Tại sao DM huỷ buổi gặp với bạn?
Thực tế có rất nhiều lý do mà những khách hàng là DM (người có quyền quyết định) huỷ buổi hẹn với bạn. Có thể là lý do khách quan từ việc cá nhân, việc gia đình.. hay đôi khi là vì những lý do chủ quan khác.
Việc của bạn là tìm hiểu được nguyên nhân vì sao để có các bước xử lý đúng đắn nhất.
Nếu sự từ chối đến từ nguyên nhân chủ quan thì bạn càng cần phải chứng minh cho họ thấy rằng việc họ dành thời gian khoảng 30-45 phút cho bạn thực sự mang lại giá trị.
Khi bạn hiểu được rõ nguyên nhân sâu xa là gì, điều đó sẽ giúp bạn thiết lập được 1 cuộc hẹn hiệu quả như ý muốn.
Trường hợp khẩn cấp
Thực tế thì các trường hợp bất khả kháng, xảy đến bất ngờ khiến cho DM vắng mặt không hiếm gặp. Một cuộc họp đột xuất hay bận việc gia đình ngay trước buổi gặp mặt… đều là những tín hiệu dự báo tỷ lệ 100% DM không thể giữ lời hẹn với bạn.
Thương hiệu công ty bạn trên thị trường
Thực tế DM rất quan tâm đến đối tác của họ là ai, đặc biệt là những công ty có thương hiệu lớn trên thị trường. Với họ thì việc hợp tác hoặc đàm phán với một đối tác uy tín là vô cùng quan trọng. Đây có thể là lý do khiến bạn thường xuyên bị huỷ lịch hẹn mà vô tình bạn không để ý đến.
Thương hiệu của công ty là một yếu tố quan trọng giúp bạn có thể thiết lập cuộc hẹn với DM dễ dàng hơn. Vì sao ư? Bởi khi khách hàng biết rõ về công ty, sự uy tín của công ty bạn trên thị trường, họ sẽ không do dự đến cuộc hẹn đã định.
Vậy một câu hỏi đặt ra rằng: Những công ty mới thành lập chưa có thương hiệu thì sao?
Bạn đừng quá lo lắng, Hồng Anh cũng đã từng trải qua giai đoạn không mấy bằng phẳng, ngay từ những ngày đầu khi thương hiệu ITviec chưa được biết đến nhiều trên thị trường. Mặc dù ITviec là công ty đi đầu thị trường tuyển dụng khi kinh doanh vào phân khúc thị trường ngách, tập trung giúp khách hàng tuyển chọn ứng viên IT chất lượng cao.
Hồng Anh đã gặp phải vô vàn những khó khăn khi thiết lập cuộc hẹn với khách hàng.
Nhưng một điều Hồng Anh nhận thấy là: nếu thương hiệu công ty lúc đó chưa có, cá nhân bạn hãy tích cực, chủ động xây dựng mối quan hệ với các khách hàng, hãy trau dồi những kiến thức chuyên ngành của nghề và sự am hiểu về thị trường cũng như thể hiện sự nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
Chính điều đó sẽ gây ấn tượng rất tốt đối với khách hàng tiềm năng. Điều đó sẽ giảm thiểu việc khách hàng huỷ hẹn bất ngờ với bạn.
Sản phẩm/dịch vụ có thể giúp khách hàng hay không?
Một trong những nguyên nhân chủ quan khác khiến khách hàng tiềm năng huỷ cuộc hẹn với bạn là vì họ chưa thực sự tin rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải. Đó cũng có thể là lý do họ sẽ từ chối bạn vào phút chót.
Hoặc có thể họ đang sử dụng một sản phẩm/dịch vụ khác khá hiệu quả và chưa muốn thử một sản phẩm mới. Họ cũng không chắc chắn về việc có cần sự giúp đỡ của bạn hay không.
Thời gian đối với DM thực sự rất quan trọng, chính vì vậy khi họ cảm nhận thấy rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn chưa phải là một giải pháp họ đang cần thì họ cũng không muốn lãng phí thời gian khi gặp bạn.
Vì chính bạn
Bạn biết đấy, làm việc với DM là con đường ngắn nhất để thành công. Nhưng đây lại là con đường khó khăn và gian nan nhất. Và Hồng Anh chắc chắn một điều rằng: bạn sẽ nhận được nhiều lời từ chối hay nhiều lần bị hủy hẹn bởi DM.
