu của KHTN là một cách thể hiện chuyên nghiệp và có phần “lợi thế” với bạn. Vì sao?
Thứ nhất, nó thể hiện sự chuyên nghiệp và sự khác biệt của bạn so với những Seller đã từng tiếp cận họ. Nó cho KHTN thấy điều bạn quan tâm duy nhất là “thứ họ muốn” chứ không phải “thứ bạn muốn”.
Thứ hai, khi có mục tiêu rõ ràng, bạn có thể xác định phương hướng cụ thể để bám sát mục tiêu, tránh đi vòng hoặc trình bày những điều được xem là “lệch quỹ đạo”.
Thứ ba, với những KHTN được đặt câu hỏi liên quan đến mục tiêu, họ thường có xu hướng trả lời tất cả những vấn đề lớn nhất mà họ gặp phải, những nỗi đau thầm kín (pain point) hoặc nhu cầu thực sự của họ. Và bùm… đó chẳng phải là tất cả những gì mà bạn mong đợi ở buổi gặp này hay sao? Đâu cần bạn phải hỏi, bạn vẫn có câu trả lời.
Ngẫm lại thì câu nói của cựu ngoại trưởng Mỹ – Henry Kissinger khá đúng trong trường hợp này: “Khi chúng ta hành động không có mục tiêu. Mọi con đường đều dẫn đến ngõ cụt.”
| Có thể bạn quan tâm: Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng “đỉnh của chóp”
REALITY - Tìm hiểu và nghiên cứu KHTN
OK, vậy là bạn đã biết được mục tiêu của KHTN. Tiếp theo, hãy làm rõ tình huống, vấn đề mà họ đang gặp phải hoặc mối quan tâm của họ, đây chính là động lực thôi thúc họ đến buổi hẹn với bạn hôm nay.
Bạn có thể hỏi:
- “Vâng, em hiểu được mong muốn của anh/chị cho dự án thiết kế logo của bên mình lần này. Tuy nhiên để đáp ứng kịp tiến độ chung anh/chị có thể chia sẻ thêm cho em thêm về những vấn đề mà bên mình đang gặp phải không ạ?”
Đặt những câu hỏi mang tính dẫn dắt, hướng đến vấn đề mà KHTN đang đối mặt (tất nhiên đó là vấn đề bạn có thể giúp họ giải quyết) sẽ cho phép bạn nhanh chóng nhận ra đâu là vấn đề, thách thức, nhu cầu chính yếu và đâu là những vấn đề phát sinh, liên đới.
Ví dụ:
KHTN của Hồng Anh gặp khó khăn khi đang cần thiết kế logo nhưng họ chưa có ý tưởng và định hướng rõ ràng, dù đã nghiên cứu và tham khảo nhiều kênh khác nhau.
Vì logo là hình ảnh đại diện cho công ty và thương hiệu nên họ yêu cầu rất cao với nhiều chỉnh sửa, mục đích cuối cùng là hướng thiết kế logo theo mong muốn của họ.
Trong quá trình tìm hiểu và tham khảo thị trường, KHTN bị bế tắc khi chưa tìm được đối tác có năng lực phù hợp giúp họ giải quyết vấn đề. Thực tế là có khá nhiều đối tác đã trình bày thiết kế với KHTN này, thậm chí sửa đi sửa lại, nhưng KHTN này vẫn chưa cảm thấy hài lòng.
Vậy là sau khi hiểu vấn đề, Hồng Anh (và bạn) sẽ tiếp tục đi sâu vào khai thác bằng cách đặt thêm câu hỏi.
Những câu hỏi của bạn cần liên quan tới:
- Sản phẩm/dịch vụ hoặc ngành nghề của KHTN tiềm năng
- Tiêu chí mua hàng của KHTN
- ………
Ví dụ khi bạn làm Sales trong mảng thiết kế, bạn sẽ đặt những câu hỏi như sau:
- Công ty anh/chị đang làm trong lĩnh vực gì ạ?
- Lĩnh vực hoạt động chính của công ty mình là gì ạ?
- Dự kiến 5-10 năm nữa quy mô phát triển công ty mình sẽ như thế nào ạ ?
- Hiện tại anh chị có mong muốn như nào về logo của công ty mình ạ ?
- Màu sắc logo anh chị mong muốn là gì ạ?
- Theo các mô tuýp mẫu logo thông thường bên em đưa ra, anh chị sẽ chọn theo mẫu nào ạ?
