Upsell là gì? 5 kỹ thuật upsell hiệu quả nhất hiện nay

Nếu áp dụng đúng cách, upsell không chỉ là phương thức giúp tăng doanh thu cho công ty của bạn, mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ việc mang lại nhiều giá trị, vượt ngoài mong đợi của khách hàng.

Dưới đây là 5 kỹ thuật upsell tốt nhất hiện nay mà bạn không nên bỏ lỡ:

1. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đề xuất bán thêm giá trị

Thấu hiểu nhu cầu khách hàng cực kỳ quan trọng khi bán hàng, và đây cũng là chìa khoá giúp bạn upsell hiệu quả. Chỉ khi bạn đánh giá chính xác những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và nhu cầu thực sự của họ thì bạn mới có thể lý giải lý do và cách thức mà phiên bản nâng cấp của một sản phẩm/dịch vụ là sự lựa chọn tốt nhất dành cho họ.

Hãy tập trung vào việc giải pháp của bạn giúp cho cuộc sống hoặc công việc của họ trở nên dễ dàng hơn. Chẳng hạn, nếu bạn đang bán khoá học “Làm thế nào để xây dựng kênh Tiktok triệu view” thì bạn hãy tập trung làm rõ vì sao khách hàng nên lựa chọn gói Cao cấp (Premium) thay vì gói Cơ bản (Basic):

“Theo như những gì em trao đổi với anh thì em thấy vấn đề của mình là chưa biết viết kịch bản video cho Tiktok như thế nào để tiếp cận được nhiều người dùng nhất có thể. Anh cũng đã thử tự làm một vài clip nhưng lượt view thấp và anh chưa biết chính xác nguyên nhân để khắc phục. Nếu anh đăng ký gói Cao cấp bên em thì anh sẽ được hướng dẫn trực tiếp bởi anh Ngọc – Founder của trung tâm, các kịch bản của anh cũng sẽ được gợi ý và hướng dẫn điều chỉnh bởi đội ngũ, ngoài ra các yếu tố kỹ thuật và set-up trong suốt quá trình quay, dựng clip cũng được bên em hỗ trợ hết anh nhé. Sử dụng gói này thì bên em cam kết sẽ hỗ trợ cho đến khi kênh Tiktok của mình đạt triệu view anh nhé.”

Bạn có thể cân nhắc sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM của công ty để tìm kiếm các cơ hội upsell hiệu quả. Hãy kiểm tra lịch sử và các sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua để điều hướng khách hàng mua và trải nghiệm những sản phẩm/dịch cụ cao cấp và tối ưu hơn.

2. Đừng bán “lố”

Hãy nhớ rằng upsell giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, nhưng bạn phải upsell hợp lý, nếu không có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và kế hoạch gia tăng giá trị đơn hàng của bạn sẽ thất bại.

Khách hàng liên tục bấm điện thoại trong khi Sales đang cố bán những sản phẩm không liên quan hoặc cố gắng giới thiệu những sản phẩm đắt tiền mà họ cảm thấy không cần thiết… là những biểu hiện dễ thấy ngay báo hiệu bạn đang upsell sai sách.

Một lần nữa, hãy đề xuất cho khách hàng cùng một sản phẩm/dịch vụ và chỉ khác một điểm duy nhất: nhiều giá trị và lợi ích hơn.

Đừng cố gắng bán thật nhiều. Hãy biết khi nào là lúc nên upsell

Ví dụ: Một khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ lưu trữ web (web hosting) để xây dựng website mới cho doanh nghiệp chỉ có 3 nhân viên và chưa có doanh số cố định thì khả năng cao là họ chỉ muốn một gói dịch vụ với giá cả phải chăng. Nếu họ đăng ký gói Cơ bản (với giá 300 nghìn đồng mỗi tháng) thì gần như chắc chắc, bạn không thể upsell họ với gói Doanh nghiệp (8 triệu đồng mỗi tháng).

Nguyên tắc chung của upsell là bạn không nên tăng giá mua quá 25% (so với sản phẩm/dịch vụ khách hàng định mua ban đầu), trừ khi bạn tin tưởng 100% rằng họ sẽ được hưởng nhiều lợi ích từ việc đó.

3. Xây dựng niềm tin, phát triển mối quan hệ

Upsell không chỉ là về bán hàng. Nhiều bạn làm Sales lâu năm thậm chí vẫn cảm thấy áp lực mỗi khi sếp nhắc về upsell. Tuy nhiên, nếu vẫn xem upsell như một “sự ép buộc” mà công ty đặt ra cho bạn thì bạn rất khó có thể bán hàng thành công.