Đừng vội lo lắng, dù là những người nhiều kinh nghiệm hoặc những người thường xuyên gặp khách hàng nhất cũng sẽ trải qua đôi lần. Hãy coi đây là cơ hội để bạn học hỏi, trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Thông thường, với những cuộc điện thoại đầu tiên lên lịch hẹn gặp, nếu bạn chưa thực sự tự tin, chưa hiểu rõ nhu cầu khách hàng và chưa nêu rõ lý do vì sao họ cần sự trợ giúp của bạn thì cũng khó mang lại cảm giác tin cậy và tạo niềm tin cho khách hàng về một buổi hẹn thành công.
Vì vậy, bạn cần phải tạo được ấn tượng tốt với họ ngay từ các cuộc điện thoại chào hàng – cold call (bạn có thể tham khảo bài viết cold call với DM).
Chính cách làm việc và trao đổi chuyên nghiệp, ngắn gọn, rõ ràng của bạn sẽ để lại cho họ ấn tượng tốt. Hãy nói với khách hàng rằng: bạn hiểu nhu cầu của họ và biết cách giúp họ giải quyết khó khăn.
Cách xử lý tình huống khi DM bất ngờ huỷ buổi gặp với bạn
Quay trở lại câu chuyện ban đầu với chị lễ tân mà Hồng Anh gặp.
Ngay sau khi lấy được bình tĩnh. Hồng Anh hỏi chị lễ tân.
- Hồng Anh: “Cảm ơn chị đã thông tin. Không biết khi nào thì anh Nhân xong việc ạ? Chị nhắn giúp em khoảng thời gian nào anh rảnh được không ạ?”
- Lễ tân: “Không thấy anh ấy báo lại chị em ạ.”
- Hồng Anh: “Em cảm ơn chị đã thông tin. Vì nội dung cần trao đổi em đã nhắn với anh Nhân rồi ạ. Nếu hôm nay anh Nhân bận thì em xin phép hẹn anh Nhân vào một buổi gặp khác và dừng buổi gặp hôm nay tại đây. Chị nhắn lại anh Nhân giúp em nhé.”
Có rất nhiều bạn thắc mắc vì sao không tiếp tục cho buổi gặp mặt? Đằng nào cũng mất công đi 10km, gặp trợ lý cũng được mà.
Thực tế thì Hồng Anh hiểu rằng, ngày hôm nay nếu mình tiếp tục cố gắng với buổi gặp này, chắc chắn câu trả lời cuối cùng sau tất cả sẽ là: “Chị sẽ trao đổi lại với Sếp và phản hồi em sau nhé”.
Trong chính tình huống này, bạn nhân viên được uỷ quyền cũng bị bất ngờ, miễn cưỡng khi gặp Hồng Anh theo sự chỉ đạo của Sếp. Nên chắc chắn kết quả buổi gặp diễn ra sẽ không giải quyết được mục tiêu của 2 bên.
Chính vì lý do đó, Hồng Anh đã đưa ra quyết định không gặp bạn trợ lý và đi về.
Điều bạn cần tránh lúc đó là tranh luận tiêu cực với khách hàng, hãy bình tĩnh xử lý tình huống.
Bạn cần hiểu rằng trong mọi trường hợp dù bạn bị huỷ cuộc hẹn trực tiếp ở văn phòng khách hàng, qua điện thoại hoặc qua email nhưng nếu trước đó, họ đã chủ động hẹn bạn một thời gian cụ thể thì chứng tỏ họ cũng quan tâm đến buổi gặp mặt này và muốn tìm hiểu về dịch vụ của công ty bạn. Chỉ vì một vài tình huống bất khả kháng nên họ mới phải đưa ra quyết định hủy buổi hẹn vào giờ phút chót.
Với tín hiệu này bạn nên chủ động xác nhận lại thời gian để có được buổi gặp mới với khách hàng trong thời gian gần nhất.
Còn trong trường hợp khách hàng chưa cho bạn một đáp án ngay thì bạn cần cho họ một khoảng thời gian để suy nghĩ.
Thay vì liên tục gọi điện thoại để xin một lịch hẹn khác, điều bạn cần làm là đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng đó và hãy cân nhắc đầu tư thời gian với khách hàng khác. Còn khách hàng này, hãy để họ chủ động liên lạc với bạn sau.