- ………
Đừng nghĩ KHTN sẽ cảm thấy phiền khi bạn đặt nhiều câu hỏi đến vậy, họ đã tìm đến bạn nghĩa là họ đang tìm kiếm một tia hy vọng từ bạn. Và bạn, hãy cho họ thấy rằng bạn chỉ đang quan tâm và cố gắng hiểu hoàn cảnh khó khăn của họ hết mức có thể mà thôi.
(Nếu được, bạn cũng nên lưu ý đến 4 nhóm tính cách DISC để linh hoạt ứng phó khi cần thiết.)
Khi đặt càng nhiều câu hỏi chi tiết như trên, bạn sẽ biết KHTN có đang gấp rút trong việc tìm giải pháp cho vấn đề của họ hay không, định hướng của KHTN như thế nào và đâu là “hot button” sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể lấp đầy.
Ví dụ, KHTN của Hồng Anh sẽ trả lời như sau:
- “Anh/chị đã làm với đối tác X nhưng Sếp không duyệt được thiết kế đó. Với đầu bài như này thì bên em có những giải pháp như thế nào cho phù hợp”.
- “Ngành nghề của bên anh làm bất động sản, mong muốn logo sẽ đơn giản, sang trọng, lịch sự và toát lên được tinh thần nghề nghiệp. Trong thiết kế cũ chưa đạt được yêu cầu mong muốn của bên anh.”
Bạn thấy đó, chỉ khi bạn hỏi và tỏ thái độ chăm chú lắng nghe KHTN chia sẻ thì bạn mới có được thông tin đắt giá.
Thậm chí, vì cảm thấy tin tưởng bạn, KHTN đôi khi còn chia sẻ cho bạn một số điều mà họ không có chủ đích chia sẻ ngay từ đầu. Và chính những điều họ vô tình nói ra ấy lại là mấu chốt giúp giải pháp mà bạn đưa ra trở nên hoàn hảo.
IMPACT - Phát hiện trạng thái mất cân bằng
Để giúp KHTN nhận thức được trạng thái mất cân bằng. Ban có thể hỏi KHTN về những khó khăn.
Ví dụ:
- “Nếu không kịp thời gian họp báo ra mắt thương hiệu mới, thì sẽ ảnh hưởng như thế nào đến với công ty ạ?”
Đây là một trong những câu hỏi được xem là quan trọng nhất khi bán hàng vì nó thay đổi hướng đối thoại của bạn và KHTN từ “vấn đề doanh nghiệp” sang “mức độ tác động đến con người và cảm xúc”.
Có thể bạn chưa biết nhưng KHTN quyết định mua sản phẩm/dịch vụ bất kỳ bởi 2 lý do: lý do thực tế và lý do tình cảm. Vậy thì bạn cũng nên phân chia mức độ ảnh hưởng của vấn đề KHTN đang gặp phải trên 2 phương diện: ảnh hưởng thực tế và ảnh hưởng tình cảm.
Trong ví dụ của Hồng Anh, một số ảnh hưởng thực tế mà KHTN đối mặt khi không kịp tiến độ của dự án là:
- Không thể diễn buổi ra mắt thương hiệu mới
- Công ty sẽ ảnh hưởng uy tín
Và những ảnh hưởng tình cảm có thể kể đến như:
- Team Marketing (có thể chính là KHTN) phải thường xuyên làm ngoài giờ để kết hợp với đối tác thiết kế để kịp deadline.
- Sếp đánh giá năng lực của bộ phận Marketing không tốt.
- KPI của team không đạt, dẫn đến việc giảm thưởng.
- Team Marketing cảm thấy mệt mỏi, bế tắc khi không giải quyết được công việc
- ………
Nếu có thể giải quyết được mối quan tâm của KHTN và giảm mức độ ảnh hưởng của vấn đề về con số 0 thì khả năng chốt đơn hàng ngay trên bàn đàm phán của bạn là không cần phải bàn cãi.
IMAGINE - Hình dung về giải pháp
Một câu hỏi đại khái như:
- “Anh chị muốn phát triển ý tưởng như thế nào với những mô tuýp mà bên em đã đưa ra ạ?”
sẽ giúp bạn biết chính xác những gì KHTN cần, và bạn cũng biết chính xác đâu là giải pháp mình nên cung cấp hoặc có hợp tác được với họ hay không.
Vì suy cho cùng, mọi sản phẩm/dịch vụ được bán trên thị trường đều được sinh ra như một giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc của KHTN.
Các loại mỹ phẩm là giải pháp giúp phụ nữ trông xinh đẹp hơn; điện thoại thông minh là giải pháp giúp mọi người kết nối dễ dàng, nhanh chóng hơn; robot hút bụi là giải pháp giúp nhà cửa sạch sẽ mà không cần tốn sức lao động…
Thật sự thì làm việc với những KHTN đã có hình dung về giải pháp sẽ dễ dàng hơn những KHTN mơ hồ, không biết đâu mới là giải pháp họ cần. Nhóm KHTN thứ 2 cũng thường có xu hướng từ chối mua hoặc lưỡng lự, đơn giản vì họ không thực sự hiểu mình muốn gì.
