Khách hàng điền form (biểu mẫu) thông tin
Những khách hàng chủ động tìm đến fanpage công ty và đặt câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ hoặc những khách hàng điền đầy đủ thông tin vào các form liên hệ, form yêu cầu demo (dùng thử) trên website… đều đang phát đi tín hiệu cho thấy họ đang có nhu cầu thật sự, muốn tìm hiểu thêm về công ty, về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây là cơ hội tốt để bạn có thể bắt đầu một cuộc chào hàng và chốt đơn hàng nhanh chóng.
Đặt rất nhiều câu hỏi xoay quanh việc giao hàng, bảo hành
Như Hồng Anh từng chia sẻ, chỉ có những khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mới dành nhiều thời gian để nghe bạn tư vấn và họ cũng không ngần ngại đặt câu hỏi để làm rõ những thắc mắc trong lòng họ.
Hàng loạt câu hỏi liên quan đến tính năng, chính sách bảo hành, đổi trả, lợi ích của sản phẩm hay những câu hỏi về mức độ hài lòng của các khách hàng đã sử dụng đều là tín hiệu cho thấy họ đang tiến gần đến quyết định mua.
Ví dụ: Một số khách hàng trước khi mua và đồng ý sử dụng sản phẩm của công ty bạn có thể đặt những câu hỏi đại loại như :
- “Sản phẩm của bên em cam kết bảo hành hoặc 1 đổi 1 trong thời gian bao lâu?”
- “Sau khi mua sản phẩm thì khi nào anh sẽ nhận được hàng của bên em?”
- “Trong trường hợp xảy ra lỗi sản phẩm, nếu anh cần hỗ trợ thì anh sẽ phải làm như thế nào…?”
- “Các khách hàng sử dụng sản phẩm bên em phản hồi như thế nào về chất lượng sản phẩm?”
- ……
Mặc dù câu trả lời của Sales không hoàn toàn khiến khách hàng tin tưởng tuyệt đối nhưng có thể nói những phản hồi tích cực cũng phần nào thúc đẩy động lực mua của khách hàng và giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
Quan trọng là khi bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng, hãy cố gắng thể hiện sự chân thành và tạo được niềm tin thông qua giọng nói, dù bạn bán hàng qua điện thoại hay gặp trực tiếp khách hàng.
Quay về với một sản phẩm đặc biệt nào đó
Bạn có thể hiểu như sau: Có rất nhiều gói sản phẩm/dịch vụ đều giải quyết được bài toán của khách hàng, tuy nhiên, sau khi bạn giới thiệu lần lượt từng sản phẩm, khách hàng bắt đầu quay lại và đặt câu hỏi chuyên sâu về một sản phẩm đặc biệt nào đó. Không còn nghi ngờ gì nữa, đấy chính xác là sản phẩm mà khách hàng có ý định mua và cảm thấy hứng thú nhất ngay tại thời điểm đó.
Chẳng hạn: Trong buổi thuyết trình về các dòng sản phẩm máy tính dành cho doanh nghiệp, chị Lệ (khách hàng của Hồng Anh) chủ yếu đặt ra các câu hỏi xoay quanh dòng sản phẩm ABC chứ không đề cập đến dòng máy tính khác. Ví dụ:
- “Bên em có cam kết gì cho dòng máy tính này?”
- “Cấu hình máy cụ thể ra sao?”
- “Ngoài máy màu hồng và màu bạc, bên em còn có thêm màu gì nữa?”
- “Các phụ kiện đi kèm máy bao gồm những gì?”
- “Chương trình bảo hành cho dòng máy này như thế nào?”
- “Các hình thức đổi trả sản phẩm ra sao?”
- ……
Hồng Anh ngầm hiểu rằng những lợi ích mà dòng máy tính ABC này mang lại sẽ phù hợp với những gì mà chị Lệ kỳ vọng.
Như vậy, Hồng Anh sẽ trình bày rõ hơn về sản phẩm này và khiến cho chị Lệ cảm thấy rằng những lợi ích mà sản phẩm này mang lại thật sự rất nổi bật và có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề mà chị đang quan tâm.
Khi giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ và tạo được niềm tin mãnh liệt với họ thì việc chốt được đơn hàng có thể diễn ra ngay sau đó.
Hỏi chi tiết về giá cả, cách thức thanh toán
Quản lý thời gian thông minh không đồng nghĩa với lựa chọn ôm đồm mọi việc rồi chia nhỏ để hoàn thành. Khi là Leader, bạn nên học cách khai thác quỹ thời gian của các thành viên để trao cho họ cơ hội được học hỏi, tiến bộ.