Một tin vui cho bạn, nếu họ chủ động liên lạc với bạn thì chắc chắn họ sẽ mua dịch vụ ngay khi đàm phán.
Các bước giảm thiểu việc DM huỷ hẹn với bạn
Đặt lịch hẹn gặp DM
DM lựa chọn lịch gặp bạn vì một lý do nào đó nên chắc chắn họ sẽ không muốn bỏ lỡ buổi gặp này. Nhưng đôi khi vì những lý do bất ngờ trong công việc nên họ đành phải huỷ bỏ buổi hẹn với bạn.
Chính vì vậy, việc đặt lịch nhắc nhở DM có thể tạo nên sự khác biệt và kết quả là sẽ giảm thiểu trường hợp bạn bị mắc kẹt trong tình trạng bị DM huỷ cuộc hẹn vào phút cuối. Hầu hết DM chỉ cần một lời nhắn lịch sự và họ sẽ đến đúng giờ.
Lưu ý: Bạn đừng nên đưa lịch hẹn quá xa, điều đó sẽ khiến cho khách hàng của bạn rất dễ dàng quên lịch hẹn với bạn. Thời gian lý tưởng nhất là trong vòng 3 ngày trở lại. Đồng thời, bạn cũng nên tránh hẹn gặp vào sáng thứ 2 hàng tuần. Bởi DM thường dành khoảng thời gian này cho các cuộc họp nội bộ cũng như giải quyết rất nhiều việc cho tuần mới.
Có rất nhiều cách để có thể xác nhận lịch hẹn với DM. Nhưng tựu chung là có 2 cách đơn giản nhất.
Cách 1: Xác nhận trên Google Calendar (lịch hẹn trên Google)
Trong bất kỳ cuộc gọi để hẹn gặp DM, bạn nên là người chủ động đưa ra khoảng thời gian hợp lí có thể gặp DM và cho họ sự lựa chọn.
DM sẽ là người quyết định, lựa chọn chính xác thời gian sẽ gặp bạn.
Ngay sau khi có lịch hẹn với khách hàng, bạn nên ghi lại trên Google Calendar và gửi cho DM cũng như những người sẽ tham gia buổi họp.
Bên cạnh đó, bạn nên đặt lịch nhắc hẹn trong vòng 24 tiếng để đảm bảo DM và những người tham gia buổi gặp không quên lịch.
Cách 2: Viết email
Ngay sau cuộc gọi điện thoại cho DM. Bạn nên viết một email với thông tin như bên dưới:
– Nội dung trao đổi
– Những ai tham gia
– Thời gian chính xác
– Địa điểm
Sau khi nhận được xác nhận của khách hàng. Bạn có thể yên tâm chuẩn bị các tài liệu liên quan cho buổi gặp mặt.
Giao tiếp cởi mở hơn với khách hàng
Bạn có thể thẳng thắn chia sẻ với khách hàng rằng buổi gặp mặt với họ quan trọng như thế nào với bạn. Để lên được lịch hẹn với họ, bạn đã phải sắp xếp ưu tiên thời gian gặp họ thay vì các buổi gặp khách hàng khác. Bạn càng giao tiếp cởi mở với khách hàng bao nhiêu, cũng sẽ giảm thiểu nhiều rủi ro bấy nhiêu.
Và vì đã tạo được sự thoải mái và cởi mở từ ban đầu nên trong tình huống xấu nhất – bạn bị hủy gặp mặt, bạn vẫn có cơ hội khai thác được nguyên nhân thực sự từ phía khách hàng để có hướng xử lý phù hợp nhất.
Liên lạc với DM
Trước buổi gặp 1 tiếng, bạn nên chủ động gọi điện thoại hoặc nhắn tin cho DM để một lần nữa nhắc khách hàng về việc có lịch hẹn với bạn.
Ví dụ bạn có thể gọi điện thoại hoặc nhắn tin:
“Em chào anh Nhân. Em Hồng Anh có hẹn với anh Nhân sẽ qua văn phòng gặp trực tiếp anh ạ. Hẹn gặp anh vào 10h sáng nay nhé. Em cảm ơn anh.”
Nếu khách hàng trả lời: “OK em. Hẹn gặp em.”
nghĩa là cuộc điện thoại diễn ra suôn sẻ, bạn có thể yên tâm rằng lịch hẹn của bạn có cơ hội gặp mặt đến 99%. Khách hàng có thiện chí gặp bạn. Việc của bạn là hãy tự tin cho buổi đàm phán.