LEAD - Từ phát hiện nhu cầu sang trình bày giải pháp
Giờ là bước chốt hạ, trước khi bạn cho KHTN thấy rằng bạn có thể giải quyết vấn đề cho họ như thế nào.
Lưu ý: Chúng ta không thể trình bày giải pháp nếu KHTN tiềm năng chưa chuẩn bị tinh thần lắng nghe.
Vẫn là một câu hỏi.
- Theo những gì mà anh/chị chia sẻ, Nếu bên em có thể đưa ra các giải pháp giúp anh/chị giải quyết được khó khăn của mình thì anh/chị có quyết định sử dụng dịch vụ của bên em không ạ?
Câu hỏi này rất phù hợp để đặt ở cuối quy trình tìm hiểu nhu cầu của KHTN và nó thực sự rất hiệu quả. Đó là cách chuyển ý từ việc phát hiện nhu cầu sang trình bày giải pháp.
Nếu KHTN đồng ý thì ngay lập tức Hồng Anh sẽ nắm bắt cơ hội: “Vậy em xin phép đi thẳng vào việc trình bày giải pháp và quyền lợi mà dịch vụ công ty em mang lại, ngay bây giờ ạ.”
Bạn hãy chú ý những cử chỉ không lời của KHTN.
Nếu bạn phát hiện KHTN đồng ý để bạn trình bày giải pháp nhưng cử chỉ không lời lại thể hiện họ không thật sự lắng nghe hoặc vẫn còn điều lo lắng, thắc mắc thì bạn cần tiếp tục đặt câu hỏi trước khi trình bày giải pháp.
- “Em cảm thấy dường như anh/chị còn điều gì đó phân vân/lo lắng. Anh/chị có thể chia sẻ điều đó với em được không ạ?”
Dù câu trả lời có là gì đi nữa thì bạn đều có thể chuyển hướng câu chuyện một cách tự nhiên sang đề xuất của mình và giới thiệu giải pháp chất lượng nhất đến KHTN – thứ mà bạn tự tin có thể đáp ứng 100% những gì họ mong muốn.
Tóm lại, áp dụng 5 bước của kỹ thuật đặt câu hỏi DRIIL sẽ giúp bạn khai thác triệt để thông tin về vấn đề và nhu cầu của KHTN, từ đó tăng mong muốn của KHTN đối với đề nghị bạn đưa ra nhằm mang lại giá trị hợp đồng cao hơn.
Lưu ý là bạn có thể thay đổi thứ tự của 5 bước phía trên để đảm bảo tính tự nhiên và nhịp điệu của cuộc trò chuyện, miễn là thu thập được các thông tin quan trọng liên quan đến nhu cầu KHTN.
Thay cho lời kết, Hồng Anh xin gửi đến bạn câu nói của thiên tài Albert Einstein; hi vọng bạn hiểu rằng trong bán hàng, xác định vấn đề và tìm hiểu nhu cầu là cực kỳ quan trọng.
“Nếu có một giờ để cứu thế giới, tôi sẽ dùng 55 phút để xem xét vấn đề và chỉ dùng 5 phút còn lại để tìm ra giải pháp.”
Và đừng quên theo dõi Tiger Sales để nghe thêm nhiều chia sẻ thú vị về nghề Sales nhé.
3 bình luận
cảm ơn c. đưa ra các bước rõ ràng thế này, e nghĩ mới có hiệu quả được. e có đang có một thắc mắc nho nhỏ. nếu như kh mới chỉ đang quan tâm về sản phẩm bên mình thì có những tip nào để kh đó trở thành KHTN được k ạ? Trước giờ e hay tự làm theo suy nghĩ của mình nhưng chưa thấy hiệu quả lắm ạ. e cảm ơn c.
Ơ, bạn Giang Mon ơi, KH quan tâm thì họ là KH tiềm năng rồi đó. Việc của bạn là biến sự quan tâm của họ thành hành động thôi nè, mình nghĩ vậy
Cảm ơn Giang Mon đã đặt câu hỏi cho Tiger Sales nhé. Trước mắt, Em nên áp dụng quy tắc BANT trong bài viết khách hàng tiềm năng: https://tigersales.vn/khach-hang-tiem-nang/ để xác nhận họ có phải là KHTN hay không nha. Chúc em chốt được nhiều KHTN nhé.