Đối với những đầu việc mà bạn nhận thấy nhân viên của mình có đủ năng lực đảm nhận, hãy cho họ cơ hội thử sức.
Ngoài ra, bạn có thể phổ biến quy luật nếu-thì đến các thành viên để quỹ thời gian của bạn được vận hành hiệu quả nhất và các thành viên cũng chủ động trong công việc, thậm chí kể cả trong trường hợp bạn bận họp hoặc nghỉ phép.
Chẳng hạn: “Nếu các em có thắc mắc nào về quy trình bán hàng thì hãy đặt câu hỏi cho Mentor (người hướng dẫn) trước nhé. Trong trường hợp Mentor cần hỗ trợ, chị sẽ giải đáp thêm”
Liên tục nhắc về lợi ích
Một số khách hàng, đặc biệt là những người thuộc nhóm Dominance – Thống trị theo mô hình DISC, hầu như không quan tâm nhiều đến giá cả. Thứ họ quan tâm lớn nhất là giải pháp, là lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại.
Một số bạn có thể đã từng nghe những câu hỏi như:
- “Nếu anh tạo thẻ tín dụng bên em thì anh sẽ được hoàn tiền lên đến 6% mỗi tháng đúng chứ?”
- “Chiết khấu mà anh sẽ nhận được nếu mua combo du lịch trong hôm nay là 10% đúng không em?”
- “Em nói là nếu mua chiếc xe ô tô này thì anh sẽ được tặng thêm bảo hiểm vật chất và camera hành trình đúng không?”
- “……”
Nếu bạn có thể thuyết phục và chiếm được niềm tin nơi họ thì Hồng Anh tin chắc rằng, chưa cần bạn gợi ý thì họ cũng sẽ chủ động thanh toán để sớm được trải nghiệm dịch vụ và giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải.
Hỏi về việc dùng thử sản phẩm/dịch vụ
Theo kinh nghiệm của Hồng Anh thì những khách hàng chưa biết đến sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn hoặc chưa có nhu cầu thường sẽ từ chối ngay lập tức, kể cả bạn có mang đến cơ hội trải nghiệm thử với giá 0 đồng.
Có thể vì tâm lý lo ngại, cũng có thể chẳng vì lý do gì cả, chỉ là họ thấy chưa thực sự cần thiết nên không muốn mất thời gian để tìm hiểu thêm.
Trái hẳn với nhóm khách hàng kể trên, những người chủ động đặt câu hỏi cho Sales “Bên em có cho dùng thử sản phẩm/dịch vụ không” lại là nhóm đã có động cơ mua hàng. Nghĩa là họ cũng có nhu cầu (dù có thể chưa cần gấp ngay lúc đó) nhưng họ không muốn đưa ra quyết định mua vội vàng và muốn trải nghiệm trước.
Bạn đừng bỏ qua những khách hàng đặt câu hỏi về việc dùng thử sản phẩm/dịch vụ. Hãy quan tâm và chăm sóc họ chu đáo. Dù công ty bạn không có chính sách dùng thử cho khách hàng nhưng với sự kiên trì và chân thành, bạn vẫn có thể tác động đến họ và khiến họ chốt đơn trong thời gian ngắn.
Thể hiện thái độ hứng thú
Trong bán hàng, khách hàng và nhân viên Sales cũng giống như 2 người bạn vậy. Nếu bạn nói chuyện thu hút, đề cập đến những vấn đề mà người đối diện thực sự quan tâm và hứng thú thì chắc hẳn, bạn sẽ thấy họ liên tục gật đầu, người rướn về phía trước, đồng tử giãn ra hoặc thốt lên những từ cảm thán như “wow”, “tuyệt”, “hay”, “tốt”…
Nếu trong buổi gặp mặt, khi bạn thuyết trình giải pháp, khách hàng ở bên dưới chăm chú theo dõi và thường xuyên gật đầu, nở nụ cười thiện chí thì khả năng cao là họ đang có ý định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn đấy.
Đôi khi, những yếu tố không lời như ánh mắt, cử động tay, nét mặt… cũng phát đi những tín hiệu quan trọng, giúp bạn nhận diện khách hàng có đang hào hứng và bị thu hút bởi những gì bạn đang trình bày hay không. Đừng quên quan sát trong suốt buổi tư vấn hoặc buổi gặp mặt để thay đổi chiến lược bán hàng phù hợp
Hỏi ý kiến người bên cạnh
Bạn có thể bắt gặp tín hiệu này ở những nhóm khách hàng là DM (người có quyền quyết định) và cả những khách hàng trong lĩnh vực B2C.