Không giống như nhiều người vẫn nghĩ, mục tiêu của upsell không chỉ dừng lại ở việc gia tăng giá trị đơn hàng mà sâu xa là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc thấu hiểu và phản hồi tất cả các thắc mắc, trăn trở của khách hàng một cách có thiện chí.

Xây dựng niềm tin với khách hàng là cả một quá trình dài, nhưng chỉ khi nào bạn có được những mối quan hệ thân thiết, bền chặt với khách hàng, bạn mới hiểu được nó giá trị ra sao. Khi khách hàng tin tưởng bạn và bạn cũng đủ thấu hiểu khách hàng, những đề xuất hay gợi ý của bạn về các sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn trở nên dễ dàng đáng tin cậy. Họ mua phiên bản nâng cấp không đơn thuần vì lợi ích bản thân nó đem lại, mà một phần vì thiện cảm với chuyên viên Sales như bạn, và họ tin tưởng vào mối quan hệ tốt đẹp bạn đã cố gắng xây dựng bấy lâu nay.

Vì vậy, các bạn làm Sales nên nhớ rằng: Bạn không chỉ bán hàng một lần duy nhất, bạn sẽ còn gặp lại khách hàng trong suốt quãng đường làm Sales. Hãy cố gắng xây dựng thương hiệu cá nhân uy tín và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với mỗi khách hàng bạn làm việc cùng.

4. Nói về lợi ích, không nói về tính năng

Tâm lý bán hàng liên quan đến việc mài giũa cảm xúc của khách hàng, hãy bán cho họ “sự cải tiến”. Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn vì họ tin rằng nó giúp cải thiện cuộc sống, công việc của họ theo một cách nào đó.

Ví dụ: Các bạn làm Sales thời trang nên hiểu rằng khách hàng không phải mua sản phẩm của bạn vì nó hào nhoáng, đẹp đẽ hay đáng tin cậy mà vì nó giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và cho phép họ xuất hiện với diện mạo xinh đẹp, phù hợp nhất.

“Sản phẩm/dịch vụ giúp ích được gì” mới là điều mà khách hàng thực sự quan tâm.

Đừng đi bán áo mưa cho một khách hàng đang đứng giữa cơn mưa mà chỉ thao thao bất tuyệt về chất liệu chống thấm, màu sắc phản quang. Thứ họ cần biết là chiếc áo mưa đó giúp họ che mưa hiệu quả, tránh bị cảm và tránh được những tai nạn ngoài sự cố nhờ màu sắc sặc sỡ v.v.

Liên hệ sản phẩm/dịch vụ với những vấn đề, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải là cách nhanh nhất giúp bạn xác định được lợi ích cạnh tranh của thứ mà mình đang bán và “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng. 

5. Nhanh chóng xoay vòng chiến lược bán hàng

Thực tế thì chỉ có 4 kỹ thuật upsell nhưng Hồng Anh đã thêm mục số 5 này vì nghĩ nó cũng khá quan trọng.

Như Hồng Anh đã chia sẻ bên trên, upsell là một cách hiệu quả để doanh thu và tăng giá trị đơn hàng/hợp đồng trên mỗi khách hàng. Tuy nhiên, việc tạo áp lực để buộc khách hàng mua những thứ họ không thực sự cần là hành động kém thông minh, có thể khiến bạn đánh mất khách hàng tiềm năng vĩnh viễn.

Đừng quá thất vọng và cũng đừng cố chấp nếu kỹ thuật upsell của bạn không đạt hiệu quả như mong muốn. Việc bạn cần làm là lấy lại tinh thần và linh hoạt áp dụng các kế hoạch bán hàng khác để chinh phục khách hàng. Nếu cảm thấy quá khó khăn, bạn cũng có thể cân nhắc upsell vào một dịp khác thích hợp hơn.

Hãy nhớ rằng, đôi khi khách hàng thậm chí không biết nhu cầu của mình cho đến khi được bạn giới thiệu sản phẩm mới hoặc một phiên bản cao cấp hơn. Hãy hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm, kiên trì giải đáp cho họ về các lợi ích nổi trội để xây dựng niềm tin của họ về kiến thức chuyên môn của bạn, đó cũng là cách hay để upsell tại bàn tư vấn, đàm phán. 

Sự nhạy bén để nắm bắt tâm lý khách hàng cùng sự linh hoạt để thay đổi các chiến lược bán hàng là điều bạn nên giữ cho mình ở mỗi cuộc gặp với khách hàng hoặc mỗi cuộc cold call. Chúc bạn gặt hái được nhiều thành công mới trong sự nghiệp với những kỹ thuật upsell mà Hồng Anh vừa chia sẻ!

Và đừng quên theo dõi Tiger Sales để đón đọc thêm nhiều bài viết mới hấp dẫn nhé.