Trong trường hợp bạn gọi điện thoại cho khách hàng trước khi xuất phát nhưng không thấy họ nhấc máy, nhắn tin không trả lời thì bạn cần liên lạc với lễ tân để nhờ họ nhắn với Sếp rằng bạn có lịch hẹn với Sếp họ vào lúc 10h.
Việc bị huỷ buổi gặp quan trọng là điều không mong muốn. Tuy nhiên, nếu bạn biết đón đầu các tình huống xảy ra, bạn sẽ tự tin bản lĩnh và xử lý tình huống một cách dễ dàng.
Bạn có kỉ niệm nào về việc bị khách hàng hủy buổi hẹn gặp? Bạn đã thử áp dụng các bí quyết trong bài viết này chưa hay bạn có các cách xử lý tình huống khác? Hãy cho Hồng Anh biết trong phần bình luận nhé.
5 bình luận
Em từng gặp tình huống tương tự chị, nhưng tiếc là lúc đó em ko nghĩ được như chị. Em đã đồng ý gặp bạn trợ lý và đúng là, em vẫn phải chờ bạn thông qua anh Sếp. Dù sao đọc được bài này và nhớ lại chuyện cũ, em cũng ngẫm ra được nhiều điều. Cảm ơn chị vì những bài viết truyền cảm hứng nhé!
Em chào chị ạ! Em có 1 tình huống nhỏ mong chị cho em hướng giải quyết tốt đẹp nhất nếu được ạ : (Khách đã đặt lịch hẹn trước nhưng giám đốc có việc gấp phải ra ngoài. Khách rất nóng giận vì cho rằng công ty làm việc thiếu chuyên nghiệp.) Em cảm ơn chị đã dành chút thời gian xem ạ.
Hi Trúc,
Cảm ơn câu hỏi của em nhé.
Theo chị hiểu khách hàng có đặt lịch trước với giám đốc bên em nhưng vì anh ý có việc gấp phải ra ngoài. Trường hợp này chắc chắn là cảm xúc ban đầu khách hàng sẽ cảm nhận bên mình làm việc thiếu chuyên nghiệp và chưa đánh giá cao buổi gặp mặt này.
Cho nên chị nghĩ nếu là người đại diện gặp khách hàng thì đầu tiên em nên xin lỗi khách hàng về sự cố bất ngờ. Nếu đây là 1 buổi gặp quan trọng thì hướng giải quyết có thể sẽ như sau:
Nếu có thể bên em có người đại diện anh Giám Đốc (ví dụ anh phó GĐ) gặp mặt khách hàng để trao đổi sẽ hợp lí hơn là để khách hàng đi về.
Trong trường hợp khách hàng từ chối gặp người thay thế. Và nếu anh Giám Đốc bên em cũng đánh giá đó là một buổi họp quan trọng thì để có sự hợp tác thuận lợi nhất thì Giám Đốc em có thể chủ động đặt một lịch hẹn với khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ thấy được sự thiện chí hợp tác của bên mình.
Chị cũng tin rằng, khi 2 bên liên lạc được với nhau trực tiếp thì mọi vấn đề khúc mắc đều sẽ được giải quyết.
Mong rằng hướng giải quyết trên sẽ phần nào giúp em có thêm 1 cách để giải quyết tình huống nhé.
Chúc em thành công nha.
Trong quá trình bán hàng, em biết được ai là người có vai trò quan trọng trong việc quyết định mua hàng của em và em muốn gặp được người đó để trao đổi, nhưng khi em gọi điện thoại để xin một cuộc hẹn thì bị từ chối, em làm thế nào để có thể đạt được mục đích của mình. em cảm ơn.
Hi Quyền,
Đối với những bạn lần đầu gọi cho Decision Maker (DM) sẽ không có kết quả ngay đâu em ah.
Chị chưa biết nội dung em gọi cho DM như thế nào tuy nhiên để cuộc call có chất lượng thì cũng rất quan trọng ngữ điệu và mục tiêu cuộc gọi. Em nên thu âm nội dung cuộc gọi của mình để tự rút ra bài học kinh nghiệm, thay đổi chất lượng call cho lần call kế tiếp. Good luck em nhé.