Ví dụ: Những khách hàng có nhu cầu mua gói tập gym hay mỹ phẩm, quần áo thời trang… đều có xu hướng hỏi ý kiến người đi cùng trước khi quyết định mua. Chỉ cần người bên cạnh gật đầu hoặc đưa ra những lời khen cho sản phẩm/dịch vụ đó thì họ chắc chắn sẽ lập tức mua hàng không do dự. Vì họ tin vào đánh giá khách quan của những người thân cận.
Điều này có nghĩa là, mỗi người làm Sales đều nên học cách quan sát. Đừng chỉ chú tâm vào một mình khách hàng mà bỏ quên hoặc có những thái độ không phù hợp với người bên cạnh. Hãy coi mỗi người bạn gặp đều là khách hàng VIP và tiếp đón, tư vấn, giải đáp tận tình.
Đôi khi, khách hàng không quen thuộc với sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng chỉ cần người bên cạnh nói rằng “Lúc trước ở công ty cũ, em cũng có sử dụng qua dịch vụ của bên này. Em thấy hiệu quả anh ạ.” thì họ sẽ chẳng do dự và quyết định chốt hợp đồng ngay.
Dẫu sao đi nữa thì tâm lý của khách hàng vẫn là tin tưởng trải nghiệm của những người quen biết hơn so với những lời tư vấn từ Sales, bạn có nghĩ thế không?
Hành xử như thể họ đã mua sản phẩm/dịch vụ
Những khách hàng ngầm đồng ý mua hàng sẽ cư xử thoải mái và có những lời nói, hành động như thể họ đã thực sự mua sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ: Anh Quốc rất thích chiếc tai nghe hiệu XYZ và anh cũng nghĩ thầm trong bụng sẽ mua chiếc tai nghe này. Thế nên, anh kiểm tra mọi tính năng và thử kết nối với điện thoại để nghe nhạc, xem video… xem chất lượng âm thanh ra sao. Anh thậm chí còn thử gọi một cuộc điện thoại với người nhà, kéo dài khoảng 3 phút để xem tín hiệu có ổn định hay không. Khi xác nhận mọi thứ đều đạt mức kỳ vọng, anh nhanh chóng mang chiếc tai nghe đến quầy thu ngân và thanh toán.
Thông thường, những khách hàng chưa chắc chắn mua hàng sẽ không hành xử tự nhiên mà tương đối e dè, họ cũng thường hỏi ý kiến của các nhân viên Sales trước khi muốn kiểm tra về sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, nếu khách hàng có dấu hiệu kể trên thì khả năng cao là bạn sẽ có thêm đơn hàng mới đấy.
Trên đây là những tín hiệu phổ biến nhất cho thấy khách hàng đã sẵn sàng cho quyết định mua mà bạn tuyệt đối đừng bỏ lỡ. Tuy nhiên, thành thật mà nói, mỗi khách hàng đều sẽ có những biểu hiện không giống nhau trước mỗi quyết định mua hàng.
Có những người không thể hiện bất cứ điều gì trên gương mặt, chỉ đặt câu hỏi và nghe bạn trả lời nhưng sau đó lại chốt đơn nhanh chóng. Cũng có những người hỏi rất nhiều nhưng vẫn kết thúc buổi tư vấn, gặp mặt bằng câu nói “Để anh suy nghĩ thêm đã nhé”.
Để không bỏ qua bất cứ cơ hội chốt sales nào, bạn hãy luôn trau dồi khả năng quan sát và tin vào trực giác của chính mình. Đến một lúc nào đó, chỉ cần trao đổi với khách hàng đôi ba phút, bạn sẽ ngay lập tức hiểu được tâm ý của họ, biết họ muốn gì và làm thế nào chinh phục họ.
Nhận ra tín hiệu mua hàng của khách hàng sẽ giúp bạn chốt đơn tốt hơn và gia tăng thu nhập. Nếu bạn muốn biết thêm những kỹ thuật chốt đơn, đừng quên theo dõi Tiger Sales nhé.
2 bình luận
Cái mục số 8 là em thấy đúng nhất í. Hỏi người đi chung, người ta khen thì khách mua liền, còn người đó mà chê hay biểu hiện gương mặt kiểu không hài lòng lắm (mà ngại chê thẳng trước mặt mình) thì khách cũng từ chối khéo rồi ra về :(((… Nhưng mà bài viết của chị share thêm một vài tín hiệu mà đó h em chẳng để ý, thanks chị ạ!
Mong em sẽ có thêm nhiều trải nghiệm mới để chốt sales tốt hơn nhé. Cùng đọc Tiger Sales và chia sẻ cho chị nha. Cảm ơn em